El estado de ánimo ciudadano

Los trabajadores de cara al público: "Si la gente tenía poca paciencia, ahora menos"

Los médicos señalan que "la población tiene las emociones a flor de piel" debido al empeoramiento de la salud mental

"Hay más agresividad y más faltas de respeto a la convivencia", apuntan desde el sector del ocio nocturno

Colas para entrar en un supermercado de Barcelona, el 20 de mayo de 2020.

Colas para entrar en un supermercado de Barcelona, el 20 de mayo de 2020. / Xavi González

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Beatriz Pérez
Beatriz Pérez

Periodista

Especialista en sanidad, temas de salud

Escribe desde Barcelona, Catalunya, España

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La pandemia ha aumentado la irritabilidad de la población. Nos hemos vuelto menos pacientes, más irascibles y menos amables. Lo dicen los estudios: el último de ellos lo acaba de publicar la revista 'PLOS ONE', que, tras seguir a miles de estadounidenses, concluye que el covid-19 ha aumentado el mal humor de la ciudadanía, sobre todo, en los adultos jóvenes. Somos más inestables emocionalmente y más escrupulosos, dice la investigación. Médicos, restauradores, taxistas o empleados de banca y de 'call centers', profesionales todos ellos que trabajan de cara al público, constatan este empeoramiento del estado anímico.

"Toda la sociedad está más irritable. Hay un empeoramiento de la salud mental y la gente tiene las emociones a flor de piel", señala Remedios Martín, presidenta de la Sociedad Española de Medicina de Familia y Comunitaria (Semfyc). Martín cree que sí hay una "irritabilidad genérica", que la gente es "más sensible" por ejemplo a los ruidos y a las aglomeraciones. "Los pacientes manifiestan que tienen más ansiedad. Hay mucho malestar emocional, un ánimo más bajo, y tras ello están la irritabilidad, la apatía y esa sensación de que a la mínima se puede saltar".

Además del covid-19, que en los dos últimos años centró la actividad del sistema sanitario, existen otros factores que aumentan la irritabilidad de las personas en el ámbito sanitario. Por ejemplo, las listas de espera. "Los pacientes graves, los ancianos y crónicos se atienden, pero hay ciertos temas que se demoran unos días. Una cosa es ser accesible y otra, inmediato", apunta la presidenta de la Semfyc. En los centros de salud, quienes pagan más el mal humor del usuario son los administrativos que responden el teléfono y dan cita. "Yo no noto esta irritabilidad con mis pacientes, con los que llevo 15 años. Es posible que lo estén más cuando van a las urgencias de los hospitales o los tratan profesionales que no los conocen". Señala Martín, además, que a menudo la situación laboral, marcada por la incertidumbre, es una fuente de malestar del paciente.

Más seguridad en las discotecas

Notan la irascibilidad también quienes trabajan detrás de la barra: hosteleros y restauradores. "Nosotros ya hace tiempo que nos dimos cuenta de que la gente está más irascible y esto se lo hemos trasladado a las autoridades, tanto a la Generalitat como al Ayuntamiento de Barcelona", dice Fernando Martínez, secretario general de la Federació Catalana de Locals d'Oci Nocturn (Fecalon). De hecho, los locales de ocio nocturno han reforzado la seguridad. "Estos dos años de pandemia hemos visto más agresiones. Con tanto cierre, se ha quedado un público en la calle, pero la gente está más segura en los locales", opina Martínez.

El gremio asegura que la gente está "más agresiva", que hay "más faltas de respeto a las normas de convivencia". "Hay hasta controladores de acceso en las discotecas que han tenido que reforzar su vestimenta porque en estos momentos es muy común el uso de arma blanca", apunta el presidente de Fecalon.

"Broncas" por los precios de la luz

Como señalaba la doctora Martín, la población está más irritable porque hay unas circunstancias que la hacen vivir en la constante preocupación. La crisis energética, por ejemplo, que amenaza con un duro invierno, es otro de los factores. "Los compañeros de 'contact centers' que atienden a clientes de compañías energéticas están recibiendo unas broncas...", certifica Eric Carrión, responsable del sector de 'contact centers' de Comisiones Obreras (CCOO) en Catalunya. Los 'contact centers', que son centros de interacción con el cliente a través de llamadas, SMS o redes sociales, incluyen todos los sectores: el 061, la banca, la telefonía, las oficinas de viajes o incluso grandes plataformas como Facebook, Tik-Tok, Tripadvisor o Booking.

"La gente, por ejemplo, llama porque no puede pagar la factura de la luz, como si nosotros fuéramos responsables de que hayan subido los precios. Y esto ha aumentado con la pandemia", continúa Carrión, quien asegura que el sector ha notado un "aumento del mal humor" a raíz del covid-19. "Estamos más cabreados y más irascibles", dice, y a menudo esto se paga con los telefonistas. "Nosotros somos precarios, hasta hace dos días estábamos por debajo del sueldo mínimo interprofesional (SMI), tenemos mucha rotación y nos falta formación", cuenta.

Según Carrión, la gente llama porque quiere hacer gestiones y las quiere "ya". "Con el covid-19, hubo muchas compras 'online', lo que hizo aumentar el tanto por ciento de errores. Pero si antes la gente tenía poca paciencia, ahora menos. Con esta situación económica no hay un clima normal de tranquilidad", dice. Asegura que la ciudanía quiere el "producto más barato" porque hay "crisis". "El cliente se ha vuelto menos pacientes y más exigente".

Más "agresiones verbales"

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Los empleados de las sucursales bancarias, por ejemplo, notan un aumento de las "agresiones verbales". Muchas entidades bancarias han cerrado oficinas; otras han restringido los horarios de atención al público. Ha habido una apuesta general por la digitalización. "Hay más irritabilidad y estrés que se paga con la gente que trabaja de cara al público", insiste, por su parte, Victoriano Miravete, responsable del sector financiero de UGT. Miravete cree que "se ha junto todo un poco": el "mal humor" y las "reducciones de plantilla". Es habitual ver a personas que "elevan el tono" por las colas que se generan día a día en las oficinas bancarias.

Algo parecido constatan los taxistas. Entre septiembre y octubre del año pasado, el sector sufrió un pico de atracos "muy violentos", pero que fueron "puntuales", señala Tito Álvarez, líder del sindicato de Élite Taxi. Nota a la gente "un poco excitada" con el tema de la movilidad en Barcelona, con los "radares a 30 kilómetros por hora". "Quizás en líneas generales está todo un poco más polarizado. Pero depende del tipo de cliente que se sube. Si pillas la hora punta y hay mucha prisa, y además te cogen las obras de Sants, la gente sí se pone más nerviosa", relata Álvarez. Más complicadas son las noches. "La gente, y sobre todo los jóvenes, parece que están perdiendo el respeto. Enseguida te insultan y te hablan con desprecio", concluye.