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TRANSFORMACIÓN DIGITAL

La aplicación de BBVA vuelve a ser nombrada la mejor del mundo

Un informe elaborado por Forrester Research sitúa la 'app' móvil de la entidad como la líder mundial por segundo año consecutivo

La consultora destaca las gran cantidad de operaciones que se pueden llevar a cabo y la integración de funcionalidades

Xavi Datzira

Después de analizar la banca móvil de 42 bancos de 11 países distintos, la consultora internacional Forrester Research ha elaborado una lista de las mejores aplicaciones bancarias en su informe anual 'The Forrester Banking Wave: Global Mobile Apps Summary, 2018'. Y el resultado ha sido que BBVA repite liderazgo, colocando su 'app' como la mejor del mundo por segundo año consecutivo. Un reconocimiento que llega unos meses después de que la misma firma otorgara a la entidad española la máxima puntuación en banca móvil en Europa.

El análisis se ha centrado en las funcionalidades de la aplicación y en la experiencia de cliente. En base a ello, la firma ha seleccionado nueve entidades como líderes mundiales, con el BBVA en primera posición, seguida del banco turco Garanti. La elección no ha sido fácil, ya que según Forrester, los líderes en banca móvil siguen subiendo el listón año tras año.

Tal y como señala el informe, la entidad española destaca por encima del resto de bancos por el “magnífico equilibrio” que logra entre una amplia gama de funcionalidades de gran utilidad y una excelente experiencia de usuario. “Los clientes de BBVA pueden realizar una gran cantidad de operaciones a través de la 'app', con funcionalidades de próxima generación, como BBVA Valora”, destaca Forrester Research en el texto.

Mayor autonomía

Una de las principales conclusiones que se extrae del informe de la consultora es que las 'apps' se han convertido en la principal elección de millones de usuarios en el mundo para gestionar sus finanzas. Por ello, las entidades deben construir nuevas experiencias alrededor de la banca móvil y poner en sus manos herramientas que les den autonomía.

Uno de los ejemplos de buenas prácticas que cita es el servicio de agregación de cuentas y tarjetas incorporado este año por la banca móvil de BBVA, que permite ver en la propia aplicación la información de los productos financieros que los clientes tienen contratados con otras entidades, para tener un panorámica de su situación financiera. “Los clientes necesitan tener una foto clara de cuánto dinero tendrán a final de mes”, recalca The Forrester Banking Wave: Global Mobile Apps Summary.

Desde BBVA valoran el resultado como un reconocimiento de su trabajo para entregar al cliente, de forma continua, novedades que le faciliten la toma de decisiones, con transparencia, preservando la seguridad y una organización interna flexible y con talento digital. Algo que valoran los clientes, y es que la entidad cuenta con 25,1 millones de clientes digitales (un 26% más), de los que 20,7 millones son clientes móviles (un 43% más), según los datos del primer semestre del año.

En España, también con base en la información correspondiente al 30 de junio, el número de clientes alcanza los 4,6 millones de clientes digitales. De esta cifra, 3,6 millones de con clientes móviles, mientras que las ventas digitales suponen el 42% de las operaciones totales.

"La IA va a tener más importancia"

Manuel Crespo, director de Tecnología de Banca Digital y Canales de BBVA,  explica que la banca móvil ya ha cubierto y superado una primera etapa de 'servicing'. "Estamos ahora inmersos en ofrecer nuevas experiencias que aporten un valor añadido al cliente. Para ello y gracias a los avances de la tecnología y las capacidades de procesamiento, BBVA está ofreciendo al cliente la capacidad de poder decidir con mucha más información. También está evolucionando de una manera muy rápida la manera de relacionarnos con la 'app' y por ende con el banco. Está cobrando mucha importancia la inteligencia artificial o el uso de lenguaje natural a través de lo que llamamos Smart Assistant", explica.

¿Y cómo evolucionará la banca móvil en diez años? Crespo responde: "Diez años hoy, de la forma que evoluciona la tecnología, es muchísimo tiempo. La 'app' no será tal y como la entendemos ahora. Por supuesto, tampoco los smartphones. Se habrá avanzado en la manera de comunicarse con el banco u otras empresas. Ahora, lo estamos empezando a hacer mediante una conversación en lenguaje natural entre el cliente y una máquina para generar una acción. En el futuro, se pasará a la acción directamente". 

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