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NUEVA ESTRATEGIA

González impulsa en Catalunya el nuevo modelo de oficina bancaria del BBVA

Las nuevas sucursales refuerzan las relaciones personalizadas con los clientes para adaptarse al auge del móvil e internet

Francisco González, presidente del BBVA, con Cristina de Parias, directora de BBVA España, en la nueva oficina de Badalona. 

Francisco González, presidente del BBVA, con Cristina de Parias, directora de BBVA España, en la nueva oficina de Badalona. 

El BBVA ha decidido transformar la red comercial en España a través de un tipo de oficina bancaria, de mayor tamaño - más de 1.000 metros cuadrados- y con más recursos especializados: el bautizado como nuevo Centro de Banca de Clientes. Los empleados pasan a ser gestores que se dedican a la atención remota, banca privada, banca personal y pymes. Mediante metodologías colaborativas pretenden ofrecer al cliente una experiencia más personalizada. El presidente del BBVA, Francisco González, ha visitado este lunes una de estas oficinas, ubicada en Badalona, para supervisar de primera mano el nuevo modelo que deberá extenderse por toda España. Durante la visita, Francisco González ha señalado que "la sucursal es un canal fundamental de relación con el cliente y su función evoluciona hacia mayor valor añadido y conveniencia". Sobre el centro en Badalona, ha comentado: "Esta sucursal es un ejemplo de cómo la transformación del banco se extiende por todos los canales".

El nuevo tipo de oficina bancaria viene a reforzar una estrategia complementaria a la creciente digitalización de los servicios e iniciativas similares por parte de la competencia. Los clientes digitales del grupo han crecido el 23% en un año, hasta alcanzar 26 millones en septiembre del 2018. Los clientes móviles son 21,7 millones, el 37% más que en septiembre del 2017. El conjunto de clientes digitales suponen ya un 49% del total, muy cerca del objetivo de acabar el año con la mitad de los clientes del Grupo BBVA interactuando por canales digitales. Las unidades vendidas digitalmente hasta septiembre del 2018 representan el 39,5% del total, frente a tan solo el 15,3% dos años antes.

En España, el BBVA cuenta con 4,6 millones de clientes digitales y más de 3,7 millones de clientes móvil, a cierre de septiembre, y el 44% de las ventas son digitales. Ante este cambio, la dirección ha considerado imprescindible que las oficinas potencien el servicio a distancia. 

Los nuevos Centros de Banca de Clientes presentan espacios más abiertos, dotados de tecnologías avanzadas y pensados para mejorar la experiencia del cliente y de los empleados. Uno de los cambios importantes es el diseño de estas nuevas oficinas. En una zona independiente y no accesible al cliente, los gestores comparten el espacio de trabajo: tanto el equipo de BBVA Contigo (atención remota) como el de banca privada, banca personal y pyme.

En este nuevo modelo, la tecnología y el trato personal van unidos, de tal forma que cualquier persona se puede relacionar con su gestor a través de un chat o por teléfono, compartir documentos con total seguridad, y asesorarse antes de, por ejemplo, contratar un plan de pensiones sin tener que moverse de casa. En este nuevo modelo también se ha dado respuesta a la importancia de la variable tiempo, los clientes pueden ser asesorados con cita previa sin ningún tiempo de espera.

El Centro de Banca de Clientes de Badalona está situado en pleno corazón de la ciudad (en la calle Francesc Layret, 101) y dispone de una extensión de cerca de 1.000 metros cuadrados. Cuenta con nueva imagen y unas instalaciones tecnológicas, con cuatro cajeros automáticos de última generación para realizar toda la actividad bancaria diaria, tanto ingresos y retiradas de efectivo, como operaciones sobre recibos, transferencias, recargas móviles o consultas; y cinco salas de reuniones para realizar gestiones personales con los clientes, dos salas informales para aquellas gestiones que requieran menos privacidad y un gestor de bienvenida para que el cliente se sienta acompañado desde que entra en la oficina.

Temas: BBVA Bancos