La triple brecha de la banca digital

Recientemente fui a retirar efectivo de un cajero y había más cola que de costumbre. Un señor quería actualizar su libreta de ahorros. Aproveché la espera para observar y la mitad de la cola eran señoras mayores acompañadas de su carro de la compra. Justo delante de mí había un señor de unos 50, vestido de oficina. Miré dentro, también había cola, todos por encima de 40. Aquella muestra -casual y fortuita-, encajaba con la tónica general: los jóvenes no pisan el banco. Y eso lo cambia todo.

La digitalización del sector bancario responde a necesidades de eficiencia, reducciones de oficinas y personal, pero también a una generación que sacude la forma de entender para qué sirve un banco y qué esperamos de él. Ante los 'millennials' -marcados por lo digital y la precariedad-, ahora evolucionan de servicio tradicional a “experiencia”. Eso implica disponibilidad continua y en la palma de la mano. Se cambia la ventanilla por 'chatbots' (robots conversacionales) y por hacer que abrir una cuenta sea como hacerse un selfi.

Pero, ¿cómo le explicamos al señor de la cartilla que la guarde, que su aliado es el 'smartphone'? Lo primero es que quizá no disponga de él. Aunque si fuera solo un problema de acceso, los bancos regalarían terminales con tal de ganar clientes. Lo complicado es saber usarlo, y ahí la segunda brecha. Las personas mayores, con diversidad funcional o familias con pocos recursos presentan más posibilidades de quedar atrás por el abismo del manejo. A no ser que se aplique bien la personalización en el diseño de las 'apps': igual que elegimos idioma, puedas optar por la audiodescripción o el sistema braille.

Pero hay una tercera brecha, muda e invisible. Saber usar el móvil y llegar a fin de mes no te exime, porque la digitalización del banco suena a uso de datos personales. Entra en el juego de recabar información para alimentar algoritmos que decidan cuán arriesgado es tenerte como cliente. El mismo escrutinio que cuando vas a pedir una hipoteca, pero de forma permanente y minuciosa. Podrían cambiar las condiciones de tu cuenta o tu tarjeta según lo cerca que estés del descubierto.

Eso es la antesala a conectarlo con otros servicios o recibir ofertas de crédito vía notificación, una alerta más. Imaginemos por un momento que aceptamos las condiciones de un crédito con la misma atención que leemos las políticas de privacidad de cualquier 'app'. No es lo mismo apretar el interruptor que entender cómo funciona un circuito eléctrico. Nos falta mucho olfato para detectar las prácticas abusivas y los mecanismos para denunciarlas.

En definitiva, si la banca tradicional era ya selectiva, su versión digital e inteligente puede ser aún más excluyente: sea por falta de acceso, dificultades en el manejo, ignorancia digital o todas ellas. Además de alfabetización digital para los clientes y una educación financiera consciente -que tampoco tenemos-, la innovación bancaria necesita una buena dosis de ética e inclusión. Y por supuesto, también va de atar corto a la banca que siempre gana.