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esde hace años estamos viendo cómo el mundo digital va ganando cada vez más terreno e imponiéndose como la solución de futuro. La crisis sanitaria que estamos viviendo no ha hecho más que impulsar la digitalización. En el nuevo panorama el papel de las nuevas tecnologías adquiere una nueva dimensión y mayor protagonismo ante la necesidad de utilizar nuevas herramientas que den respuesta a la situación actual.

A pesar de que muchas empresas ya habían abordado la digitalización de sus negocios antes de la Covid-19, la transformación digital está adquiriendo mayor relevancia como respuesta al nuevo escenario. La libertad de movimientos por el hecho de haber estado confinados ha provocado un aumento en los trámites online, desde hacer compras por internet hasta leer la prensa o realizar todas las gestiones desde la banca online.

Nuevos modelos de negocio

Cada vez nos acercamos más a la “nueva normalidad”, aunque todavía se intenta evitar la concentración de muchas personas en un mismo lugar, especialmente si este es cerrado. A ello se suma que se intente impedir el contacto físico con objetos susceptibles de tocar múltiples personas.

Por ello, muchas empresas se están adaptando a este nuevo contexto teniendo como principal aliada a la tecnología. Las tradicionales cartas de los bares y restaurantes van a desaparecer tal y como las conocíamos y se leerán a través de un código QR; o pequeñas tiendas que no tenían ecommerce, están apostando por él para dar salida a sus productos. Ahora el triaje en nuestro centro de salud se hace por vía telemática y el médico es quien decide si tienes que ir físicamente o te atiende exclusivamente por teléfono.

El mundo de la cultura se ha visto resentida por la limitación de aforo. En el cine ya no tendremos sentados a desconocidos al lado, queda mucho tiempo para que volvamos a bailar escuchando un artista en un festival masivo y los teatros no se llenarán como hasta ahora. Empresas de todos los sectores se tendrán que adaptar a esta nueva situación y en muchos de los casos, reinventarse.

Lo mismo ocurre con los bancos. La economía digital ha llegado para quedarse. Desde que comenzó el estado de alarma por la Covid-19, clientes de numerosas entidades como Banco Santander han utilizado los canales App y Web para seguir relacionándose con él. De esta manera, la entidad ha sumado en España más de 300.000 clientes digitales en estos últimos meses, de los que en torno al 20% son clientes mayores de 70 años.

Desde 2016 hasta la actualidad se ha pasado de 900.000 a 3,6 millones de usuarios de la App en nuestro país. En España se ha acelerado el lanzamiento de nuevos productos para satisfacer las necesidades clientes digitales. El 64% de los clientes activos son digitales -más de 5 millones-,alcanzando con este dato un hito.

Según el índice elaborado anualmente por Finalta, empresa del grupo McKinsey, sobre la digitalización de los principales bancos europeos, Santander es el que tiene mayor porcentaje de clientes digitales del Sur de Europa.

En los cinco primeros meses del año, Santander España ha registrado ya más de 500 millones de accesos digitales, un 38% más que en el mismo periodo de 2019. Consciente de que el movimiento digital ha llegado para quedarse, en su último Investor Day celebrado en abril de 2019 el Grupo anunció que destinaría más de 20.000 millones de euros en transformación digital y tecnología en cuatro años (2019-2022) en todo el mundo con el fin de mejorar y personalizar la experiencia del cliente.

Esta apuesta se ejemplifica en la reciente creación de Santander Global Platform, plataforma global de servicios de pagos y banca digital que aglutina todos los negocios y unidades digitales del Grupo, con el fin de ofrecer las mejores herramientas y plataformas digitales a sus usuarios y también a terceros.

Las empresas preparadas para un nuevo escenario

La crisis sanitaria ha cambiado el escenario donde estábamos acostumbrados a desenvolvernos y todos los sectores se están viendo en la necesidad de adaptarse a esta nueva situación. Lo que debería haberse producido en cinco años, se ha hecho en tres meses, y todo lo que hemos avanzado ha llegado para quedarse. Las grandes empresas cuentan con más recursos que les están permitiendo trabajar en nuevos contextos, pero las pymes son las que más preocupan a la hora de la transformación digital. Según el Barómetro de Empresas elaborado por Deloitte, este colectivo incrementará su inversión en el área digital un 55%.

Además de las pequeñas empresas, la población menos familiarizada con las nuevas tecnologías son los que más preocupan a la hora de tener que adaptarse a esta nueva situación. Especialmente, las personas mayores, acostumbradas a relacionarse físicamente y no a través de una pantalla táctil.

Las empresas que están sufriendo una mayor transformación digital no deben olvidarse de este colectivo tan vulnerable para que nadie se quede atrás. La posibilidad de acercarnos a un negocio para pedir cita se ha quedado obsoleta, ahora las citas se gestionan por teléfono o por Internet. Banco Santander es consciente de que muchos de sus clientes estaban acostumbrados a realizar las gestiones en las oficinas físicas de la entidad mientras salían a dar un paseo matutino. Es por ello que durante la pandemia Santander ha reforzado sus canales de atención al cliente (call center) para seguir ofreciéndoles sus servicios en remoto. Las personas que más están utilizando estos canales son los mayores de 70 años, que realizan unas 2.500 llamadas al día y a los que se atiende de manera prioritaria.

Los call center han sufrido un repunte durante el confinamiento. Las llamadas han aumentado en dos meses un 68% hasta finales de abril. El crecimiento del servicio de atención digital se ha incrementado un 63%, mientras que las respuestas a través de email, chat y redes sociales han repuntado un 46%. Para dar servicio a toda esta demanda, la entidad reforzó sus canales de atención al cliente con 500 personas que han permitido absorber cerca de 300.000 llamadas al mes.

Asimismo, Banco Santander ha creado una primera línea de atención para cuestiones más operativas a través de un asistente virtual o chatbot que trabaja a pleno rendimiento, llegando a superar las 700.000 gestiones en un mes. Gracias a este asistente virtual se están resolviendo buena parte de las consultas que hacen sobre la moratoria hipotecaria, una de las cuestiones que más preocupa a los clientes.

Nueva solución: teletrabajo

Pero no solo las empresas y los clientes se están teniendo que acostumbrar a esta nueva situación. Los empleados de las diferentes compañías también. La pandemia ha cambiado drásticamente la forma de trabajar y el teletrabajo se ha impuesto como la mejor alternativa para todos aquellos que puedan realizar sus tareas diarias sin salir de casa.

No sabemos cuánto durará esta situación, pero cada vez son más las compañías que están empezando a barajar la posibilidad de implementar un modelo híbrido: presencial y teletrabajo. Banco Santander desde el comienzo de la crisis ha apostado por el teletrabajo, llegando a sumar más de 125.000 profesionales en todo el mundo trabajando en remoto a la vez y más de 1,1 millones de videollamadas en un día.

Los modelos económicos implantados en la sociedad se han quedado obsoletos porque todos los aspectos están cambiado a pasos acelerados. Son numerosos los cambios que acechan y a los que tendremos que dar respuesta. Y aunque parece que la transformación digital amenaza muchos puestos de trabajo, también es capaz de crear alternativas. Gobiernos, empresas, empleados, servicios, movilidad… son muchos los ámbitos que deberán adecuarse a la “nueva normalidad”.