Carles Vidal: "Sólo la mitad de las llamadas al 112 son por emergencias"

Quería dedicarse al turismo porque le gustan los idiomas. Pero alguien le ofreció un trabajo temporal de teleoperador, que acabó convirtiéndose en el empleo de su vida. Carles Vidal Vidal (Barcelona, 1972) es jefe de sala del 112, el servicio público de llamadas de emergencia en el que entró casi de casualidad hace 18 años. Y ahí sigue. Ahora enseña a los aspirantes y supervisa a los operadores. Sabe mucho. No en vano ha descolgado miles de veces para decir “112, diguim”.

 Recuerda la primera llamada que atendió en el 112.

No, pero seguro que no era una emergencia. Cuando entré en el 112, en el año 2000, este servicio no era muy conocido. El 95 % de las llamadas no eran procedentes. Eran bromas, o un niño que te insultaba, o una mujer mayor que te pedía el número PUK para desbloquear su móvil... De las 300 llamadas que atendía en un día sólo 15 eran porque pasaba algo. Además, entonces no había tantos móviles como ahora.

Pero si ahora pasa algo grave, todo el mundo llama.

Y nos pueden colapsar la centralita. Por ejemplo, el día del atentado de la Rambla recibimos sólo por ese motivo unas 3.000 llamadas. En ese momento tienes que priorizar lo más importante y evitar que se colapse el servicio. En un día normal en el 112 recibimos unas 7.000 llamadas, de las que la mitad son por emergencias.

Le entra la llamada y…

La persona que llama explica qué le ha pasado, dónde está. A veces lo hace gritando y tienes que calmarla. Debes intentar averiguar qué ha pasado y sobre todo dónde. La localización es lo más importante. No puedes equivocarte. Puede pasar que la persona que llama piensa que está en Barcelona y se encuentra en L’Hospitalet o no sabe dónde está.

Y si le piden consejo, como qué hacer en un incendio.

No podemos darlo. Cogemos la información y la traspasamos por un programa informático a los bomberos, los Mossos, el Servei d’Emergències Mèdiques (SEM) o la Guardia Urbana. No estamos físicamente en la misma sala con los servicios de emergencia, aunque aquí compartimos espacio con los operadores del SEM. Si es necesario, pasamos la llamada a los bomberos o la policía para que ellos hablen directamente con los afectados.

Cuando telefonea un suicida, ¿qué le dice?

No te puedes implicar, ni involucrar, ni decirle que sea más optimista. Hay que intentar que te diga dónde está para enviar una ambulancia. A veces no quiere hacerlo, pues no desea que impidas el suicidio. Aplicamos un protocolo e intentamos que la llamada no se alargue.

Habrá escuchado cosas increíbles.

Oímos de todo. En una ocasión una señora nos llamó para pedir un médico. Al cabo de un rato nos volvió a llamar para decirnos que el médico ya la había atendido pero que se había sentado y no se movía, ni contestaba. Creía que había muerto. Pasamos el aviso enseguida al SEM y cuando llegó la ambulancia el médico había fallecido de forma natural.

¿Cómo debe ser un operador del 112?

Hay que tener mucho sentido común. Hablar castellano, catalán e inglés, pero se valoran otros idiomas, y tener un mínimo de formación de bachillerato. También debe pasar un periodo de formación y una observación psicotécnica. No puede ser muy rígido ni muy lento. Se valora que tenga capacidad organizativa y sepa escuchar y gestionar mucha información en poco tiempo.

Imagino que hay quien no pasa la selección.

Hay mucha presión. Hay personas que se ponen a llorar cuando están de prueba y lo acaban dejando voluntariamente.

Noticias relacionadas

El Sant Jordi más internacional tras la pandemia, avance del Tema del Domingo

20 años del regreso del tranvía a Barcelona, este domingo en EL PERIÓDICO

Con tanta tensión, ¿cómo llevan lo de las bromas?

Forma parte del servicio. No puedes correr el riesgo de no atender una llamada pensando que no es cierta. A veces notas que es un niño el que dice que ha puesto una bomba en su colegio. La tramitas igual. Pero en 20 años que llevo aquí yo nunca he atendido una amenaza de bomba que resultara real.