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Análisis

¿Cuánto vale el 'feedback' digital?

Carmina Crusafon

Lo que está claro es que ofrecer cierta recompensa por la información siempre tiene un mayor factor de éxito

La entrada en vigor del nuevo reglamento general de protección de datos nos ha hecho tomar consciencia de la importancia de nuestra información personal. Estos últimos días habrá recibido decenas de correos y mensajes para que dé su consentimiento para el tratamiento de sus datos.

Con este contexto en mente, les quiero plantear un tema an: el 'feedback' digital. Dar nuestra opinión sobre un servicio o experiencia es algo muy habitual. Dos cuestiones se plantean claves: ¿qué valor ene esta información? Y ¿debemos recibir algo a cambio? Un par de experiencias cotidianas han puesto de relieve que la peción de feedback se incrementa día a día.

Primera: en unos grandes almacenes, en el momento del pago, aparece en el datáfono una encuesta con emoticonos con cuatro caras diferentes (de sonriente a enfadada) para que se valore el servicio justo en frente de la dependienta que te ha atendido. Solo al final de la pantalla y casi invisible, aparece una frase: "prefiero no contestar".

Surgen las primeras preguntas: ¿la respuesta va a ser sincera?; ¿este emoticono va a reflejar realmente la calidad del servicio? y ¿por qué se interfiere en la acvidad del pago sin preguntar antes al cliente si le importa contestar? Segunda: en una conocida tienda de marca de ropa, también en el momento del pago, el dependiente pregunta: "¿Me puede dar su correo electrónico? Así le envío el tique electrónicamente". Cuestiones que le surgen al cliente: ¿está esta práctica admida en el nuevo contexto vigente? y ¿qué se hará con la dirección del correo electrónico?

El petróleo del siglo XXI

Recuerden que nuestros datos son el petróleo del siglo XXI y que a partir de ahora habrá que pensar siempre en dos temas fundamentales: el valor de la información que facilitamos y si deberíamos percibir alguna graficación. ¿Alguna recompensa? Varios negocios digitales han desarrollado su modelo de negocio basado en las opiniones de los clientes. Cualquiera en busca de un hotel o de un restaurante visita webs como TripAdvisor o mira los comentarios que los hoteles ofrecen de sus clientes. Este 'feedback' digital se ha convertido en una actividad habitual.

Incluso muchos establecimientos animan a sus consumidores a realizarla, aunque no siempre los resultados son los esperados. Estarán de acuerdo que, en determinados sectores especialmente en el del turismo y el entretenimiento, el valor de estas opiniones ayuda a tomar decisiones de compra. No es siempre el factor determinante para la elección definitiva, pero ayuda a decantarse por una opción ante la mulplicidad de la oferta.

La cuestión que aparece ligada al valor es si este tipo de información que se facilita a las empresas debe ser gratuita o se debería percibir alguna graficación a cambio. Las posiciones sobre este tema son variadas. Algunos piensan que es simplemente cuestión de cortesía; otros saben que es determinante para la fidelización del cliente.

Unos ofrecen programas de fidelización que luego resultan en descuentos premios o una mejora del tipo de servicio y otros simplemente dan las gracias. Lo que está claro es que ofrecer cierta recompensa siempre tiene un mayor factor de éxito. Y como dice el dicho, el cliente siempre tiene la razón.

Temas: Internet

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