Will Guidara, productor y guionista de la serie 'The Bear': "Sean irracionales en su hospitalidad, tendrán más éxito"
Tras llevar el timón del triestrellado restaurante Eleven Madison Park de Nueva York, vuelca su filosofía en la ficción televisiva y en el libro 'Hospitalidad irracional'
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Will Guidara, coproductor de 'The Bear' / Productora
'The Bear', Emmy a la Mejor Serie de Comedia en 2023, cuenta la espídica historia de un chef de alta cocina que vuelve a Chicago para dirigir el deteriorado restaurante de su difunto hermano. Parte de las ideas que circulan en la serie –en la temporada 3, sobre todo– son de Will Guidara (Sleepy Hollow, Nueva York, 1979), hasta 2019 copropietario del restaurante Eleven Madison Park de Nueva York, tres estrellas Michelin por dar al cliente más de lo que imagina. Cuenta su filosofía en 'Hospitalidad irracional' (Península).
¿Cuenta mucho ‘The Bear’ de usted?
Es televisión, pero claramente habla de mi filosofía, como cuando Richie [Jerimovich] se enamora de la 'hospitalidad irracional' en la temporada 2, o el cuidado con el que enfocan el servicio y el deseo de profundizar en las relaciones en el equipo en la temporada 3.
Explique qué entiende por 'hospitalidad irracional'.
Es dar más de lo que se espera.
"La hospitalidad irracional es dar más de lo que se espera"
A un extremo bastante loco.
Yo había servido millones de kilos de comida a un montón de clientes, pero un día oí que unos turistas que partían al día siguiente se lamentaban no haber probado el 'hot dog' típico de Nueva York. Mandé a que fueran corriendo a comprar unos y su reacción fue incomparable por 2 dólares el perrito. Decidimos sistematizar la hospitalidad. Creamos la figura del 'dreamweaver', el encargado de crear momentos memorables para los clientes.
Llegó a montar una playa para una pareja que perdió un vuelo a una playa.
Mi negocio es intentar hacer lo que sea para hacer feliz a la gente. Mi equipo y yo venimos de alegrar un poco a los afectados por los incendios de Los Ángeles. A uno, fanático de los tractores John Deere y del sushi, le hicimos llegar el sushi en un pequeño tractor a control remoto. Desde el otro lado de la sala, vimos cómo se partía de risa. Lo más increíble de la hospitalidad irracional es que es un placer egoísta.
"El mundo necesita más magia y tenemos la oportunidad de crearla"
¿Dónde pone el límite?
Siempre hay que dar un "sí", aunque no des exactamente lo que sueñan. Un cliente dijo: "Quiero un millón de dólares". Preparamos 10 billetes de mil dólares de chocolate y se los servimos. Con creatividad y humor, puedes dar algo incluso más impresionante que lo que te pidieron. Quienes sean más irracionales en su hospitalidad, más éxito tendrán. El mundo necesita más magia y tenemos la oportunidad de crearla.
El común de los mortales se conforma con la 'magia' de los robots.
La hospitalidad no está reservada a los ricos. La he visto restaurantes de comida rápida, en oficinas de alquiler de coches, porque los gestos no tienen que ver con lo que te gastas, sino con la imaginación. Si inspiras a la gente que trabaja en atención al cliente, podrían hacer cosas maravillosas. En Zappos, empresa de zapatos que acabó comprando Amazon, dejaron de penalizar a los agentes del 'call center' por estar al teléfono más tiempo del indicado. Los clientes sintieron que se interesaban en resolver sus problemas y fue una de las empresas que más beneficios tuvo en el sector.
"Si no eres hospitalario con tu equipo, ellos no lo serán contigo ni con tus clientes"
Los 'agentes' de los que habla suelen estar mal pagados.
Yo no puedo interactuar con todos mis clientes, pero sí con mi equipo. Si no eres hospitalario con tu equipo, ellos no lo serán contigo ni con tus clientes. En el negocio de la restauración es difícil pagar a la gente lo que merecen y mantener el negocio a flote, pero eso no significa que no puedas cuidarles. De arriba abajo, podemos inspirar una revolución de generosidad, amabilidad y respeto. Si no lo hacemos, lo hará otro y nos robará a la gente.
La mayoría no está ahí.
Si cuidas a los demás tanto como al producto que vendes estás, por definición, en la economía de la hospitalidad. Doy muchas charlas en grandes corporaciones, la mayoría son de finanzas, automoción, salud, clubes deportivos, inmobiliarias. Todos están en el negocio de servir a los demás, pero muy pocos quieren invertir en hospitalidad. La gente pone el foco en el beneficio a corto plazo, pero olvida que está corriendo un maratón, no un esprint. Si haces que la gente se sienta cuidada, la lealtad que recibes es increíblemente valiosa y da muchísimo beneficio.
"Si haces que la gente se sienta cuidada, la lealtad que recibes es increíblemente valiosa y da muchísimo beneficio"
¿El nuevo inquilino de la Casa Blanca debe leer 'Hospitalidad irracional'?
No me meto en política. En casi todas partes estamos dejando que divida y yo creo en involucrarnos con los demás, en escuchar antes de juzgar al que piensa de manera diferente. Los políticos en general deberían interiorizar el concepto.
Oiga, ¿a usted se le puede sorprender?
Recientemente, me compré un Land Rover. Tengo dos hijos pequeños y mi otro coche está siempre hecho un asco, así que le dije al vendedor que el Land Rover era para mí. Conduciéndolo hacia casa, vi que en la guantera había una pulsera de la amistad como las que hace mi mujer que ponía: "Es el coche de Will, pero queremos que sepas que estamos contigo". La había puesto el vendedor, confabulado con ella. Nunca lo olvidaré.
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