"La confianza viene de la relación y el toque humano"

Tras 50 años trabajando en Banc Sabadell, Lluís Buil, director territorial de Catalunya, constituye un testimonio privilegiado de cómo ha evolucionado la banca en el último medio siglo, y de cómo uno puede desarrollar toda su carrera profesional en una misma empresa sin perder la motivación....

-Analizando de forma global toda su trayectoria, ¿cuál diría que ha sido la etapa más gratificante?

-De entrada, me considero una persona muy privilegiada, porque he tenido la suerte de hacer cosas que me han gustado, pudiendo vivir el banco desde sus inicios. Cuando entré, esta era una entidad local, donde nos conocíamos los 270 empleados (hoy, solo en España, son más de 16.000). Vivir este crecimiento del banco me ha permitido realizarme profesionalmente y disfrutar mucho. Nunca he tenido la necesidad de marchar.

Me lo paso muy bien trabajando en la red, estar con el cliente y dirigir equipos. Eso no quita pasar por momentos complicados…

-¿Por ejemplo?

-El peor, la última crisis, cuanto tuve que afrontar situaciones complejas de clientes que estaban pasando por malos momentos y que te afectan a nivel personal. El resto ha sido apasionante: ver que la entidad va alcanzando las metas que se propone es muy motivador.

-¿Cuáles son los principales cambios experimentados por la banca en estos 50 años?

-Han pasado muchas cosas. Desde la desaparición de muchas entidades financieras (fruto de la crisis bancaria de los años 80 y 90) al posterior periodo de concentraciones bancarias… Todo ello ha conducido a nuevas formas de hacer banca.

Lo que está claro es que la velocidad de estos cambios ha sido variable: en los primeros años, una o dos décadas no era nada, porque había poca evolución. Las necesidades de los clientes eran prácticamente siempre las mismas. Ahora, dos años en banca representan dos décadas del pasado en cuanto a cambios. La rapidez de la transformación es extraordinaria. El cliente toma sus propias decisiones y quiere respuestas de forma inmediata. Esto nos obliga a cambiar nuestra forma de relacionarnos con los clientes, apoyándonos en la tecnología.

-¿Qué busca el cliente actual, al que usted conoce tan bien?

-Busca que le ofrezcan productos convenientes, simplicidad, proximidad, multicanalidad, transparencia, confianza y ética. Todas las entidades estamos acometiendo esta transformación, aunque pongamos el foco en distintos aspectos.

-¿Qué será de esta entidad en diez años?

-Seguiremos trabajando en el empoderamiento del cliente, que es el protagonista. La tecnología nos mejorará y nos hará progresar, pero la confianza siempre vendrá de la relación y el toque humano. Lo que presidirá la evolución es la calidad del servicio. La oficina seguirá siendo un punto de asesoramiento importante, más que un punto de venta (que se podrá hacer por otros canales). Uno de los principales retos es conseguir dar valor añadido a nuestros clientes. Y esto pasa porque nos vea como un asesor, casi como un 'partner'.

-¿Cree que en la actualidad esa es la imagen que el cliente tiene de la banca?

-Lamentablemente, no. Durante la crisis, ciertas prácticas bancarias, que no todas las entidades cometimos, dañaron la reputación del sector. Estamos trabajando para mejorarla. Sin embargo, vivimos una época complicada a todos los niveles donde es más necesario que nunca encontrar puntos de encuentro para seguir avanzando.

-Sus compañeros de trabajo le consideran una persona cercana, honesta comprometida y con un gran sentido de pertenencia. ¿Se corresponden esos valores con los de Banc Sabadell?

-Creo que sí, aunque habría que añadir otros: la austeridad (yo, por ejemplo, sigo desplazándome con transporte público), la ética y la responsabilidad, la innovación, la orientación comercial, la profesionalidad, la prudencia, el trabajo en equipo y una visión de negocio.