Atención al cliente
Se acabó la espera al teléfono: la nueva ley obligará a las empresas a atenderte en menos de tres minutos
La normativa también limita el uso de contestadores automáticos y de otros sistemas similares
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Archivo - Una teleoperadora durante su jornada laboral / ROBERT NICHOLAS - Archivo

Todo parece apuntar a que al fin podremos despedirnos de las largas esperas telefónicas. El Boletín Oficial del Estado (BOE) contempla una norma que hará que el 95% de las llamadas recibidas en empresas sean atendidas, de media, en un plazo inferior de tres minutos. De lo contrario, podrás reclamar su incumplimiento ante las autoridades de consumo; en este caso, la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).
La Ley 10/25, que regula los servicios de atención a la clientela, fija estos minutos obligatorios para las empresas que prestan servicios básicos como el suministro y la distribución del agua, gas, electricidad, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros, así como para las empresas que cumplan determinados umbrales de tamaño. Aunque fue aprobada hace 12 meses, entrará en vigor el 28 de diciembre de 2026.
Adiós a los contestadores automáticos
Esta normativa también limita el uso de contestadores automáticos, 'chatbots' o sistemas similares. Esto no significa que vayan a desaparecer, pero sí deberán permitir que, en cualquier momento de la interacción, el consumidor solicite atención personalizada desde el menú principal. De ese modo, solo una persona física podrá atenderlo, siempre identificándose al inicio de la llamada y dándole un plazo máximo de 15 días para resolver la consulta, queja o incidencia –2 horas, en el caso de los servicios básicos, y 5 días, en el caso de problemas de cobros y facturación–.
Asimismo, el artículo 10 de la ley prohíbe a las compañías cortar una comunicación por un tiempo de espera elevado y obliga a reforzar la accesibilidad para personas mayores o con discapacidad. En caso de incumplimiento, las empresas podrían enfrentar un régimen sancionador previsto en materia de protección de consumidores y usuarios, además de la normativa autonómica y sectorial que corresponda.
Quejas y mejoras para el sector
Según el Informe Anual del Defensor del Pueblo, "el servicio de atención a la clientela es clave para garantizar una buena imagen comercial de la empresa". No obstante, el informe señala que, en 2020, la mayoría de las quejas en esta materia se refirieron a dicho servicio. En las reclamaciones presentadas se repetían las llamadas atendidas por personas que no tenían formación específica o que daban información diversa e incluso discrepante.
Además, como consecuencia de la pandemia del Covid-19, se generaron importantes cambios en los hábitos de consumo, con un significativo aumento de las compras en línea. En este sentido, se consideró necesario modificar la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, entre otras, para garantizar un servicio de información de acceso universal. Principalmente, se obligó a las empresas a poner a disposición de las personas una línea telefónica que no supusiese un coste superior al de una llamada a una línea geográfica o móvil estándar. También se exigió a los servicios básicos de interés general que facilitasen una línea gratuita para la atención al cliente
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