Entrevista en colaboración con BBVA

“Las tiendas deberán ser más personales y amigables, para dar cariño al cliente”

  • En la cadena de zapaterías Casas combinan la venta ‘on line’ de todas sus marcas con el contacto directo con un cliente que cada vez “necesita más cariño” 

  • Jordi Casas, su director general, explica que las tiendas se convierten casa vez en `showrooms` y en centrales de entrega, pero el consumidor necesita igualmente "tocar y probar"

Jordi Casas, director general de las zapaterías Casas.

Jordi Casas, director general de las zapaterías Casas.

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Víctor Fúser

-Casas tiene unos 90 años de vida y, por lo tanto, ha pasado por muchas etapas. ¿Cómo calificaría la situación actual de la cadena de zapaterías?

-¡Pues sí! Nuestra abuela nos explicaba los duros años de la guerra, cómo intercambiaban zapatos, cómo tenían que esconderlos… Pienso que estamos ante un gran momento histórico que necesita de soluciones audaces por parte de los políticos y de las empresas. Debemos encontrar el equilibrio entre salud y trabajo. Un momento fascinante de cambios, pero complicado por su gestión e incertidumbre en el futuro. Debemos sumar esfuerzos para conseguir que podamos salir conjuntamente de este embrollo. En nuestra empresa perdemos mucho tiempo en gestionar los problemas derivados de la pandemia y sus derivadas legales y debemos mejorar nuevos productos, nuevos negocios y nuevas oportunidades. El complicado mundo del zapato necesita de mucho saber hacer y de muchos detalles encadenados. Somos una empresa familiar y nuestra voluntad es sobrevivir en esta compleja situación.

-¿Cómo combinan esa tradición con la necesitad constante de modernización?

-Efectivamente, el modelo de ‘retail’ en calle y en centros comerciales está sufriendo el impacto del covid de manera particular. Los hábitos de los consumidores han cambiado de repente y esto ofrece nuevas oportunidades y nuevos modelos de negocio que tenemos que saber aprovechar. El turismo en nuestro país es una gran industria que ahora es casi inexistente. Y también nuevas dinámicas de trabajo. El impacto sobre las nuevas tecnologías ha venido para quedarse. Nosotros ya no vamos a ferias, y los productos se presentan en plataformas digitales, donde tenemos que elaborar de manera distinta nuestros diseños y nuestra selección de productos. Los clientes entran en nuestras páginas web para seleccionar los mejores zapatos y cuando visitan nuestras tiendas van mejor informados. Las empresas tenemos que saber adaptarnos continuamente a los deseos del consumidor, y en este momento, todo va muy acelerado

-En sus tiendas, disponen de las marcas más conocidas, pero también apuestan por la producción propia. ¿Qué valor añadido les aporta?

-El subsector del calzado es un caso particular dentro del sector moda, las empresas multimarca seguimos siendo referentes en el mercado, porque el cliente prefiere escoger entre varias colecciones. Las monomarcas son muy importantes cuando el concepto de producto así lo permite, y se convierte en singular. Nuestra especialización en marcar tendencia de moda nos exige la búsqueda continua de los mejores zapatos, que agradece el cliente, pero también nos da la oportunidad de distinguir nichos de mercado donde podemos diseñar y fabricar marcas propias, especializadas y diferenciadas del resto de competidores. Es un trabajo complejo que solo nuestra experiencia nos permite conseguir.

-En un contexto como el actual, con los centros comerciales cerrados, ¿cómo han funcionado sus ventas 'on line'? Se ha demostrado, en todo caso, que la digitalización era más que necesaria.

-La venta ‘on line’ está subiendo exponencialmente, puesto que la situación de confinamiento le da mucha relevancia. El cliente ha visto en la pantalla una solución a sus necesidades y a su distracción. La normalización y la seguridad en las compras y devoluciones se ha manifestado conveniente para el cliente. Y esto exige un desarrollo digital muy importante para las empresas, con inversiones muy importantes y de desarrollo complejo. Pero también es una oportunidad para que clientes de cualquier lugar te puedan comprar. Las tiendas se convierten en showrooms y en centrales de entrega, pero el cliente necesita en el mundo del calzado tocar y probar. Y necesita cariño.

-¿Qué papel prevé que jugarán las tiendas físicas en los próximos años? ¿Se mantendrán igual o se acabarán transformando?

-Creo que las tiendas van a ser cada vez más importantes para el cliente, que ha descubierto que la falta de ellas provoca distorsiones en la parte más emocional de nuestras necesidades personales. Pasear por nuestras calles, gozar de esta experiencia se volverá más vital para el público. Las tiendas se desarrollarán para hacerlas más personales y amigables, con más contacto con el cliente. Tendrán mucha más tecnología pero lo que necesitamos más es amor.

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-Para afrontar la situación actual, ¿han solicitado alguna ayuda o préstamo ICO?

-Si por supuesto, las empresas de retail hemos necesitado fondos ICO para asegurar nuestra liquidez. Lo hemos hecho a través de BBVA, que es para nosotros un importante colaborador en aspectos financieros cuando necesitamos no sólo ayuda, sino asesoramiento y acompañamiento en nuestro desarrollo y nuestras inversiones. Es un banco cercano en nuestras decisiones estratégicas.

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