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ANTE LAS CONVERSACIONES DIFÍCILES

Soluciones lingüísticas

Estrella Montolío

Usemos los pronombres como puentes comunicativos, formulemos preguntas abiertas no manipuladoras y pongámonos a funcionar en ¿modo solución¿

Hace unos días compartía con ustedes algunas herramientas lingüísticas útiles para afrontar con ciertas garantías de éxito una conversación difícil; ya saben, esa que es "un marrón", y que, por no saber muy bien cómo iniciarla y mantenerla con serenidad y eficacia, vamos aplazando, en un ejemplo perfecto de procrastinación, hasta que nos explota en la cara.

En ese artículo anterior, proponía dos estrategias lingüísticas basadas en el uso táctico de los pronombres "yo" y "nosotros", convertidos en puentes discursivos para conectar de manera cercana y sincera con nuestro interlocutor en situaciones comunicativas espinosas. Si siguen leyendo, encontrarán otras tres estrategias eficaces para sentirnos preparados para encarar por fin esas conversaciones incómodas postergadas. 

Presentar ante el interlocutor nuestra vulnerabilidad de modo sincero suele ayudar a negociar una relación conversacional más amigable

Tres estrategias

La primera es una táctica que funciona como un potente motor de resolución de conflictos interpersonales: haz preguntas abiertas en lugar de interpelaciones manipuladoras del tipo sí / no, que conllevan una respuesta implícita indistinguible de la recriminación solapada. Fíjense, por ejemplo, en la gran diferencia de calidad comunicativa que existe entre las dos frases siguientes. En la primera, "“¿Se enfadó mucho la gente de tu departamento con la jugarreta de recursos humanos?", la pregunta presupone necesariamente que, en efecto, los miembros del departamento se irritaron, porque la única respuesta posible es un "sí" o un "no". La alternativa no manipuladora y no conflictiva que proponemos es formular la pregunta de una manera más comprensiva y abierta: "¿Cómo se lo tomó la gente de tu departamento?". Mediante esta formulación lingüística, por un lado, invitamos a nuestro interlocutor a que exprese con sus propias palabras cómo ve la situación y, por otro, advertimos de manera nada forzada cuál es su reacción emocional. De esta manera, hemos iniciado una conversación genuina y sincera desde posiciones amables abiertas a la interacción.

La segunda estrategia facilitadora de las conversaciones complicadas recomienda no formular nuestras palabras en términos de causa-efecto, sino, simplemente, describir cómo nos sentimos. Ahí va una ilustración. Cuando alguien nos dice "Tus críticas me dejan hecho polvo” transmite la idea de que su desánimo tiene causa, no en nada que haya podido suceder, sino precisamente en nuestras críticas, que son desalentadoras; por ello, nos hacen sentir culpables y nos provocan tristeza. Por el contrario, en la expresión “Cuando oigo tus críticas, me pongo triste”, quien habla ya no pone la crítica personal en la raíz del problema, sino que solo expresa su propia manera de reaccionar. De hecho, presentar ante el interlocutor nuestra vulnerabilidad de un modo sincero suele ayudar a negociar un nuevo tipo de relación conversacional más amigable y menos lesiva. 

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Tercera y última estrategia: habla desde la solución y no desde el problema. El sentido común de nuestra experiencia comunicativa cotidiana nos enseña que no hay una manera única de decir las cosas, sino muchas posibles. Algunas nos ayudan a resolver conflictos; otras, por el contrario, contribuyen a empeorarlos. Son solo palabras, pero también maneras de conectar o distanciar a las personas. En este sentido, sin duda, cuando se ha producido algún problema, no es lo mismo decir: “¿Quién tiene la culpa de lo que ha pasado?” que preguntar “¿Qué conclusión extraemos de lo que ha sucedido?”. En el primer caso, convertimos a las personas con quienes hablamos en culpables del problema. En el segundo, las reconocemos como parte activa de la solución.

En todos los estudios de liderazgo sobre resolución de problemas en las organizaciones, se hace hincapié en esta estrategia enfocada a la solución y que evita la queja inútil, la crítica hiriente o el deporte nacional con más practicantes no federados: echarle la culpa a los demás. Pues bien, las conversaciones difíciles no solo atañen a los líderes corporativos o a los gurús del 'managment', sino que nos afectan a todos nosotros, al común de los mortales.

Así que ya lo saben: usemos los pronombres como puentes comunicativos entre las personas, formulemos preguntas abiertas no manipuladoras para iniciar conversaciones no lesivas y pongámonos a funcionar en “modo solución”, evitando retroalimentar el problema recreándonos en las culpas ajenas y en las acusaciones al otro, una mala actitud que únicamente evidencia el deseo, no de resolver el problema, sino de eludir las propias responsabilidades.

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