¿Qué falló en el relato del Govern durante el caos de Rodalies? Cinco expertos analizan la comunicación política durante la crisis

El colapso de Rodalies ha colocado al Govern ante una de las situaciones más complejas de la legislatura. No solo por el impacto directo sobre cientos de miles de usuarios, sino porque el tren es un asunto políticamente muy sensible en Catalunya y cualquier incidencia se convierte rápido en malestar acumulado. En ese contexto, el Executiu ha tenido que comparecer y ofrecer explicaciones sobre un sistema cuyo control operativo no está en sus manos, sino de Renfe, Adif y el Ministerio de Transportes, pero del que buena parte de la ciudadanía le exige respuestas.

"El control de los hechos y de la situación no lo tiene la Generalitat, pero el cabreo ciudadano se dirige a ellos, porque son los que dan la cara", resume Lluís Pastor, doctor en Periodismo y profesor de comunicación en la UAB y la UOC. Esa disociación entre quién puede actuar y quién asume el coste político es, para los cinco expertos consultados por EL PERIÓDICO, el punto de partida de una crisis que ha ido creciendo con el paso de los días.

Estas son las claves que explican el caos, según los especialistas:

Para Carles Pont, profesor director académico del Máster en Comunicación Política de la UPF, este es el "problema madre" de toda la crisis: "La Generalitat responde ante los ciudadanos de Catalunya, mientras que Renfe responde ante los españoles; eso hace mucho más difícil ordenar el relato", sostiene. Más aún, incide el profesor, en una situación en la que el Executiu no tiene toda la información -en manos de Renfe y Adif- y tampoco el control operativo. "La Generalitat ha tratado de explicarlo todo con la información que tenía, pero como no tienen el poder absoluto, se han quedado colgados", apunta también en esa línea Pastor.

El control de los hechos y de la situación no lo tiene la Generalitat, pero el cabreo ciudadano se dirige a ellos, porque son los que dan la cara

Lluís Pastor

— Profesor de comunicación de la UAB y la UOC.

Esa dificultad estructural se vio agravada por el contexto político. PSC y PSOE comparten siglas y eso condicionó el tono del Govern en los primeros compases de la crisis. "Fueron tibios a la hora de señalar responsabilidades y evitaron atacar formalmente al Ministerio", coincide Ana Sofía Cardenal, catedrática de Ciencia Política de UOC. Esta falta de imposición, comenta Cardenal, repercutió en la credibilidad del Executiu y ayudó a crear la sensación de que la responsabilidad era toda suya.

En un contexto marcado por la incertidumbre con los trenes, la experta en comunicación política Aurora Masip considera que hubiera sido óptimo mandar un mensaje claro de que existía un plan alternativo de transporte en autobuses, más que anunciar inversiones a las que la gente "no da credibilidad". "Una foto con todos los operadores de autocares juntos en una reunión con Govern para preparar un plan B hubiera servido para transmitir unidad y reforzar la idea de que van todos a una, faltó escenificar esa parte", comenta Masip, que fue también portavoz del Govern durante la gran crisis ferroviaria de 2007 y 2008 tras el hundimiento en el túnel del Gornal en L’Hospitalet.

En opinión de Pastor, el Govern desplegó desde el primer momento una estrategia de comunicación de crisis, con la consellera Sílvia Paneque al frente de las intervenciones. Sin embargo, sostiene, la situación no se trató igual desde el Gobierno central. "El gran problema es que el Ministerio de Transportes no ha querido tratar Rodalies como una emergencia de Estado", dice el especialista. Mientras no se haga, añade, "no habrá una comunicación eficaz", también por el carrusel de voces entre el Ministro, el secretario de Estado, el portavoz de Rodalies y la consellera. "No puedes estar saltando de diferentes agentes que hablan, necesitas una persona referente", critica Pastor.

La falta de un liderazgo comunicativo claro es uno de los elementos más repetidos en el análisis. Generalitat, operadores y Ministerio han comunicado de forma paralela, sin una jerarquía definida ni un interlocutor único. Pont lo resume con un concepto, que es la "irresponsabilidad compartida": "Han hablado muchos actores a la vez y no ha quedado claro quién mandaba". En comunicación de crisis, el primer paso es centralizar todas las comunicaciones en una sola persona. Tanto Pastor como Puente apuntan aquí de ejemplo a la pandemia del Covid, cuando Fernando Simón asumía todo el relato, disponía de toda la información y daba cuenta a la ciudadanía diariamente de las últimas actualizaciones.

El resultado ha sido un relato frágil, desmentido no solo por los operadores, sino también por los hechos. "La realidad ha anulado el relato; cierras Rodalies por seguridad y cuando reabres hay otra incidencia. A partir de ahí, ya has perdido", resume Pont. Con el paso de los días, el Govern ha tratado de volver a situar la seguridad en el centro del mensaje, especialmente durante la comparecencia de Dalmau en el Parlament, pero la desconfianza ya está instalada. "Puedes gestionar la incertidumbre unas horas, pero no días", insiste el catedrático de la UPF, que ve clave haber fijado un calendario para la vuelta a la normalidad del servicio antes, pues durante la primera semana no había fecha.

