Asistentes virtuales que superan la ciencia ficción

JARVIS, el sistema de inteligencia artificial del que dispone Tony Stark en la saga 'Iron Man', y que controla el funcionamiento de su traje, su trabajo y su casa, ya no pertenece únicamente al plano cinematográfico. En efecto, la realidad ha superado la ficción: gracias a los últimos avances tecnológicos, miles de personas ya pueden contar con su propio asistente personal virtual. Tras el éxito de los primeros en el 2010 con Siri, el asistente virtual de iPhone (Apple), y en el 2014 con Alexa de Amazon, las grandes empresas han querido aprovechar sus ventajas para mejorar el día a día de sus clientes.

Lo que diferencia un asistente virtual ('Intelligent Personal Assistant', IPA) de un buscador digital es la inteligencia artificial, cuyas técnicas le permiten leer –puede leer más de 100.000 documentos al día–, escuchar, mirar –puede almacenar hasta 15 millones de imágenes– y aprender para personalizar su relación con el usuario.

Una relación natural

El resultado es un 'software' diseñado a medida. La interacción entre el IPA y el usuario es natural: el asistente aprende a leer el lenguaje del usuario (sea a través de la lectura de sus hábitos, o bien de las  necesidades expresadas a través de la voz) y lo procesa, interpreta y actúa en consecuencia respondiendo preguntas, haciendo recomendaciones o realizando acciones solicitadas. Nieves Delgado, vicepresidenta de la multinacional tecnológica IBM detalla su funcionamiento: “Aprenden de todos los datos alrededor de una persona. Combinan mucha información para devolver información útil”. 

Los IPA están integrados en diversos dispositivos y tipos de plataforma, como son los altavoces inteligentes, en aplicaciones de mensajería instantánea, en el sistema operativo del smartphone o el ordenador, en aplicaciones móviles, en relojes inteligentes, en electrodomésticos, en automóviles y hasta en tecnología 'wearable'.

Un papel destacado en el hogar

 “A efectos prácticos, son capaces de gestionar la luz o la calefacción de acuerdo a tus horarios y hábitos para ayudarte a ahorrar”, explica Delgado. Por el momento, esta tecnología provee información sobre el tiempo, ajusta alarmas, listas de compras, reproduce música, la radio o programas de televisión y compra artículos, por lo que tiene una aplicación muy destacada en el hogar. De hecho, según datos de la Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación, el 70% de los españoles ya utiliza asistentes virtuales de voz: y 4,3 millones de hogares utilizan estos servicios durante el día a día.

Inteligencia artificial en el sector financiero

Más allá del entorno doméstico, también se están desarrollando asistentes virtuales en el sector comercial, teniendo en cuenta que pueden realizar servicios de atención al cliente en diferentes idiomas las 24 horas del día, los 365 días del año. Ante tales ventajas, son cada vez más los bancos que tienen asistentes que ayudan a los clientes con sus dudas y que facilitan el proceso de contratar un producto, por ejemplo.

Un buen ejemplo es Neo, el asistente virtual de CaixaBank. Tan solo con la frase ¡Hablar con Caixabank’, el asistente virtual se activa y es capaz de responder a distintas cuestiones de forma sencilla y didáctica a través de Amazon Alexa y Google Home. Funciona también a través de la 'app' de CaixaBank y de BrokerNow, además de en la página web CaixaBankNow.

Fue creado en el 2018 con la tecnología de la empresa 'partner' de CaixaBank, IBM. Inicialmente se dotó de información de 60.000 posibles preguntas y, a raíz de las diferentes consultas recibidas desde entonces, su capacidad de respuesta ha ido variando hasta poder responder cuestiones complejas del sector (legislación, productos bancarios, recursos humanos o tecnología, por ejemplo). De esta forma, se calcula que resuelve cerca del 80% de las consultas recibidas.

Un futuro difícil de prever

Las oportunidades que ofrecen los asistentes virtuales son cada vez más y parecen no tener límite. Ante tales perspectivas, la empresa de gestión e investigación Global Markets Insights cifra el aumento de los asistentes virtuales en un 34% anual durante la próxima década; según esta consultora, dentro de 10 años el 50% de las interacciones con las máquinas se podrán realizar a través de la voz.

“Con este tipo de asistentes virtuales podemos tomar decisiones de forma mucho más eficiente y gestionarlas más fácilmente liberando tiempo para cosas que nos importan más”, explica Delgado. En efecto, el objetivo es claro: disponer de más tiempo de ocio y cura para nosotros y nuestros seres queridos.