Nuevas exigencias de los ciudadanos en la gestión del suministro de agua

Ya no basta con que los servicios públicos funcionen correctamente, también deben ser capaces de explicar sus procesos, anticiparse a las incidencias y mantener una comunicación fluida con los usuarios. Es la conclusión de un reciente estudio que analiza las expectativas ciudadanas sobre el abastecimiento de agua en ocho municipios del área metropolitana de Barcelona.

Encargado por Aqualia, compañía especializada en la gestión del ciclo integral del agua, y elaborado a partir de los resultados obtenidos en más de 1.900 entrevistas, ofrece una fotografía detallada de cómo los usuarios perciben una de las labores esenciales para el funcionamiento de las urbes. Permite identificar cuáles son las principales demandas de la ciudadanía y cómo evolucionan sus expectativas respecto a la gestión de los servicios públicos.

El suministro de agua obtiene una valoración positiva por parte de los usuarios en términos de fiabilidad, pero existe un amplio margen de mejora en aspectos relacionados con la comunicación y la información. Solo el 35% de los encuestados afirma recibir avisos cuando se produce una incidencia en el servicio.

Para Àngels Pont, directora de GESOP, este tipo de conclusiones refleja una transformación profunda en la manera en que la sociedad entiende los servicios públicos: “La ciudadanía ya no solo quiere que el sistema funcione; quiere entenderlo, tener información de primera mano y que se tenga en cuenta su opinión. Quiere transparencia y capacidad de respuesta”, señala.

El estudio identifica precisamente esa demanda de transparencia como uno de los factores más relevantes en la percepción de calidad. Los usuarios quieren conocer con antelación los cortes programados, saber cuáles son las causas de una avería y disponer de canales ágiles para resolver dudas o recibir información actualizada. La experiencia del usuario ya no depende únicamente de que el agua llegue al grifo, sino también de cómo se comunica todo lo que ocurre alrededor.

La investigación revela además una preocupación compartida por el estado de las infraestructuras. Siete de cada diez participantes consideran necesario reforzar las inversiones destinadas a la renovación de redes y a la prevención de incidencias.

Según Mariano Martínez, presidente del grupo GESOP–IO Investigación, estas demandas son un reflejo de la evolución natural de los estándares de calidad. “Los usuarios dan por hecho que el servicio funciona, pero exigen el salto hacia la excelencia”, afirma.

El mayor contrato de agua de Catalunya

El estudio se enmarca en la licitación impulsada por el Área Metropolitana de Barcelona (AMB), que prevé adjudicar por un periodo de 25 años el servicio de abastecimiento de agua potable en ocho municipios metropolitanos —Cervelló, Corbera de Llobregat, la Palma de Cervelló, Molins de Rei, Ripollet, Sant Andreu de la Barca, Sant Cugat del Vallès y Tiana— mediante una única concesión valorada en 937 millones de euros y que incluye, además, un programa de inversiones obligatorias de 168 millones destinado a la mejora y modernización de la red.

La unificación del servicio permitirá homogeneizar la calidad del suministro en todos los municipios, reducir los costes de gestión y emprender actuaciones estratégicas como la renovación de tuberías, la digitalización de la red, la incorporación de sistemas de telemedida que permiten leer los contadores de agua a distancia, o la adopción de protocolos que se adapten y respondan a los retos del cambio climático. Además, el contrato prevé que las tarifas permanezcan congeladas durante el primer año de la concesión, de modo que la puesta en marcha del nuevo modelo no supondrá cambios inmediatos para los usuarios ni traerá sorpresas en el recibo del agua.

Aqualia, candidato para la concesión

Aqualia, que ya presta servicio en algunos de los municipios incluidos en la licitación, como Molins de Rei y Sant Andreu de la Barca, concurre al nuevo concurso en alianza con Aguas de Valencia a través de la sociedad conjunta Aiguamet. En conjunto, ambas compañías están ya presentes en 1.518 municipios y atienden a una población total de 18,3 millones de personas en España. Con esta unión, ambas compañías ponen en común su experiencia, capacidad técnica y recursos para afrontar la gestión de un contrato de la dimensión del Área Metropolitana de Barcelona.

Sobre GESOP e IO Investigación

El estudio ha sido elaborado por el grupo resultante de la unión corporativa entre GESOP e IO Investigación, operación cerrada en 2025 que ha dado lugar a uno de los principales actores del sector de la investigación social y de mercados en España.

GESOP es una consultora demoscópica fundada en Barcelona en 2004, especializada en investigación social, estudios de mercado y análisis de opinión pública. Homologada por la Generalitat de Catalunya y el Ayuntamiento de Barcelona, cuenta con certificación ISO 9001 y una amplia trayectoria en estudios electorales y para organismos públicos.

IO Investigación es un instituto de investigación de mercados con más de 30 años de experiencia en el análisis del comportamiento, las actitudes y los deseos de la sociedad. Cuenta con las certificaciones ISO 9001, ISO 20252, ISO 26001, ISO 27001 y el Certificado de Innovación Tecnológica Acerta, entre otras.

La integración de ambas firmas combina la especialización demoscópica y electoral de GESOP con la trayectoria multisectorial y la capacidad de campo de IO Investigación, conformando una plataforma de investigación de mayor alcance y recursos.