"Paquete no entregado por no localizar al destinatario": el 'truco' que usan los mensajeros para no llamar a su puerta

"Le habíamos comprado un móvil a nuestro hijo con entrega en 48 horas, pero el último día el paquete no llegaba. Accedo al seguimiento del paquete y me pone que no habían podido localizar al destinatario en el momento de la entrega. Que programáramos la entrega otro día. En mi casa había gente y no llamaron. Media hora más tarde llegó el repartidor de Correos Express. Le pedí explicaciones y me dijo que tenía que enviar ese mensaje porque como no llegaba en hora le iban a penalizar. A los pocos días, me pasó algo parecido con UPS. Tuve que ir a buscar el paquete a una tienda de fotocopias debajo de casa".

El relato de Mario T., madrileño, seguro que le suena. A quien más quien menos le ha ocurrido algo parecido con alguna de las numerosas empresas de paquetería que trabajan en España. El servicio de reparto avisa de que no se pudo entregar el paquete porque el destinatario no estaba en casa y de que el cliente deberá esperar al siguiente día o ir a buscarlo a una oficina de Correos o al centro de conveniencia, normalmente un comercio de su barrio que tenga acuerdo con la empresa de envío.

"Este tipo de problema se da con mayor frecuencia en Correos Express", señala un portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) sobre la triquiñuela de reportar que no está en casa. "Correos Express es, además, una de las empresas de servicios postales que más consultas y reclamaciones acumulan, de todo tipo. En total, 155 en lo que va de año. Otras empresas con muchas consultas y reclamaciones de sus usuarios son Seur (178) y Correos (130)", añaden desde el colectivo que defiende a los consumidores y cuya web está repleta de quejas a las compañías.

"Se inventaron un número de identificación"

"Lo marcaron como entregado cuando nadie lo recibió y se inventaron un número de identificación", "me dicen que está en Correos, pero no me han dado PIN ni nada para recogerlo", "nadie intentó ni la entrega, ni llamó al móvil para confirmar nada, y además es una finca con portero que también estaba en el momento de la entrega". Estas son algunas de las denuncias que personas afectadas han hecho llegar a la web de la OCU.

¿Qué está pasando con el reparto de paquetería? ¿Esto es algo generalizado? Numerosas fuentes del sector niegan que se así, pero admiten que siempre se producen incidencias por "mala praxis" de los conductores y porque el volumen de entregas es "ingente".

Lo cierto es que las cifras del e-commerce son abrumadoras. Según los datos de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), el comercio electrónico facturó unos 100.0000 millones de euros al año en España. Son cientos de miles de envíos diarios.

"Es un problema que ha generado la propia sociedad, que se ha acostumbrado a comprarlo todo por Internet en vez de bajar a la calle"

"Desde la pandemia ha sido una locura. Si es que hasta a las dos de la mañana hemos recibido peticiones para llevar hielo a una fiesta. El problema, en verdad, es de la sociedad, que se ha acostumbrado a comprarlo todo por Internet desde casa en vez de bajar a la calle", lamenta Juan (nombre figurado), responsable de una empresa de reparto madrileña que tiene más de diez conductores, la mayoría autónomos.

"Yo he tenido que penalizar, pero para que el conductor aprenda. Si el cliente denuncia y se abre una auditoría, con el geolocalizador es muy fácil saber si el repartidor estaba por la zona o no", asegura el responsable, que incide en que "a veces se puede dar" que no se entreguen paquetes programados para el día por puro cansancio. "Igual son las seis de la tarde, y el repartidor lleva todo el día y está harto, pone incidencia y los deja para el día siguiente. Eso pasa, pero no es habitual".

"Igual son las seis de la tarde, y el repartidor lleva todo el día y está harto, pone incidencia y los deja para el día siguiente. Eso pasa, pero no es habitual"

Javier lleva desde los 20 años en el servicio de mensajería y admite que tiene muchos compañeros que realizan estas 'trampas' por practicidad. "Si vas a comisión intentas siempre hacer el mayor número de entregas en la ruta más corta, porque la gasolina te la pagas tú. Si tienes una entrega urgente, pero por la zona que estás puedes quitarte varias entregas, pones "incidencia", por ejemplo, y lo entregas más tarde", relata el repartidor, que dice que también "es muy frecuente" que haya compañeros que suelten mercancía en los puntos de conveniencia para ahorrarse desplazamientos. "Yo mismo a veces me he tenido que desplazar incluso a la nave de la empresa porque me decían que no había estado en casa cuando sí que estaba. He tenido buenas peloteras por esto", asegura el repartidor.

