¿Qué hacer ante una "entrega fallida" de un paquete? Consejos de la OCU para defender los derechos de los consumidores

El 46% de los usuarios del comercio electrónico en España ha sufrido alguna vez el 'engaño de la entrega fallida', cuando el repartidor comunica al cliente, sin ser cierto, que no pudo entregar el paquete al no haber nadie en el domicilio. Así lo refleja una encuesta realizada a personas entre 26 y 79 años por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), que pide a las empresas de reparto un código de buenas prácticas.

Un reciente reportaje de EL PERIÓDICO destapó cómo esta práctica se ha vuelto cada vez más habitual debido a la alta cantidad de entregas que debe realizar el repartidor como el miedo a las sanciones, que les hacen priorizar algunas entregas sobre otras. Los trabajadores de paquetería cobran entre 80 céntimos y 1,30 por envío entregado, pero pueden ser sancionados con hasta 40 euros si no hacen una entrega a tiempo o por mala praxis

Desde la OCU subrayan que el engaño de la entrega fallida "supone un verdadero trastorno cuando el usuario ha tenido que cambiar sus actividades para adaptarse al horario de entrega". Lo mismo ocurre cuando el paquete llega con retraso, que es el problema más habitualmente citado por los clientes en la encuesta, ya que el 52% denuncia que lo sufrió alguna vez.

El mismo estudio refleja que el 24% denuncia que alguna vez se ha incumplido el horario acordado, cuando este se conoce, ya que la mitad de los encuestados afirma que no fue advertido del horario aproximado de llegada en alguna de sus últimas compras.

Paquete dañado

"Otro problema menos común pero más molesto si cabe es la recepción del paquete dañado o en mal estado (25% de los usuarios). Y luego está el riesgo asociado a las entregas realizadas en otro lugar sin la autorización expresa del usuario (en el portal, en la casa de un vecino…), que han sufrido en alguna ocasión hasta el 20% de quienes compraron online el último año", señala la OCU en un comunicado, donde recuerdan que se trate de un envío fallido cierto o falso, el consumidor "tiene derecho a solicitar que se repita el envío proponiendo una fecha y un tramo horario concreto".

La OCU, en ese sentido, detaca que deberá pedirlo directamente a la plataforma de venta, que es la responsable del servicio de transporte: "En el caso de que el consumidor tuviera que ir a recogerlo personalmente podría reclamar por escrito a la misma plataforma los gastos de desplazamiento adjuntando la factura".

Adjuntar fotografía en la reclamación

Del mismo modo, la plataforma en defensa de los usuarios recuerda que los problemas de roturas hay que gestionarlos "directamente con la plataforma de venta para pedir su cambio o, en su defecto, el reembolso del dinero". "Eso sí, lo antes posible y adjuntando una foto que ilustre el daño. Si observase algún golpe en el paquete, haga una primera foto antes de abrirlo".

Las entregas no autorizadas en un lugar distinto al propio domicilio del destinatario (en el portal, en la casa del vecino…) deben denunciarse también a la plataforma de venta, "para que no vuelvan a producirse".

"Además, podría haberse extraviado, por lo que no está de más revisar el correo periódicamente para asegurarse de que la entrega se ha realizado", precisa la OCU, que solicita a las plataformas online que elaboren y trasladen "un código de buenas prácticas comerciales a las empresas de transportes con las que trabajan para que el consumidor pueda elegir el día y una franja horaria que se adapte a sus actividades cotidianas". "Priorizar los envío rápidos es importante, pero lo es más garantizar un envío seguro y cómodo para el usuario", concluyen en la organización.

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