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"Quiero que mi interlocutor sea una persona, no una máquina"

Un call center de reclamación de deudas en Brasil.

Un call center de reclamación de deudas en Brasil. / EFE

Jordi Querol

Cuando, con alguna empresa como oyente y vía telefónica, uno se adentra en la tarea de solucionar algún problema, las sorpresas son múltiples. En mi caso lo primero que detecto es que no hablo con claridad. Cuando mi interlocutora inicial, normalmente una máquina, después de explicar que por temas legales la conversación será grabada, me indica para situarnos que le diga de qué tipo es mi problema entre los tres que ella me resume, al repetir textualmente palabra por palabra uno de ellos siempre me contesta educadamente lo mismo: “Lo siento, no le hemos entendido” e, inmediatamente, volvemos a empezar de nuevo. También resulta inquietante que, de entrada, la mayoría de esas máquinas te inviten a solucionar tu problema a través de una de sus webs; o sea, te indican que hay otro camino. Sin embargo, al final, llega el momento largamente ansiado. La máquina dice: “Un momento, le pasamos con un técnico”. Entonces, y muchas veces, uno tiene ocasión de disfrutar de acentos similares a los de los hermanos Reyes ('Pasión de gavilanes') y empiezan las preguntas (DNI, dirección, teléfono, etcétera).

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Sin excepción alguna, cada vez que termino uno de esos largos y aburridos itinerarios telefónicos, pienso en mis conciudadanos que no tienen móvil ni ordenador. Seguramente, deben hacer largas colas en las oficinas de las empresas con las que tenemos suscritos contratos para poder alcanzar nuestro sueño común: hablar con personas para solucionar problemas.

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