Detectar la ironía, clave para que las empresas mejoren la reputación 'on line'

Cuando un usuario vierte una crítica sobre una empresa en una red social, las alarmas se encienden. La reputación de las empresas cobra mayor importancia en un momento en que la información fluye de manera rápida. Por ello, aprender a monitorizarla y poder reaccionar resulta de vital importancia para las firmas, según ha destacado Óscar Trabazos, consejero delegado de la agencia Brand Rain, en la Social Media Week de Barcelona. Sin embargo, el mayor problema es cómo detectar la ironía en los mensajes.

"Las empresas se han pasado muchos años intentando llamar la atención para que les compraran. Ahora, se ha creado una nueva economía, la de la reputación", ha destacado Trabazos en su ponencia. "La reputación no ni 'on line' ni 'off line'. Lo es todo", agregó.

Cada día existen más herramientas capaces de monitorizar todo lo que se dice de una empresa o personas en las redes sociales (hay tanto herramientas específicas como generales), aunque este experto reconoce que "no se puede seguir en volumen todo lo que se dice". "Las empresas deben saber qué medios pueden afectar a nuestra reputación". Es decir: hay que segmentar y valorar lo que realmente puede hacer daño.

La reputación, recuerda el experto, es una "percepción social y colectiva", que no se puede gestionar. "Es una bomba de relojería, inestable. Para poder controlarla se necesita capturar toda la información y analizarla", destaca.

Trabazos destaca que monitorizar lo que se dice es factible (incluso de la TV y radio, pues se transcribe), pero que después hay que actuar sin olvidar que puede hacer repercusiones legales (capturar info y mostrársela literalmente a un tercero no está permitido).

La principal "lucha" actual del sector es cómo capturar la ironía. "Hasta ahora solo podemos acercarnos, detectar qué mensajes son más ciertos y cuáles pueden ser irónicos. Aún es necesaria la intervención humana para esto segundo", agrega el experto. Esto en el caso de los textos, pues en las imágenes, aunque pueda parecer contradictorio, es más fácil interpretar cuándo se está transfiriendo de manera irónica.