Un ingeniero informático manresano crea una IA para centros médicos que actúa como recepcionista telefónico virtual

"Un asistente virtual para aligerar el trabajo de las clínicas". Así describe el manresano Albert Sellarès ToniAgent, la inteligencia artificial que ha desarrollado para que actúe como recepcionista en centros médicos. La herramienta, disponible en el mercado desde el pasado enero, ya se ha implementado en varios negocios de Manresa.

ToniAgent es una IA capaz de imitar una conversación humana de manera casi indetectable. Está diseñada para atender llamadas y gestionar tareas administrativas "conectándose a sus programas internos". Puede concertar citas, proporcionar información o incluso recomendar profesionales que se ajusten a las necesidades de quien llama.

La idea de Sellarès nació de la experiencia y los conocimientos que el manresano acumula en el ámbito de la salud. Estudió Ingeniería Informática en la FIB (Facultad de Informática de Barcelona) de la UPC, y actualmente trabaja en Adevinta, empresa propietaria de InfoJobs, entre otras plataformas, donde, según explica, "usamos mucho la inteligencia artificial". Antes, había liderado la digitalización de la radiología en los hospitales públicos desde el Instituto de Diagnóstico por la Imagen (IDI), empresa del Servicio Catalán de la Salud. Esta trayectoria, sumada a la experiencia de su mujer en el Hospital Vall d’Hebron, le hizo detectar que muchas tareas que "requieren meses de aprendizaje" se podrían "simplificar con un agente de inteligencia artificial" y así "descargar al personal administrativo del centro".

En este sentido, Sellarès explica que ToniAgent surge como respuesta a la saturación habitual de las recepciones de fisioterapeutas, clínicas dentales, oftalmólogos y otros tipos de centros médicos, especialmente aquellos que no disponen de recepcionista y donde un miembro del equipo es quien atiende las llamadas. En muchos casos, apunta el manresano, "alguien se queda sin ser atendido" y aparece el dilema: interrumpir la atención a los pacientes para responder o ignorar la llamada y perder un posible cliente. El objetivo de la IA, añade, no es sustituir al personal administrativo existente, sino apoyarlo o realizar una tarea que actualmente no hace nadie.

¿Cómo funciona?

ToniAgent incorpora un software de conversación que conecta a la persona que llama con una IA generativa "similar a ChatGPT". Esta genera las respuestas de acuerdo con los datos y el sistema de la empresa que la ha implementado, y posteriormente las verbaliza. "Todo esto lo hace en milésimas de segundo", explica Sellarès, lo que permite que la persona al otro lado del teléfono mantenga una conversación fluida en hasta 74 idiomas con un margen de error "muy reducido". Además, también realiza pequeñas comprobaciones para asegurarse de que la información recogida es correcta, minimizando la posibilidad de equivocarse, y puede enviar recordatorios, aunque únicamente vía WhatsApp y SMS.

La IA se integra en los programas que ya utiliza la clínica u hospital en cuestión para tener acceso a los datos necesarios y concretar citas con los pacientes. Este proceso puede tardar más o menos dependiendo de si la IA ya ha trabajado con esos programas - y por tanto está "adaptada" - o debe integrarse desde cero, lo que suele tardar entre cuatro y seis semanas. Una vez integrada, la IA pasa por un "proceso de aprendizaje" de dos semanas más, en el que escucha, pero no participa, en las llamadas, aprendiendo así del propio personal administrativo de la clínica.

En cuanto a la protección de datos, Sellarès asegura que ToniAgent está cifrado de extremo a extremo, "cumple la normativa sanitaria y el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)", dispone de gestión avanzada de accesos y permisos, y cuenta con una infraestructura segura y monitorizada 24/7.

Sus opciones

ToniAgent varía su funcionalidad según el plan adquirido. Todas las opciones incluyen el "Starter Pack" (500 minutos): integración con Google Calendar, cumplimiento de la normativa sanitaria y del RGPD, diversidad lingüística y soporte técnico. El plan "Clinic" (2000 minutos) añade la integración con softwares de gestión complementarios como CRM y ERP; el "Clinic Pro" (5000 minutos) incluye lo anterior junto con analítica avanzada, voz personalizada e integraciones a medida con cualquier sistema o API. Finalmente, el plan "Enterprise" (10000 minutos) incluye todo lo anterior y amplía el soporte técnico a 24 horas.

De cara al futuro

Por ahora, la IA de ToniAgent solo es capaz de concretar citas, proporcionar información cuando se le solicita y enviar recordatorios por texto. Sin embargo, según explica Sellarès, están trabajando para que pueda "realizar llamadas de forma independiente" con el fin de hacer "recordatorios y confirmaciones de citas". En ese caso, la IA deberá informar a la persona que llama de que no se trata de una persona, a diferencia de su función actual, en la que solo está "obligada por ley" a decir que es una IA si el usuario lo pregunta.

También existe la intención de que pueda "gestionar tareas más avanzadas" que suelen solicitar clínicas más grandes. Sellarès pone como ejemplo el caso de una persona que deba someterse a varias pruebas en distintos centros, algo que por ahora no puede gestionar, pese a ser una tarea similar a las que ya realiza.

Asimismo, existe la intención de expandirse, principalmente dentro del ámbito estatal, ya que, según explica Sellarès, tienen "una importante vocación local". "A diferencia de otras startups", ToniAgent se centra en ofrecer una experiencia más "personalizada y local". Afirma que precisamente por ello comenzaron con idiomas como el catalán, el castellano y el gallego.

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