La ley de atención al cliente en ocho claves

¿A quién afecta?

La futura ley afecta a todas las empresas públicas y privadas presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Será también de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector.

Tiempo máximo para resolver reclamaciones

La nueva normativa, propuesta por el Ministerio de Consumo, reduce de 30 a 15 días el tiempo máximo para resolver reclamaciones generales, quejas y consultas. Pero permite a las autonomías a rebajar el plazo si su normativa lo contempla. La interposición de esa reclamación impedirá, además, la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.

Tiempo máximo de la llamada

La ley persigue que las empresas garanticen en su informe anual que el 95% de las llamadas que hayan atendido estén por debajo de los tres minutos.

Atención especializada y no robotizada

Los consumidores podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada o un responsable superior, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. Se prohíbe, por tanto, que cualquier empresa utilice como medio exclusivo de atención al cliente un medio robotizado.

Beneficio a los afectados por incidencias en servicios básicos

La ley también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas, porque cuando entre en vigor las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.

Además, no se podrá cortar el suministro a ninguna familia si hay, como se anunciaba una reclamación en curso, una cuestión que ha sido reclamada por las asociaciones de consumidores. Los afectados por cortes de suministros podrán, incluso, solicitar a través de la atención al cliente las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico.

Canal 24 horas gratuito

Las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.

En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.

Política medioambiental

Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética y de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.

Asegurar canales presenciales

Los servicios financieros tendrán que asegurar a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, y tendrán que tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.