El huésped digital

El sector hotelero ha sido uno de los pioneros en abrazar las nuevas tecnologías para llegar a sus clientes. La reserva on line de alojamiento es una práctica habitual, pero no es la única herramienta a disposición de este sector. De hecho, la transformación digital está incidiendo de forma profunda en las expectativas de clientes y huéspedes, que esperan poder comunicarse en cualquier momento a través de cualquiera de los canales que utilizan habitualmente.

Poner en marcha estos canales y lanzar iniciativas innovadoras en la experiencia digital que se quiere proporcionar a nuestros clientes es relativamente sencillo. El reto de las empresas pasa por alinear la organización, sus procesos y sistemas para poder prestar dichos servicios de forma eficaz y consistente a través de todos los canales. Ninguna petición puede quedar desatendida, la información debe circular de forma ágil y nuestros procesos y sistemas deben estar alineados para que la experiencia del cliente sea la prevista. De lo contrario, la transición a un entorno digital puede convertirse en una experiencia negativa, que ponga de manifiesto nuestras carencias y dificultades de gestión.

Es esencial que las cadenas hoteleras pongan el foco, no solo en los elementos más mediáticos de la revolución digital (analytics, big data, robotics, ux, etcétera), sino también de forma especial en diseñar y disponer de una plataforma integrada que dé cobertura a los procesos y flujos de información críticos de toda la compañía en las interacciones omnicanal con sus clientes.

Apoyándose en las nuevas plataformas integrales (Digital Core), la industria hotelera podrá liberar todo el potencial que le brindan las herramientas de análisis de datos y personalización de la experiencia en tiempo real. El uso inteligente de esta tecnología no solo permite identificar tendencias en la demanda, sino diseñar productos y experiencias atractivos para el usuario.

La otra cara de la moneda es la creciente exposición a un potencial ciberataque, con el impacto económico y reputacional que conlleva. Esta preocupación es especialmente relevante en el sector hotelero por el elevado número de datos que se comparten en la red.

Una aproximación adecuada a esta cuestión incluye la implementación de barreras protectoras y la puesta en marcha de protocolos empresariales que garanticen que, en caso de sufrir un ciberataque, éste se resuelve de la forma más rápida posible con el menor impacto en el cliente.

La gestión de la huella digital, unida al impacto de la globalización, conforman dos de las grandes tendencias que impactarán en la industria hotelera en los próximos años. Entre los interrogantes que nos plantea este 2017 se encuentra, sin embargo, el impacto del brexit en el apetito inversor y en la confianza del consumidor, ya que una percepción negativa del futuro de la economía puede tener un efecto directo en el gasto en viajes de los hogares.