El Periódico

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Un servicio de atención al cliente que no atiende al cliente

Servicio de teleoperadores de una empresa. 

Inmaculada VicenteBarcelona

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Lunes, 10 de diciembre del 2018 - 06:00 h

El viernes, a través de una compañía de seguros del hogar, recibí un SMS de confirmación de cita con el fontanero para este lunes, de 18 a 20 horas , por un problema en el baño. Ante la incomparecencia del fontanero, a las 19 horas  contacto con la aseguradora. Quince minutos de mi tiempo perdidos esperando hablar con un agente.

El tercer agente con el que he hablado, además de intentar darme clases de gramática y tratarme con un tono condescendiente, me ha dicho que no podía hacer nada porque el fontanero asignado no le contestaba su llamada, y que yo debía esperar hasta las 20 horas a que llegara. A las 20.05 horas, con aprensión, vuelvo a marcar el número de atención al cliente. Mientras me derivan con el "departamento correspondiente" una voz pregrabada repite hasta la saciedad: en estos momentos todos nuestros agentes están ocupados, por favor manténgase a la espera. Entre frase y frase oigo una melodía exasperante de fondo.

Pasados 20 minutos por fin contesta un humano. Más tiempo perdido porque la conversación solamente me ha servido para constatar que hoy el fontanero no vendrá. Y para descubrir que no tengo ningún problema urgente porque, según la aseguradora tengo dos baños y puedo usar el otro. Cuando le digo que en esta vivienda solo hay un baño, responde: "Ah, bueno, entonces, si eso, ya le contactará alguien mañana." "¿Y si no llaman?", pregunto. "Pues si no le han llamado a media mañana, vuelva usted a llamar", contestan.

No hace tantos años los servicios de atención al cliente eran gratuitos, los agentes eran amables y eficientes y la música de fondo era suave y apaciguadora.

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