"Larga cola para que te atiendan en tu banco, ¡cuánta ineficacia!"

Hoy he tenido que acercarme personalmente a una de las oficinas de mi entidad bancaria de mi barrio para resolver un problema de acceso a la banca digital. Al llegar allí había una fila de cinco o seis personas y al cabo de pocos minutos ya eran más de diez las que estaban detrás de mí. Al frente de la hilera, un solo empleado atendiendo de pie, tras un mostrador alto y estrecho, que no invitaba a explicar con tranquilidad el motivo de la visita, sino más bien de forma concisa para así poder dar paso al siguiente cliente. En el resto de la sala, mesas redondas y sillas de aspecto cómodo donde los individuos que habían superado la cola eran por fin atendidos por trabajadores con portátil en mano.

La visión de conjunto me sugiere muy poca eficacia y sentido común, además de contrastar abiertamente con la imagen de esta entidad de hace algunos años, cuando había cuatro o cinco trabajadores prestando servicio al mismo tiempo, lo que transmitía una agradable sensación de fluidez y efectividad.

Pero ahora el panorama es bien diferente: la gente pierde su valorado tiempo en una sola fila de espera, aguardando su turno con cara de rabia y frustración.

Me pregunto quién fue el listo o la lista que ideó la nueva modalidad de atención al cliente, la cual proporciona a la oficina un aire muy estético y amigable (más que un banco parece una cafetería), pero que es, a todas luces, inoperante.

No siempre la modernidad equivale a eficacia; a veces, es todo lo contrario. ¿Se han dado ustedes cuenta, señores de la banca? Porque la mayoría de la clientela, sí.