La Agència Catalana del Consum ofrece mecanismos para solucionar conflictos entre consumidores y empresas

La Agència Catalana del Consum, del Departament d'Empresa i Treball, proporciona una opción alternativa a la vía judicial para resolver los conflictos que puedan surgir entre consumidores y empresas, cuando se compra un producto o se contrata un servicio.

Se trata de dos mecanismos, la mediación y el arbitraje de consumo, que permiten resolver las reclamaciones de los consumidores con un procedimiento que es voluntario, ágil, gratuito, imparcial y confidencial.

Estas herramientas tienen varias ventajas y beneficios tanto para los consumidores como para las empresas. Por un lado, las empresas y los profesionales que optan por resolver las reclamaciones a través de esta vía, gozan de un plus de credibilidad, confianza y tranquilidad de cara a su clientela. De la otra, los consumidores que eligen empresas que aceptan estos mecanismos extrajudiciales, cuentan con la garantía y el compromiso que el establecimiento se comprometerá a resolver cualquier conflicto que se pueda producir.

¿En qué consiste el procedimiento?

La mediación es un mecanismo sencillo en el que las dos partes acercan posiciones con el objetivo de llegar a un acuerdo común o, dicho de otro modo, una solución amistosa entre el consumidor y la empresa, realizada con total libertad y sin ningún tipo de imposición. En el caso de que la mediación resulte provechosa, ambas partes cierran un acuerdo satisfactorio.

Respecto al arbitraje, como también es una vía voluntaria, es necesario que la empresa esté adherida al sistema arbitral de consumo o bien acepte someter al arbitraje a aquel caso concreto.

La principal diferencia entre la mediación y el arbitraje es que cuando un caso se somete al segundo, la solución no se acuerda libremente entre las partes, sino que existe un órgano arbitral que, tras escuchar las dos versiones y analizar las pruebas que puedan aportar por ambas partes, toma una decisión que es de obligado cumplimiento. Esta decisión se plasma en un documento que recibe el nombre de laudo arbitral y que tiene exactamente el mismo efecto que una sentencia judicial.

Por lo tanto, cuando un caso se resuelve por arbitraje, ya no es posible recurrir a la vía judicial.

Paso a paso

Una vez surge un conflicto de consumo, el cliente debe presentar una reclamación a la empresa con la cual ha hecho la compra o la contratación. Si la persona consumidora no obtiene la respuesta deseada de la empresa, tiene la opción de solicitar la mediación del servicio público de consumo de su municipio o comarca. Si en el momento de hacerlo, la persona consumidora no obtiene la respuesta deseada por parte de la empresa, cuenta con la opción de solicitar la mediación del servicio público de consumo.

Por parte de la empresa, esta debe aceptar la intervención y presentar las distintas alegaciones y documentación pertinente, al igual que el consumidor. Si se llega a un acuerdo satisfactorio para ambas partes, se pone fin al conflicto. En el caso de que no se llegue a una solución, es entonces cuando se somete el caso a la Junta Arbitral de Consumo, siempre y cuando las dos partes lo acepten.

El órgano arbitral escucha ambas partes, analiza las pruebas y resuelve el conflicto con imparcialidad y de la manera más justa. A continuación, dicta un laudo que es de obligado cumplimiento, no se puede recorrer y tiene los mismos efectos que una sentencia judicial.

Para más información, se puede consultar la página web de la Agència Catalana del Consum de la Generalitat de Catalunya.