NÚRIA LATORRE, DIRECTORA DE ESTRATEGIA DE CLIENTES DE AGBAR

"17.000 hogares metropolitanos no pueden pagar el agua"

Núria Latorre, directora de Estrategia de clientes de Agbar, en su despacho.

Núria Latorre, directora de Estrategia de clientes de Agbar, en su despacho. / periodico

EL PERIÓDICO / BARCELONA

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La directora de Estrategia de clientes de Agbar, Núria Latorre, detalla las claves en el suministro del agua en los 23 municipios del área metropolitana de Barcelona en los que presta servicio.

¿Cuáles son los retos globales en cuanto al suministro hídrico? Asegurar el derecho humano del acceso al agua y el de disfrutar de este recurso imprescindible para la vida en unas condiciones higiénicas adecuadas. También es fundamental garantizar que el retorno del agua al medio sea en un estado idóneo para preservar el equilibrio medioambiental.

También en Barcelona hay personas con dificultades económicas. ¿Cómo procede Agbar en casos de pobreza energética? Agbar garantiza el suministro a quien lo necesita, pero desde el 2012, en el actual contexto de crisis, estructuramos lo que hasta entonces se hacía de forma más voluntarista, implementando un fondo de solidaridad para los hogares vulnerables. Permite bonificar sobre un 50% de la factura, porque la parte de tributos y tasas es responsabilidad de las administraciones.

¿Cuántos hogares recurren a esta ayuda? ¿Cómo se activa el protocolo? El fondo de solidaridad cubre las necesidades de casi 17.000 familias de los 23 municipios del área metropolitana donde prestamos servicio. Hemos establecido convenios con los servicios sociales y entidades que trabajan sobre el terreno y que permiten discriminar con el mejor criterio quiénes necesitan la ayuda. Ellos vehiculan nuestra aportación, nosotros no intervenimos en el proceso.

¿Qué otras intervenciones se destinan a los colectivos más desfavorecidos? Una tarifa social con una bonificación próxima al 25% para pensionistas y desempleados, que también tienen garantizado el suministro. Y también comprobamos que los canales habituales no eran todo lo efectivos que esperábamos para que estas medidas lleguen al conocimiento de los afectados. Por eso formamos a trabajadores sociales y de las oficinas de atención al consumidor: muchas veces, bajo la apariencia de una queja por una factura hay una situación de vulnerabilidad. Y formamos a vecinos de barrios con estas problemáticas para que vayan puerta a puerta y detecten posibles situaciones de riesgo.

¿Está identificado al usuario tipo que precisa ayuda? Esencialmente, es una mujer en un 60% de los casos (matizando que el registro atiende al titular del contrato), la mayoría menor de 65 años y tres de cada cuatro son de nacionalidad española. Más de la mitad están en paro y viven en pareja, y el 74% no tienen formación más allá de los estudios obligatorios.

Berlín o París y otras 200 ciudades han remunicipalizado el servicio del agua. Hay partidos que también abogan por que pase en Barcelona. El titular del servicio en Barcelona sigue siendo el ayuntamiento, y AMB en el entorno metropolitano. Nosotros solo explotamos el servicio y corresponde a las autoridades valorar qué modelo redundará en un mejor servicio para la ciudadanía.

La falta de inversión en infraestructuras genera una pérdida media de agua del 21% en España, según el Instituto Nacional de Estadística. ¿Cuál es la situación en vuestra área de actuación? En el caso de Aguas de Barcelona, la estimación de pérdidas físicas en la red está en torno al 6%, fruto de los cerca de 39 millones de euros que se invierten anualmente, la mayoría para renovar cañerías.

Respecto al derroche, ¿cómo ha evolucionado la actitud del usuario de la Barcelona metropolitano en sus hábitos de consumo? Nuestra climatología mediterránea comporta periodos cíclicos de sequía, pero ha aumentado la concienciación del ciudadano en el uso responsable de los recursos. En las ciudades donde tenemos presencia, el consumo medio es de 102 litros por persona y día, casi al nivel de la recomendación de 100 litros de la Organización Mundial de la Salud, y por debajo de otras ciudades mediterráneas.