'Millennials': Bienvenidos al mundo de las experiencias

Hace tiempo que los tenemos merodeando por aquí, y algunos no se han dado ni cuenta. La generación del milenio, aquellos que se han hecho mayores en el cambio de siglo, ya están con nosotros. Una generación que en el 2020 ya será más de la mitad de la población mundial y un 75% en el 2040. Quien no esté preparado para recibirlos, para alojarlos o para ofrecerles servicios, ya puede darse prisa porque está llegando muy tarde. Y prepararse para recibirlos consiste, en primer lugar en conocerlos.

Esta generación está revolucionando la manera que tenemos de viajar. Es una generación que, caricaturizando y sin ánimo de ofender, busca 'likes' en redes sociales, que ya no se consiguen haciendo lo mismo de siempre. Un paseo por la Rambla de Barcelona, o una foto con el oso y el madroño en Madrid no conseguirán que aumente su popularidad social ni les permitirá sorprender a sus amigos. Sin embargo, un desayuno en un bar local en el que pueda probar un bocadillo de calamares charlando con un lugareño, puede ser un plan excelente. Olvidémonos por tanto de los hoteles tradicionales, de una atención poco personalizada, de no exprimir al máximo la búsqueda de experiencias diferenciadoras, de no interactuar con los locales para ofrecer vivencias auténticas. Ponerse las pilas es una obligación para poder ejercer bien nuestro papel de anfitriones.

Los 'millennials' son la generación del 'now' (ahora): quiero esto, lo quiero ahora y encima quiero poder compartirlo con todos mis seguidores en redes sociales. La tecnología juega, por tanto, un papel fundamental. Compartirán su experiencia, a través del 'smartphone' y, lógicamente, necesitarán una conexión inalámbrica y gratuita, además de un enchufe dónde poder cargar la batería. Adiós a los ordenadores y a las conexiones de pago: necesitarán una conexión USB y una wifi veloz para poder colgar su experiencia cuanto antes. Quizás en la pirámide de Maslow, la wifi y la conexión USB son ahora más importantes que la cobertura de las necesidades básicas como comer y dormir.

Y como generación 'now' que son, no comprenden como, por ejemplo, a la hora de hacer una reserva de restaurante no pueden tener la confirmación instantánea y en su 'smartphone', o si quieren ir a visitar un museo, por qué no pueden comprar las entradas desde una página web adaptada a su teléfono inteligente y sin tener que imprimirlas.

La generación 'millennial' ya no se fía de los mensajes que reciben de las organizaciones y empresas: nacieron en durante el 'boom' de la publicidad y se han sentido engañados. Por eso, su máximo referente son sus iguales. A la hora de viajar se fiarán mucho más de la opinión de un conocido (o no) que publique algo en internet que de las maravillas que pueda explicarle un destino o una empresa. Los referentes como TripAdvisor son, ahora, uno de los mayores retos del sector turístico.

Esta búsqueda de experiencias y poder compartirlas es la tónica en su manera de viajar. Se alojan en espacios en los que puedan socializarse (a veces sin hablar con nadie fuera del mundo 'online'; valoran más los espacios comunes amplios y modernos frente a una habitación estandar de hotel; a la hora de comer esperan encontrar autenticidad, y huyen del desayuno continental que pueden encontrar en cualquier parte del mundo.

Los 'millennials' buscan el sentido del viaje, y de la experiencia que van a vivir. Valoran mucho más realizar un viaje con sentido que uno consentido. Es por eso que las filosofías del 'eco friendly' o 'social ' son altamente valoradas. Es una generación que está viviendo en su piel la degradación del planeta, y no quiere formar parte de este juego.

Cambio de filosofía

En la búsqueda de estas experiencias, la industria turística tiene el reto de la innovación: ha de ser capaz de reflexionar y de ofrecer cosas nuevas, de plantearse el viaje como una experiencia, y no solo como una actividad típica que venimos realizando hace tiempo y que nos ha salido bien. Hay que trabajar, y mucho, y ejercer de buenos anfitriones. Nuestro objetivo debe ser sorprenderles y co-crear conjuntamente con ellos. Pasar de ofrecer a hacer juntos es un cambio de filosofía que la industria turística deberá incorporar para garantizar esta experiencia que los 'millennials' están buscando.

Y, quizás lo más importante, aunque en esta reflexión estemos hablando de 'millennials' como de generación, muchos autores ya se lo plantean como una actitud. No hace falta haber nacido en 1990 para ser 'millennial', esta actitud cada vez está más incorporada por muchas personas que se ven atraídas por esta vivencia de experiencias. Tal como leí hace unos días «los 'millennials' nacemos cuando queremos». Por tanto, ya no se trata de preguntar a nuestros huéspedes cuándo nacieron, sino de darnos cuenta de que cada vez más tenemos un huésped, cliente o consumidor que busca ávidamente vivir la vida y poder compartirla.

¿Estamos preparados?