"Autopago: cuando el cliente se lo tiene que guisar todo él"

Cada vez son más las tiendas que sustituyen las cajas tradicionales por sistemas de autopago. Nos venden esta fórmula como una forma de agilizar las compras, pero la realidad es que, en muchos casos, el cliente acaba realizando un trabajo que antes correspondía al personal del establecimiento. Mi experiencia reciente en una tienda Lefties fue, cuanto menos, sorprendente.

Una empleada me indicó que colocara todas las prendas sobre la base de cobro y que, si alguna no era detectada, las fuera revisando una por una. Seguí sus instrucciones, con su ayuda y, por supuesto, con la intención de pagar todos los artículos. Sin embargo, al salir, la alarma antirrobo se activó y el vigilante de seguridad me comunicó que había una prenda sin pagar.

La pregunta es inevitable: ¿hemos llegado al punto de que el cliente tenga que hacer el trabajo de la tienda y, además, asumir el riesgo de quedar como un posible delincuente si el sistema falla? Resulta muy incómodo verse en esa situación cuando uno ha actuado correctamente y siguiendo las indicaciones del propio personal. La tecnología debería facilitar la vida de las personas, no trasladar responsabilidades al consumidor ni generar situaciones embarazosas.

Si una empresa decide implantar sistemas de autopago para reducir costes o agilizar procesos, también debería garantizar que funcionen correctamente y que el cliente no sea quien pague las consecuencias de sus errores. Después de esta experiencia, lo pensaré mucho si vuelvo a comprar en establecimientos que priorizan la automatización por encima de la atención al cliente.