Le atiende una máquina

La mayoría de los sistemas digitales de atención telefónica no son ya humanos y nadie se plantea que vayan a volver a serlo. Los 'bots', programas basados en inteligencia artificial, atienden las reclamaciones, buscan productos y guían al usuario que llama por teléfono o responde a un chat. Algunos derivan hacia una atención humana si lo consideran necesario, pero otros se quedan ahí y no hay humano a quien recurrir.

“El objetivo final de un sistema de inteligencia artificial es que lo haga todo solo, cualquier cosa que se le pida”, explica Carlos Puigjaner, CEO de Verbio, una empresa catalana que exporta programas de 'deep learning' y aprendizaje automático incluso a Japón. Muchas veces comienzan por software que transcribe conversaciones como un primer paso para un sistema más sofisticado que analiza los procesos y habla al usuario. El sistema de atención al cliente de Atento, de Telefónica o Caixabank, son suyos. O el del BBVA y los subtítulos en TV-3.

Son programas que están destinados a solucionar el 80% de las preguntas que se dirigen a los servicios de atención al cliente, o a captar datos o encauzar hacia una atención más personal, según la consultora Accenture. Para el 20% restante, supuestamente las preguntas más complejas, ya están los humanos. O no, porque algunos resultan desesperantes y no hay manera de avanzar con ellos.

“Los vendedores se quejan todavía de las limitaciones de la inteligencia artificial, pero a largo plazo van a cambiar el escenario”, afirma Markus Revang, analista jefe de Gartner. “Es mucho más efectivo cuando máquinas y humanos trabajan juntos”.

Reacciones emocionales

Según un estudio del buscador de viajes Kayak, más de la mitad de los españoles se había encontrado alguna vez una 'bot' conversacional, desde para pedir un taxi a un viaje, reservar mesa en un restaurante o reservar vuelos. Pero ha habido experiencias como HelloCass, que se ha utilizado en Australia para atender a víctimas de la violencia machista, o Woebot, para salud mental. Son sistemas de recomendación muy complejos que pueden tener en cuenta incluso análisis del sentimiento para responder según la reacción emocional del cliente. Ya no se llaman chatbots sino Virtual Customer Assistants (VCA)

La expansión de los 'bots' va a ser tal que, según Gartner, en el 2021, más de la mitad de las empresas gastarán más en 'bots' y 'chatbots' que en apps. “Vamos hacia asistentes móviles capaces de relacionarse con distintos programas según la solución que precisen”, afirma Revang. Es el caso de Alexa, el asistente virtual de Amazon o el Siri de Apple que desde altavoces, televisores o móviles admiten pedidos o realizan acciones con distintas apps.

Sin embargo, las expectativas ahora mismo superan los logros, que se han convertido en una cuestión de fe. Anthony Lewandowski, un ingeniero que quiso pasar de Google a Uber llevándose secretos industriales, ha hecho la broma de querer convertir la inteligencia artificial en una religión: el Camino del futuro ('The Way of Future').  Y es que en EEUU las religiones no pagan impuestos, algo que todavía se debate para los nuevos trabajadores virtuales.