Vueling se reorganiza para priorizar la experiencia del cliente

Cambios organizativos internos importantes en Vueling. La aerolínea, líder en El Prat con casi cuatro de cada 10 pasajeros transportados en Barcelona, ha dado un vuelco en su estructura para potenciar la experiencia del cliente y por el otro la operativa, dos de los caballos de batalla de la firma. Incorpora directivos y crea un departamento de experiencia del cliente para dar una mejor atención a sus usuarios.

Vueling tuvo este verano una de sus peores crisis cuando justo antes de comenzar la operación salida de julio un cúmulo de circunstancias (aviones averiados, problemas en aeropuertos y una agenda excesiva de vuelo para las aeronaves) derivó en una tormenta perfecta que sumó a la aerolínea en días de caos. Cancelaciones y numerosos retrasos fueron la consecuencia durante varios días, con el consiguiente enfado de los clientes. La firma acabó haciendo un esfuerzo económico para solventar los problemas, trayendo más aviones, contratando a más personal y cancelando algunas rutas y reduciendo frecuencias, y agosto fue un mes bueno en cuanto a puntualidad para la firma. Pero le costó el cargo al director estratégico. Además, desde entonces ha cerrado algubas bases en otros aeropuertos, como las de Palermo y Catania y este martes se supo que también suma a la lista la base de Bruselas.

La empresa no quiere que se repìtan los desajustes del pasado verano, por la pérdida económica y por el daño a la reputación que ha causado esa crisis. Por eso, la firma ha anunciado este martes un nuevo plan de reestructuración interna.

Para llevarlo a cabo, Vueling potenciará el departamento de Experiencia del cliente, que deja de depender del comercial y gana importancia. "El objetivo es el de reforzar todos los procesos relacionados con el pasajero, en todos los puntos de contacto desde la compra de los billetes hasta la llegada a su destino. La finalidad es ofrecer una experiencia fiable a todas aquellas personas que depositan su confianza en la compañía", ha destacado la empresa.

Para lograrlo, la empresa ha realizado varias contrataciones: Mike Delehant (15 años de experiencia en Southwest), director de Estrategia y responsable del plan de Transformación; Calum Laming (ex-Ethihad Airways), director de Experiencia de Cliente; Rodolfo Oliveira, responsable de Experiencia Cliente (exaerolínea brasileña Azul) y Patricia González, responsable de Atención al cliente (ex-Canal+).

OPERATIVA

Además, también se reforzará el equipo de producción de Vueling con diversos profesionales. "El objetivo del área es ofrecer unas operaciones excelentes y eficientes que permitan a Vueling ofrecer el mejor servicio a un precio competitivo".

"La aerolínea inicia una fase de fortalecimiento para afrontar con garantías los retos de futuro y con la prioridad de ofrecer el mejor servicio para recuperar la confianza de los clientes", concluye la firma.

CIERRE DE BASES

Respecto a las bases, Vueling ha decidido cerrar la base que tenía en Bruselas (Bélgica) y ha cancelado dos rutas que unían la capital belga con Portugal, en concreto con las ciudades de Lisboa y Oporto.

Fuentes de Vueling han explicado a Efe que, con esta decisión, la compañía pretende centrarse en sus mercados estratégicos, que son España, Italia y Francia, y tratar de crecer de manera "sólida" en los países donde es más fuerte. Las mismas fuentes han aclarado que no hay previsto el cierre de ninguna base más, y han aclarado que, pese a estos movimientos, el número de asientos ofrecidos para la temporada de invierno será aproximadamente el mismo que el año pasado.