INNOVACIÓN

Un banco que es cada vez más digital

Xavi Datzira

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La transformación digital de BBVA sigue avanzando con la complicidad de los clientes, que ya han comenzado a ser una parte importante del cambio. Por ejemplo, este agosto, la contratación de productos a través de la web o del móvil ha representado un 50% de las ventas totales, todo un récord para la entidad. La evolución es fulgurante, ya que este porcentaje no llegaba al 15% en el 2016. Actualmente, 4,6 millones de clientes operan desde los canales digitales.

Tal y como explican desde la entidad financiera, estos datos confirman que los clientes utilizan los canales digitales de manera continua –con un predominio de la 'app' móvil, pero también a través de la web y otros dispositivos móviles– para realizar todas sus operaciones financieras, desde una consulta de saldo, al control de sus gastos o la contratación de nuevos productos o servicios. Algo que también se explica por la continua evolución y nuevos servicios que incorpora BBVA a su banca digital, que le han valido a su aplicación la mayor puntuación otorgada en Europa por la consultora internacional Forrester Research, con una nota final de 87/100.

Objetivo: 50% digital

De esta manera, la entidad se va aproximando a su objetivo para finales del 2018: que el 50% de los clientes sean digitales y, el año que viene, el 50% sean móviles. Según en balance del primer semestre del año, el 46% de sus clientes (25,1 millones) se relacionan con el banco por canales digitales. De estos, los clientes que interactúan a través del móvil (20,7 millones) representan el 38% del total. Una tendencia creciente que coincide en todas las zonas geográficas en la que el banco tiene presencia, desde Europa a Latinoamérica o Estados Unidos.

Para explicar este éxito, hay que tener en cuenta diversos parámetros. Por un lado, el incremento de los servicios antes citado. “Los clientes irán cada vez menos a las oficinas y debemos ser ágiles para adaptarnos. Es fundamental que el cliente encuentre lo mismo en la web que en las oficinas, aunque sin olvidarnos de nuestra red física y teniendo en cuenta que las oficinas serán muy diferentes a lo que están acostumbrados a ver”, explica Marga Barrera, responsable global de Diseño y UX en BBVA.

Pagos por Whatsapp

Una de las últimas innovaciones de la entidad a nivel digital es BBVA Cashup, un sistema de pago basado en la plataforma Bizum (compatible con la mayoría de entidades financieras) que permite llevar a cabo transferencias de manera intuitiva y gratuita a través de WhatsApp. De esta forma, se soluciona de manera eficaz el problema tan habitual de cómo compartir los gastos en un viaje o en una cena con amigos, ya que se elimina el intercambio de dinero en efectivo y, con él, las dificultades para cuadrar las cuentas. 

El pago también se puede realizar a través de Facebook Messenger o Telegram, gracias al servicio de 'chatbot' de BBVA. Los usuarios que dispongan de un iPhone ni siquiera tendrán que usar los dedos, ya que pueden ordenarle al asistente virtual Siri que lleve a cabo la operación.

Para beneficiarse de este nuevo servicio se debe disponer de dos aplicaciones: la de BBVA y cualquiera de los servicios de mensajería más habituales (el más popular es Whatsapp, pero hay muchos más).  Una vez descargadas ambas apps, hay que añadir el nuevo teclado BBVA Cashup,  compatible tanto con iOS como con Android. Una vez realizado este proceso, el nuevo teclado estará disponible en el mismo botón que se usa para cambiar al teclado de emoticonos, en cualquiera de las aplicaciones de mensajería.

Con todo listo, para efectuar el intercambio se lleva a cabo el mismo proceso que con Bizum: se añade el importe a enviar, con un mínimo 50 céntimos de euro y un máximo de 500 euros; se escribe la clave de acceso al usuario de BBVA; y, finalmente, se autoriza con la clave enviada vía SMS para confirmar la transacción. El destinatario y el ordenante recibirán un mensaje informando de la operación realizada. Una manera ágil y sencilla de efectuar intercambios de dinero –sin necesidad de saber el número de cuenta del destinatario–. Con servicios así, que se unen a los otros que ofrece BBVA, el efectivo será cada vez menos necesario.