Puedes gestionar la incertidumbre unas horas, pero no días

Carles Pont

— Profesor y director académico del Màster en Comunicació Política i Institucional de la UPF

Para Cardenal, también ha tenido cierto impacto la ausencia del líder natural, el president Salvador Illa, de baja médica y con sus funciones delegadas en Dalmau. Aun así, la experta reconoce que Paneque ha resuelto bien el problema "comunicativamente", pese a la "deslealtad" que han evidenciado las empresas ferroviarias y la "falta de implicación" del Ministerio. "Quizás con Illa la coordinación hubiera sido mejor, pero el problema hubiera sido el mismo: hasta que el Govern no controle y opere en Rodalies, no se podrá solucionar", añade Cardenal.

Masip introduce un matiz en esa cuestión. Cree que, pese a la presión de la oposición por depurar responsabilidades, el Executiu ha logrado fijar una idea que le permite salir del bucle del reproche. "Han hecho bien en instalar el mensaje de que esto ha servido para decir: 'ahora estamos aquí para solucionarlo'", reconoce la también exdirectora de comunicación del Govern, que recuerda que el desgaste por Rodalies se alimenta de años de desinversión, donde los otros partidos también han sido corresponsables.

Han hecho bien en instalar el mensaje de que esto ha servido para decir: 'ahora estamos aquí para solucionarlo'

Aurora Masip

— Exdirectora de comunicación y portavoz del Govern (2007-2011)

El accidente de Gelida, que se cobró la vida de un joven maquinista y que fue el inicio del caos, coincidió con el impacto emocional del trágico siniestro ferroviario de Córdoba. Esto complicó aún más la comunicación, pues el clima ya era muy tenso y sensible. Los expertos valoran que Dalmau, Paneque y la consellera de Interior, Núria Parlon, se desplazaran al lugar en el primer momento, pero creen que después faltó más presencia visible sobre el terreno. "Las ruedas de prensa en salas institucionales no invitan al ciudadano a pensar que se está trabajando", apunta Pont.

En ese sentido, los expertos también creen que una comparecencia del ministro Óscar Puente desde Catalunya habría reforzado la percepción de implicación por parte del Estado. De hecho, es uno de los principales reproches de la oposición, que piden su dimisión, junto a la de Paneque. Los profesionales consultados, no obstante, contextualizan su ausencia por la gravedad del accidente de Córdoba, en el que murieron 46 personas. "Nadie se podía esperar que iban a coincidir dos hechos de esta magnitud, sin duda no ayudó", reconoce Pastor.

La crisis no se explica solo por lo ocurrido en las últimas semanas. Pere Jurado, especialista en comunicación política y medioambiente, recuerda que el malestar ciudadano venía de lejos y los usuarios ya habían agotado su paciencia. "Todo se fio a que estábamos en obras y algunas incidencias que se empezaban a denunciar no estaban solo relacionadas con ello, no se calibró bien la situación", apunta. "La mala coordinación en la comunicación ha tenido más a ver con una falta de anticipación que con un problema de gestión, ya sabían que era un tema sensible", insiste, poniendo de ejemplo la crisis ferroviaria de 2008, de la que Masip fue portavoz.

Todo se fio a que estábamos en obras y algunas incidencias que se empezaban a denunciar no estaban solo relacionadas con ello, no se calibró bien la situación

Pere Jurado

— Experto en comunicación política e incidencia pública en asuntos medioambientales

Jurado subraya además un coste menos visible. Cuando el tren deja de ser una opción fiable, muchos usuarios recurren al coche privado o a autocares, lo que incrementa las emisiones de CO2 y erosiona la confianza en el transporte público sostenible. "El coste no es solo social, económico y humano, también es ambiental", advierte Jurado, que es también director de Nexo Ambiental, una consultoría de incidencia pública en asuntos medioambientales.

Pese a la presión de la oposición, los expertos coinciden en que una dimisión de Paneque no resolvería el problema de fondo y que los ceses de los altos cargos de Rodalies y Adif fueron solo "cabezas de turco" para calmar las aguas y tratar de marcar perfil, sin éxito. "No tiene sentido asumir responsabilidades políticas cuando no se tiene el control del sistema", apunta Cardenal, sobre un posible cese de la consellera. Para Pastor y Pont, pedir dimisiones forma parte del debate político, pero no devuelve la confianza de los usuarios. Y todos asumen, sin embargo, que el papel de la oposición debe ser exigirlo.

No tiene sentido asumir responsabilidades políticas cuando no se tiene el control del sistema [en alusión a Paneque]"

Ana Sofía Cardenal

— Catedrática de Ciencia Política de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC)

Con todo, los expertos concluyen que el problema en la comunicación de esta crisis se deriva, como el resto, de la mala gestión y la falta de inversión de la infraestructura. "No se comunica mejor que una cosa que funciona bien, si no funciona bien, ya puedes comunicar como los ángeles, que no servirá", sentencia Pont.

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