Los usuarios de Rodalies despliegan grupos de Whatsapp para informarse: "Estoy en Mollet. ¿Ha salido el tren?"

"Grupo para ayudarse a superar las gincanas diarias gentileza de Renfe en los desplazamientos entre Castelldefels-Aeroport-Barcelona-Granollers". Así se presenta el nuevo canal de Whatsapp abierto tres días después del accidente mortal en la R4 en Gelida, ocurrido el 20 de enero, fecha a partir de la cual toda la red de Rodalies se sumió en el caos.

El objetivo del canal es triple: "Apoyarse los unos a los otros, dar información de primera mano y organizar coches cuando todo estalla", explica su administrador, Joan Coll. Él mismo, vecino de Cardedeu, ha compartido con otros usuarios estos días viajes en vehículo privado.

"¿Alguien en Sant Celoni?"

"El tren de las 6.06 de Sant Celoni al aeropuerto no va, tiene una avería", anunciaba este viernes un miembro en el canal. "¿Alguien en Sant Celoni, que nos diga cómo van en dirección Barcelona?", preguntaba un poco más tarde Mireia, que se encontraba unas estaciones más adelante. "Qué mal van...", se lamentaba Cristina.

"Ahora llega uno a Sant Celoni con algunos minutos de retraso. Aviso que por delante va otro en dirección Castelldefels que va muy tarde y muy lleno", comunicaba después Anna, abriendo la posibilidad a sus compañeros del canal de dejarlo pasar ante la opción de poder subirse al siguiente.

"Los retrasos han acumulado cuatro trenes en 20 minutos de bajada para Barcelona", comunicaba Coll.

Usuarios expertos

Esta semana, si por las mañanas el objetivo de los usuarios de Rodalies era intentar llegar bien a Barcelona, por las tardes la preocupación era poder volver a casa. "Estoy en la estación de Mollet, ¿qué ha pasado? ¿ha salido el tren?", preguntaba una usuaria a la espera en el andén. "Estamos parados en Clot", le respondía un compañero de aventuras del tren.

Así, sin quererlo, los usuarios se han convertido en expertos y ya conocen cómo ofrecer información valiosa: "Os viene un tren largo", o "será corto", avanzan al resto para que sepan con antelación dónde colocarse en los andenes para poder subir a los vagones y evitar correr a la desesperada.

Esqueje del original

La necesidad es lo que llevó a Joan Coll a abrir el nuevo canal como una ampliación del original, del que también es administrador, que ya supera los 1.000 usuarios y que tras el accidente de Gelida acumulaba más de un centenar de solicitudes para entrar. Whatsapp solo permite un millar de miembros en la versión gratuita.

Los primeros días el canal echaba humo, si bien se ha tranquilizado estos dos últimos días, ya en fase de 'nueva normalidad', aunque eso incluye 11 tramos cortados, 115 tramos con velocidad reducida de los trenes y retrasos generalizados. Ha habido tiempo para compartir el último gag de 'Polònia' dedicado a Rodalies. "Para contrarrestar este descontrol, un poco de humor", comentaba el posteador.

Estos grupos de Whatsapp han sido especialmente útiles en casos como los vividos en la R2, donde el sistema informático no ha trasladado la reprogramación de trenes de Renfe a las aplicaciones que utilizan habitualmente los usuarios, como Transporta’m o Ferroviària. Así, la información no concordaba con la que ofrecían las pantallas en estaciones y trenes. "Las aplicaciones siguen marcando las circulaciones originariamente programadas aunque Renfe no las opere, no se ha enviado la actualización, de modo que los grupos ayudan", explicaba Coll.

Contratación exprés de informadores

En la orientación de los viajeros deben ayudar también los más de 700 informadores desplegados estos días en las estaciones, medio millar correspondientes a Renfe.

Uno de los retos ha sido contratar a este abultado contingente en tiempo récord. En Infojobs se pedía incorporación inmediata en un anuncio que el 25 de enero, cinco días después del inicio de la crisis, solicitaba informadores para Rodalies. El anuncio no requería experiencia, pero sí habilidades de comunicación de cara al público y "capacidad de resolución, respondiendo con rapidez, demostrando un sincero deseo de agradar, esforzándose por comprender las necesidades y preocupaciones del cliente y satisfacer sus expectativas". La oferta solicitaba disponibilidad para trabajar, si fuera necesario, 14 días consecutivos. Y en previsión de tener que aguantar algún chaparrón de los usuarios, se pedía "una actitud de total corrección, demostrando autocontrol y empatía".

Ya sobre el terreno, el trabajo no ha sido, como era de esperar, nada fácil: los informadores se han mostrado incapaces de poder responder en muchas ocasiones a las preguntas de los usuarios, al desconocer ellos también cómo se estaba desarrollando el servicio. Ante su impotencia, tuvieron en más de una ocasión que ser consolados por los propios usuarios de Renfe.

Suscríbete para seguir leyendo