@mossos, el ejemplo

'Con la Seguridad, NO SE JUEGA. Crear falsas situaciones d riesgo o falsas informaciones pueden crear alarma y situaciones de pánico graves'

'Nuestro agradecimiento a la ciudadanía x la decisiva colaboración en el operativo d #Subirats. Sois pieza clave para combatir el terrorismo'

'Los 12 objetivos iniciales en relación al atentado están muertos o detenidos pero eso no quiere decir que la investigación se cierre'

Son tuits de los @mossos. Patrícia Plaja es periodista, jefa de comunicación de la policía catalana. Estaba de vacaciones cuando el jueves pasado su móvil sonó. La Rambla de Barcelona, le dijeron, y empezó a escribir su primer tuit. Los Mossos habían tenido tiempo de analizar teóricamente qué tipo de comunicación se había hecho a raíz de los atentados de París, Bruselas o Londres y habían detectado los errores. No podrían atender por teléfono el aluvión de llamadas. Por lo tanto, Twitter tenía que servir para comunicarse con la prensa (también la internacional) y con toda la ciudadanía. Informaciones rápidas, pero 100% contrastadas, que generasen confianza, seguridad y cohesión, y que ayudaran a comprender y a asumir emocionalmente unos atentados muy duros de digerir, cuando la tristeza y la impotencia lo llenaban todo.

De la teoría a la práctica eficaz

@mossos tuitea en cuatro idiomas, con un lenguaje correcto y siempre en positivo. Han pedido y obtenido la colaboración ciudadana, clave para dar con el autor de la masacre. Dice la teoría de la comunicación de crisis que las situaciones han de situarse en su justo nivel, adaptando los intervalos de la información a la evolución de los hechos, contrarrestando las informaciones inexactas o los rumores, explicando las medidas adoptadas y los resultados obtenidos para minimizar los efectos negativos de la situación, expresando también la solidaridad con las personas afectadas. La comunicación de los Mossos ha conseguido llevar la teoría a la práctica de manera eficaz, cuando no era nada fácil. Pero, además, cabe resaltar que, en tiempos de transformación digital, su perfil en Twitter ha pasado a ser el eje de toda su comunicación --y eso es muy nuevo--, avisando desde la red de los momentos informativos clásicos, con un pilar fundamental, el portavoz único, Josep Lluís Trapero.

Cuando @mossos ya es referente, se atreven a tuitear que en las mezquitas se va a rezar, y con un puñado de caracteres llevan a cabo una medida de prevención e integración social. Claro que, como en las pelis, nadie es perfecto y se tendrá que encontrar quién (probablemente del entorno) difundió la imagen de  Younes Abouyaaqoub ensangrentado.

"No soy una comunitty manager", me dice Patrícia Plaja. "No busco estrategias. Solo soy periodista y tengo claro que debemos dar información de servicio. Haremos la evaluación de todo cuando la situación se cierre. Ahora nuestra prioridad es continuar. Claro que vivo dentro de una burbuja, pero es que todavía no hemos terminado".

Analizaremos la comunicación de crisis de @mossos en los seminarios de formación. La verdad --aunque no sea la única y sea solo la propia-- es un valor muy positivo, y más aún cuando es la suma de la profesionalidad y la sensibilidad. @mossos, de ejemplo.