La cercanía es clave para apoyar al cliente y reactivar la economía

Las entidades financieras han tenido un rol vital para hacer frente a las necesidades causadas por el coronavirus, estando cerca de empresas, autónomos y familias

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La pandemia ha puesto sobre la mesa la importancia de toda una serie de sectores, cuyo papel es esencial para el funcionamiento de la sociedad. Entre ellos la banca, que ha sido clave en el despliegue de las medidas económicas como puente entre el Gobierno y la ciudadanía. Asimismo, su rol ha sido clave como dique de contención de la crisis movilizando grandes volúmenes de financiación para proveer de oxígeno financiero a las pymes y autónomos. Y tampoco se ha olvidado de las familias.

Entre las medidas más destacadas y mejor valoradas por la sociedad, según la consultora Gad3, se encuentra el adelanto de las prestaciones por desempleo y las pensiones. También sobresalen la moratoria en el pago de alquileres de vivienda social, la eliminación de comisiones en los cajeros o la moratoria en el pago de hipotecas. De acuerdo con el barómetro de Gad3, los ciudadanos valoran con un 8 sobre 10 la actuación realizada por los bancos en los peores momentos de la pandemia.

La banca, a pesar del contexto excepcional, ha garantizado el acceso de la población a los servicios financieros gracias a su red de sucursales, los canales ‘on line’ y la atención telefónica.

Conocimiento del cliente

Todo ello no sería posible sin hacer énfasis en el servicio al cliente a través de una atención personalizada, que ha sido y será fundamental para adaptar el servicio a sus necesidades futuras. En este sentido, la cercanía y conocimiento del cliente ha permitido solucionar los problemas de las familias durante la crisis sanitaria. El 79% de los españoles consideran buena o muy buena la atención y el servicio por parte de los trabajadores de banca durante la pandemia, cosa que evidencia que los bancos y las cajas han estado a la altura de lo que necesitaban los clientes.

Fuente: CECA.

La relación banco-cliente es el corazón del negocio bancario, basada en la confianza para establecer vínculos de largo plazo que acompañen a las necesidades de familias, pymes y autónomos. Esto permite a la banca ofrecer un servicio adaptado a sus necesidades en cada momento. No cabe duda de que esta cercanía y conocimiento del cliente han sido claves para poder atender de manera ágil, eficaz y personalizada un volumen muy elevado y urgente de peticiones por parte de las pymes y las familias.

Relación personal

Posiblemente, de todos los sectores declarados esenciales a partir del confinamiento, y a excepción del sector sanitario, la banca haya sido uno en los que la relación personal con el cliente ha sido especialmente intensa, y lo seguirá siendo durante la recuperación. Por un lado, para atender a los clientes más golpeados por la crisis y contribuir a mitigar su incertidumbre financiera. Por otro lado, para acompañar a los clientes ante la reactivación de la actividad empresarial.

La banca, y en concreto las entidades adheridas a CECA –CaixaBank, Bankia, Kutxabank y Cajasur Banco, Abanca, Unicaja Banco, Ibercaja Banco, Liberbank, Caixa Ontinyent, Caixa Pollença y Cecabank–, están especialmente preparadas para estar cerca de los clientes y desarrollar propuestas de valor añadido. Sobre todo porque se trata de una banca muy apegada a los territorios en los que actúa y ha emprendido la especialización de sucursales para ofrecer productos y servicios más personalizados.

Esto, unido a la consolidación de los canales a distancia, permite a las entidades bancarias contar con mayor calidad de servicio y asesoramiento a sus clientes en todo momento y desde cualquier lugar. Sin duda los trabajadores de las entidades han sido y seguirán siendo una de las grandes fortalezas del sector.

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