El futuro ya está aquí y ... ¿quién prepara al consumidor?

El internet de las cosas y los contratos inteligentes ('smart contracts') desembarcan con nuevos instrumentos de gestión y contratación sin precedentes. Estos cambiarán, sin duda, la forma de relación del sector financiero y bancario con el cliente, porque han venido para quedarse. Los 'smart contracts', negocios jurídicos programados, permiten integrar sistemas de verificación autónomos de las diversas obligaciones contractuales y sistemas de ejecución de las consecuencias previstas en el contrato. Ello facilitará cerrar innumerables transacciones electrónicas de forma automatizada y con la confianza -o amenaza- de que el cumplimiento y la ejecución se materializarán también automáticamente.

El riesgo de estos mecanismos deriva de la dificultad que puede entrañar para el usuario o consumidor acceder a la información contractual esencial antes de adoptar una decisión, así como del carácter automático de las consecuencias. Este posible déficit informativo en un sector como el bancario es un factor que debe ser abordado de modo adecuado y someter a controles efectivos las prácticas y condiciones generales de la contratación que incorporen. En este sentido, podría pensarse incluso en proporcionar 'bloques modelo' ('blockchain') estandarizados que deban incorporarse necesariamente en los contratos con objeto de tutelar y dar satisfacción automática a los derechos de los consumidores, pero sería soñar con ciencia-ficción en un mundo donde los derechos de los consumidores se defienden todavía con instrumentos líticos.

LA SEGURIDAD JURÍDICA ENTRE ENTIDADES Y CLIENTES

En efecto, el actual sistema de tutela de los consumidores no está, hoy por hoy, a la altura de estas nuevas circunstancias. Basta observar como la ley de economía sostenible -y su correspondiente orden- que vino para mejorar el sistema español de atención de las reclamaciones en el sector financiero, no está dando los frutos deseados. Promulgadas ambas normas con la finalidad expresa de proteger los derechos de los clientes en cada uno de los tres ámbitos de actividad financiera -banca, valores y seguros- y aumentar el nivel de seguridad jurídica en las relaciones entre entidades y clientes, introducen un ámbito de exclusión tan amplio que la mayor parte de las reclamaciones quedan desatendidas, en particular las relativas a condiciones abusivas. Y lo que es peor, aquellas que son tramitadas concluyen en un informe motivado que no resulta siquiera vinculante para las entidades bancarias.

Urge generar confianza en un sector que provoca un elevado porcentaje de quejas y reclamaciones en nuestro país y no basta con educar al consumidor. Son encomiables los esfuerzos de algunos organismos y de organizaciones por defender sus derechos y fomentar la educación financiera. Pero es preciso acompañarlo de políticas legislativas valientes y para ello no hace falta inventar, basta con mirar experiencias exitosas en países de nuestro entorno cultural más inmediato.

Italia, por poner un ejemplo, se ha dotado de un ente –el ABF, Arbitro Bancario Finanziario- que resuelve miles de controversias cada año mediante informes vinculantes para las propias entidades bancarias y con un 99% de éxito en el cumplimiento de sus decisiones, lo que ha representado, solo en su último ejercicio 2015, casi diez millones de euros reconocidos en favor de los consumidores de este país. También el Reino Unido cuenta con un Servicio Ombudsman en el sector financiero (FOS) de adhesión obligada legalmente para las entidades, quienes no solo sufragan el sistema por cada reclamación que reciben sino que quedan vinculadas con los resultados. Basta en definitiva con alzar la mirada y actuar.