Comunicar en tiempos de coronavirus: "Hay que humanizar las cifras frías"

Patrícia Plaja (1981) y Marc Homedes (1974) son periodistas y los responsables de comunicación de los Mossos d’Esquadra y de Protecció Civil. Por su gestión de los atentados del 17-A recibieron el premio Millor Comunicador Blanquerna 2018. Con la pandemia de coronavirus, aunque esta vez desde la segunda fila y por detrás de los servicios sanitarios, vuelven a erigirse en altavoces de los cuerpos de seguridad y emergencias en una Catalunya sumida en una tormenta que multiplica los bulos y, en consecuencia, también la necesidad de información oficial. 

–¿Esto es más o menos duro que los atentados?

–Patrícia Plaja: La crisis del coronavirus es distinta a cualquier otra porque nos afecta a todos y condiciona incluso la interacción con los periodistas. No es como un atentado o un temporal que recae sobre zonas concretas, esto afecta a tu madre, a tus hijos, a tu compañero. Como comunicadores tenemos que dirigirnos a todos los ciudadanos y no a todos los ciudadanos puedes hablarles de la misma manera. Es complicado.

–Marc Homedes: La aceleración social de los últimos años ha provocado que en las democracias la relación entre autoridad y ciudadanía no sea la misma que el 17 de agosto del 2017. Ha cambiado en todo el mundo y lo percibimos con movimientos como los chalecos amarillos en Francia o la revuelta social en Chile. Durante los atentados hubo una alineación perfecta entre ciudadanos y policías pero ahora hay que tener en cuenta que el contexto es otro y que hay que modular los mensajes teniendo en cuenta eso y también que si el confinamiento se alarga mucho el cansancio de la población hacia las autoridades crecerán.

–¿Cómo se comunica durante tormentas como esta?

–MH: Ayuda mucho tener un plan pero sobre todo ayuda ser flexible, ser ágil.

–PP: Marc es muy bueno planificando las cosas y yo me siento más cómoda reaccionando con menos margen.

–¿Comunicando directamente a los ciudadanos no se puentea a los periodistas?

–MH: La información que difundimos a través de las redes sociales no compite con los periodistas. Porque con nuestros mensajes no llenas ni una de las 20 páginas que un diario como EL PERIÓDICO dedica al coronavirus, ni un minuto de un programa de radio o televisión. Nosotros trasladamos hechos, órdenes, consejos, somos telegráficos e intentamos calmar y serenar. El trabajo periodístico va mucho más allá.

–PP: Hacemos las dos cosas: atender a los periodistas y usar las redes sociales. La demanda de los medios se dispara durante estas crisis, en un día pueden entrar 35 peticiones de entrevistas con policías, muchas más que en una jornada normal. Y nuestro trabajo en las redes también se multiplica.

–¿Qué red funciona mejor?

–PP: Twitter. Pero no debemos olvidarnos de Instagram y Facebook. Las tres te conectan con un público distinto y el mismo mensaje debes adaptarlo a un lenguaje diferente. En Instagram, por ejemplo, son mucho más jóvenes y en Facebook, mucho más mayores. Facebook te permite explicar cosas con más profundidad y el público es mucho más agradecido. Twitter, sin embargo, es la herramienta más potente. Solo en una semana la cuenta oficial de los Mossos d’Esquadra ha ganado 10.000 seguidores y actualmente tiene 554.000 followers. No importa tanto tener muchos seguidores como lo que va a significar en momentos así poder llegar a tanta gente.

–¿Los Mossos tienen que informar de la detención de 8 personas que iban a hacer una orgía?

–PP: Dar las cifras frías es casi desinformar. Si los tuits van detallando el número de denunciados o de arrestados por incumplir el decreto de confinamiento nadie los va a escuchar. Se trata de poner casos reales que lleguen a la gente. De explicar que no se puede salir a pasear con una cabra, o ir al puerto a dar de comer a los peces o de citarse con un ligue de Tinder porque hay un decreto de confinamiento para contener una epidemia. El caso de la orgía fue visualizado por más de 500.000 personas. Son ejemplos que humanizan las cifras y que transmiten mejor el mensaje.

–MH: El equilibrio es difícil. Tenemos que ser insistentes sin ser aburridos porque la información es relevante. Para resolver dudas relacionadas con el coronavirus hemos publicado mensajes para concretar el decreto del estado de alarma o para resolver preguntas frecuentes que responden técnicos de Protecció Civil. Y por más que lo publiquemos, a los cinco minutos aparece alguien que pregunta lo mismo.

–…Y los medios de comunicación no podemos escribir dos veces la misma noticia…

–P.P. Claro. Los cuerpos de seguridad y emergencias necesitan reiterar mensajes importantes. Cuando ya están dichos no caben en telediarios, boletines o diarios, de papel o digitales. Y estamos para informar al ciudadano, durante estas crisis usamos las redes mucho más para eso que para reforzar la marca del cuerpo con acciones de mérito de los agentes. La única excepción que hemos hecho estos días han sido los vídeos de policías aplaudiendo a los sanitarios. Lo meditamos mucho y publicamos el primero con ciertas reservas. Pero la gente respondió muy bien, quizá porque también esta cansada de tantas malas noticias.

–¿Tanto cambia vuestro trabajo con o sin coronavirus?

–PP: Son días especiales en los que hacemos cosas que en situaciones normales no haríamos. Como colocar a un policía como el intendente Josep Saumell o un técnico como Sergio Delgado (subdirector de Protecció Civil) a responder preguntas frente a toda la ciudadanía. Sabiendo cómo funcionan las redes y la cantidad de 'hatters' que existen en situaciones normales desaconsejaríamos ese grado de exposición. Pero ahora debe hacerse porque diariamente recibimos centenares de consultas ciudadanas y circulan muchos bulos..

–¿Son días más estimulantes que los normales?

–MH: Son un reto que te obliga a ir al 200%. No es momento de exclusivas sino de sumar entre todos: periodistas y responsables de comunicación. Ojalá no se dieran nunca, pero cuando se dan, también te hacen sentir más útil.

–PP: Te obligan a comunicar tanto como puedas y de la mejor manera que sepas. Y, después, cuando pase una tormenta como esta, tocará valorar si hemos estado a la altura.