Sanciones por mala praxis

Las sanciones por mala praxis, que caen en efecto cascada desde la empresa del e-commerce a la de reparto, dependen de la compañía y de la urgencia de entrega del paquete [las mayores sanciones son por servicios premium], pero oscilan entre los dos y los 40 euros. Una cifra relativamenta alta teniendo en cuenta que estos repartidores cobran entre 80 céntimos y 1,30 euros por paquete entregado [las que menos pagan son las comercializadoras chinas, Temu y AliExpress].

Si te multan por un paquete mal gestionado puedes perder la mitad del sueldo del día. "Yo llevo muchos años en esto y me han puesto varias sanciones la verdad; es normal, aquí nadie quiere perder. Hace tiempo que no me sancionan", admite un repartidor de Correos Express que deposita un paquete en un puesto de conveniencia del distrito madrileño de Latina y que ha ido aprendiendo, como diría Serrat, a fuerza de desventuras. Dice que reparte una media de cien paquetes al día y que, tras pagar la cuota de autónomos, se le queda un sueldo de unos 1.500 euros.

"Lo hacen todas las empresas; si un repartidor no entrega en los márgenes se penaliza", confirma Juan Carlos Gutiérrez, portavoz de la Federación Estatal de UGT, que coincide en que el 'e-commerce' ha generado un "estrés" importante en la profesión, "sobre todo en determinadas fechas donde se concentra el trabajo [Navidades, rebajas, Black Friday...]".

Sin repartidores "suficientes"

Además, precisa, hay una presión añadida porque las empresas "compiten en bajadas de precios" y condiciones. Existen empresas de reparto, por ejemplo, que ya no trabajan con Amazon pese a perder buena cuota del mercado por los altos niveles de exigencia de cumplimiento. "Si es que ninguna empresa del sector tiene suficiente cobertura de repartidores para entregar el envío en tiempo y forma", aprecia el portavoz sobre un sector masivo y en crecimiento. Las principales empresas de paquetería manejan miles de empleados directos -varios miles solo las cuatro o cinco mayores- y muchos miles más en subcontratas y servicios logísticos asociados.

Desde CCOO, por su parte, insisten en que "la precarización del sector es sistémica", ya que es un "ejemplo" de "cómo se intentan eludir derechos laborales mediante el 'falso autónomo' y el abuso de la subcontratación, a pesar de avances como la ley Rider". Según cálculos del sindicato, el 66% de las empresas de transporte de mercancías son de autónomos (unas 155.000), "lo que refleja la internalización masiva" en el sector.

Según Agustín López, portavoz de CCOO de la sección de Logística y Carretera, los trabajadores se exponen a jornadas muy largas "de forma habitual y fraudulenta". "La jornada se excede porque no se computan correctamente las horas de presencia y tareas asociadas (carga, descarga, preparación de ruta), superando los límites legales (máximo de 56 horas semanales de conducción y 48 horas semanales de trabajo efectivo de media)", aprecia López, que añade desde su sindicato se trabaja para "erradicar el fraude del autónomo" y "sancionar los excesos de jornada".

"Máxima calidad y eficiencia"

Las plataformas del sector defienden, entretanto, que trabajan con la "máxima calidad y eficiencia", y en el caso de Correos Express cifran en el nivel de cumplimiento "de la calidad de nuestro servicio" en un 98%. "En cuanto a nuestros colaboradores, solo cobran si se entrega el envío. Además, por los paquetes que no entregan, pueden ser penalizados por contrato", confirman fuentes de la compañía, que recuerdan que los envíos no entregados tienen diferente casuística, desde la ausencia de destinatario, datos incorrectos o "falta de respuesta a las llamadas automáticas que realiza el sistema de la PDA de los repartidores".

Desde Correos Express recuerdan además que gestionan "más de 500.000 envíos diarios" y disponen de mecanismos de control y auditorías internas "que garantizan la trazabilidad y la mejora continua del servicio". Este periódico trató sin éxito de obtener la versión de Seur, otra de las empresas con mayor número de incidencias según la OCU.

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