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"O me pagas la dentadura o te hundo" con comentarios en TripAdvisor

Muchos viajeros tratan de conseguir descuentos, favores o una mejor habitación amenazando a los hoteleros con publicar críticas

PATRICIA CASTÁN / BARCELONA

Turistas con maletas rumbo a su alojamiento.

Turistas con maletas rumbo a su alojamiento. / JOAN CORTADELLAS

Un cliente extranjero en evidente estado de embriaguez se tomó una ducha a altas horas en un hotel de lujo del centro de Barcelona, pese a que a duras penas se tenía en pie. Resbaló a la primera de cambio y se dejó algún diente en la caída. Un incidente desafortunado, donde cualquier alojamiento brinda ayuda médica al afectado, pero que luego se convirtió en un intentó de extorsión en toda regla. El individuo amenazó con hundir al hotel con sus críticas si no le abonaban la nueva dentadura, y al no lograr su propósito, volcó su ira en TripAdvisor. La dirección del establecimiento no quiso ceder al chantaje, pero la realidad es que una puntuación mala afectó a su clasificación.

No es una historia aislada. Aunque muchas de las críticas (dentro de su subjetividad) sean honestas, a diario se asoman a las recepciones de los hoteles clientes que se quejan de algo -con razón o no- pero que automáticamente buscan coaccionar al establecimiento para obtener algún beneficio a cambio de neutralizar una posible mala crítica. 

Un cliente trató de comer gratis en el restaurante de un hotel colocando un cristal roto en su plato y amenazándoles con críticas, pero las cámaras revelaron el engaño

En otro hotel del Eixample, un señor insistió en que le habían robado la cartera en recepción y exigió toda su estancia de cuatro días gratuita para acallar su denuncia. Por fortuna, las cámaras del hotel dieron al traste con la versión del cliente después de no pocas averiguaciones. Cerca del mar, las cámaras también evitaron un grave incidente cuando un cliente se quejó que en el restaurante principal del hotel había encontrado un trozo de cristal roto en su comida. Las imágenes demostraban cómo lo había colocado él mismo para tratar de comer gratis bajo la amenaza de ponerles una opinión devastadora.

ARMA DE DOBLE FILO

En el lujoso Claris, como en otros establecimientos, un profesional de Derby Hotels mira con lupa los comentarios y los contesta todos. "TripAdvisor es un arma de doble filo", asumen. Una buena puntuación da alas a los hoteles, pero tienen claro que como el portal no exige demostrar que se ha estado alojado se pueden lanzar críticas falsas. O sin más, "coacciones para sacar beneficios". Su lema es que una mala crítica queda contrarrestada con 20 muy positivas.

Cerca, en el Majestic, hacen también un seguimiento exhaustivo de las opiniones sobre los hoteles del grupo, pero en cuanto un cliente amenaza con una crítica lo ponen en conocimiento del portal.

No obstante, en el caso de TripAdvisor solo retiran quejas personalizadas e incluso aceptan la de alguien que no ha llegado a alojarse en un hotel porque, por ejemplo, ha llegado borracho de madrugada y no le han querido dar habitación, cuenta otro empresario. 

En otro cinco estrellas pero de pequeño tamaño, el DO de la plaza Reial, prefieren no replicar los comentarios para no dar la imagen de un guión permanente de respuesta. "Si hay un problema real, lo solucionamos antes de que se produzca una crítica desfavorable", pero si no es real no ceden al chantaje aunque revierta en una mala opinión. Como el otro día, cuando un cliente se equivocó con una reserva y llegó con un día de retraso por error. Al no haber avisado de la equivocación, no tenía derecho a ninguna devolución, pero como gentileza el hotel le hizo un descuento de la segunda noche, que no evitó que llevara su enfado a los foros públicos. 

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