El TSJC avala el despido de una operadora del 112 que desoyó emergencias como agresiones y alertas médicas

El Tribunal Superior de Justícia de Catalunya (TSJC) ha confirmado el despido disciplinario de una operadora del teléfono de emergencias 112 destinada a la sala de Reus por una serie de incidencias registradas entre el 16 de septiembre y el 2 de octubre de 2024, cuando dio por finalizadas varias llamadas de emergencia sin gestionarlas ni devolverlas, contraviniendo los protocolos del servicio. Entre los avisos descartados había una pelea durante un entierro en el cementerio de Lleida, una agresión, personas que requerían asistencia sanitaria, un hurto y dos menores atrapados en un ascensor. La sala considera que su actuación supuso una "clara dejación de funciones" que podía comprometer la atención de emergencias reales.

La resolución, dictada a finales de junio, explica que el origen del expediente disciplinario fue una incidencia detectada por los responsables del 112CAT, que motivó una revisión específica de las últimas llamadas que la operadora había clasificado como no operativas. Los supervisores detectaron una quincena de actuaciones incorrectas en las que había dado por finalizadas comunicaciones sin aplicar el protocolo establecido.

El primer episodio que recoge la sentencia se produjo el 16 de septiembre. Una persona llamó para informar de que se había cortado un dedo y la comunicación fue descartada como una incidencia técnica. Esa misma noche, otra persona respondió "hola, buenas" después de que la operadora pronunciara dos veces el saludo reglamentario. A pesar de obtener respuesta, la trabajadora colgó la llamada. Cuando el mismo ciudadano volvió a llamar, otro gestor comprobó que alertaba de una pelea en Mataró y activó el dispositivo correspondiente.

El 18 de septiembre, la operadora finalizó otra comunicación después de que el interlocutor respondiera: "hola, es que no es...". Al día siguiente descartó la llamada de una persona que repetía una dirección varias veces. Cuando esta volvió a contactar con el 112, otro operador determinó que se trataba de un conflicto entre clientes y avisó a los Mossos d'Esquadra.

La jornada del 23 de septiembre concentró varias incidencias, según recoge la resolución. En una primera comunicación, la trabajadora ni siquiera pronunció el saludo obligatorio antes de clasificar como marcación errónea una llamada en la que se oía una discusión. Un minuto después, el mismo teléfono volvió a contactar con el servicio para informar de que retenían a un hombre tras un hurto en un centro comercial. Ese mismo día también descartó la llamada de una persona que alertaba de la presencia de un hombre con párkinson desorientado en la calle, otra en la que un hombre decía únicamente "hello" y una cuarta en la que se escuchaba una voz diciendo: "ábreme, ¿quieres que me muera o qué?". Esta última comunicación acabó derivando, tras una nueva llamada, en un aviso conjunto al Sistema de Emergencias Médicas (SEM) y a los Mossos d'Esquadra por una presunta agresión en un domicilio.

El episodio que provocó la revisión exhaustiva de su trabajo se produjo el 25 de septiembre. Una mujer comenzó a decir: "necesitamos que venga la policía aquí al ceme..." y la operadora cortó la comunicación antes de que terminara la frase, clasificándola como una llamada técnica y sin efectuar la devolución obligatoria. Pocos segundos después, la misma persona volvió a llamar y otro operador comprobó que se estaba produciendo una pelea durante un entierro en el cementerio de Lleida, motivo por el que se movilizó a los Mossos d'Esquadra. Esa misma tarde también descartó la llamada de un hombre que explicaba que llevaba días perdiendo el conocimiento al levantarse, lo que posteriormente motivó la activación del SEM.

El 30 de septiembre, recoge la sentencia, la trabajadora calificó de falsa emergencia una llamada en inglés en la que el interlocutor preguntaba si hablaban ese idioma y también dio por finalizada otra comunicación después de escuchar un simple "¿hola?". Finalmente, el 2 de octubre cortó la llamada de una mujer que comenzaba a explicar una incidencia. Cuando esta volvió a contactar con el 112, otro gestor comprobó que sus hijos, de ocho y trece años, habían quedado atrapados dentro de un ascensor y activó a los Bomberos y a los Mossos d'Esquadra.

El protocolo del 112

La sentencia recuerda que el protocolo operativo del 112 establece que los operadores deben responder siempre con la fórmula "112, dígame" de manera clara y comprensible. Si no obtienen respuesta, deben repetir el saludo y esperar entre seis y ocho segundos antes de finalizar la comunicación. Además, en caso de duda, deben mantener la llamada el tiempo mínimo necesario para comprobar si existe una emergencia y devolver la llamada cuando la persona comienza a interactuar justo antes de que se corte la comunicación o cuando esta se interrumpe durante la gestión.

La normativa interna también establece que solo pueden clasificarse como llamadas técnicas o de marcación errónea aquellas en las que no hay voz o no es posible identificar a la persona que llama. Cuando la comunicación es operativa, el operador debe abrir el expediente correspondiente y activar a los servicios de emergencia necesarios según la naturaleza de los hechos.

El TSJC rechaza los argumentos de la trabajadora

En su recurso, la trabajadora sostenía que la sanción era desproporcionada porque nunca había sido sancionada, había superado todas las auditorías mensuales de calidad y las incidencias detectadas eran pocas en comparación con las aproximadamente 150 llamadas que gestionaba diariamente —una cifra que podía duplicarse en los días de máxima actividad—. También alegaba que el ruido de la sala dificultaba las conversaciones y que las comunicaciones se cerraban cuando ya había transcurrido el tiempo previsto por el protocolo.

El TSJC rechaza estos argumentos y destaca que la trabajadora, incorporada al servicio en 2018, conocía perfectamente los protocolos y había recibido formación continuada, la última en enero de 2024. También señala que no se ha acreditado ni un nivel de ruido superior al habitual ni ningún problema de audición que justificara su actuación. Asimismo, recuerda que antes del despido ya había sido objeto de dos sesiones de "reconducción": una por no consignar correctamente los datos de una incidencia relacionada con una presunta fuga de productos químicos en Pallejà y otra después del incidente del cementerio de Lleida.

Por todo ello, la sala concluye que la conducta de la operadora supuso una "clara dejación de sus funciones", ya que afectaba directamente a la gestión de llamadas de emergencia y podía perjudicar tanto a las personas que solicitaban ayuda como al funcionamiento del servicio. En consecuencia, confirma la sentencia del Juzgado de lo Social de Reus que declaró procedente el despido disciplinario por parte de la empresa Serveo Servicios, concesionaria del servicio. La resolución puede recurrirse ante el Tribunal Supremo mediante un recurso de casación.