SOLUCIONES

Nuevas aplicaciones para clientes 'móviles'

La entidad BBVA integra sus servicios financieros en las redes sociales tales como Facebook y las de mensajería como WhatsApp o Telegram

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MARÍA TORRES / MONOGRÁFICOS

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En una coyuntura de creciente digitalización y potente aumento de la clientela on line, BBVA está implementando herramientas que permiten a los usuarios operar con el banco desde redes sociales y servicios de mensajería instantánea. La entidad ha desarrollado dos nuevas funcionalidades: Chatbot y BBVA Cashup, que hacen posible acceder a información financiera desde Facebook y Telegram, así como realizar pagos mediante Bizum (una forma instantánea, fácil y segura de pagar con el móvil) desde aplicaciones de chat como, por ejemplo, WhatsApp.

El objetivo de estas funcionalidades es facilitar al cliente llevar a cabo operaciones diarias como consultas o pagos sin salir de dichas redes sociales. Esto permite ahorrar tiempo y proporcionar una mejor experiencia de usuario. La clara apuesta por el desarrollo de funcionalidades y servicios ha valido al BBVA el reconocimiento de Forrester Research como la mejor banca móvil en Europa. Forrester destaca la intensidad y rapidez de los avances digitales de la entidad en los dos últimos años, además de la amplia variedad de funcionalidades y de las iniciativas en márketing y ventas disponibles en la app. 

NOVEDADES

Con Chatbot los clientes pueden, por primera vez en España, consultar su información financiera desde Telegram o Facebook, obtener un resumen del saldo disponible de sus cuentas, su número de IBAN o cuánto dinero de sus tarjetas ha consumido, acciones que hasta el momento solo podían realizarse desde BBVA Wallet o la app de BBVA. Así, esa información está incluida dentro de las propias redes sociales o servicios de mensajería.

Chatbot está asociado a la página oficial de la entidad financiera (www.bbva.es) por lo que para acceder desde Facebook Messenger, el usuario solo tiene que buscar el enlace @bbva­­_espana o directamente BBVA España. Para entrar desde Telegram el cliente simplemente debe buscar el contacto @bbva­­_esp­_bot. Facebook Messenger cuenta, además, con la ventaja de que, si el cliente lo necesita, puede contactar con una operadora para resolver cualquier duda.

También es nuevo el servicio BBVA Cashup, que permite enviar dinero al momento a cualquier contacto, con un método de alta seguridad y sin tener que salir del chat, ya sea WhatsApp, Telegram, Hangouts, Messenger, etcétera. Basta con activar el teclado BBVA Cashup, elegir el destinatario, añadir el importe y proceder al envío. Al tratarse de un envío inmediato, el receptor recibirá un mensaje en la propia aplicación de mensajería. No obstante, es necesario que el destinatario esté registrado en el servicio de pagos Bizum.

En la actualidad, casi 20 millones de españoles utilizan las redes sociales, y el 86% de los internautas entran todos los días en Facebook, WhatsApp, Youtube, Twitter o Instagram, según indica el último informe de IAB Spain. En esta coyuntura, BBVA ya cuenta con un total de 19,3 millones de clientes que operan a través de canales digitales. 

Los clientes móviles se sitúan en 13,5 millones, un 41% más que hace un año, lo que demuestra el uso cada vez más intenso de los servicios móviles entre el conjunto de usuarios.

En los tres últimos meses las ventas por canales digitales en España fue del 24%, frente al 17,1% de media de 2016.

RECONOCIMIENTOS

El estudio European Mobile Banking Benchmark (EMBB), elaborado por Forrester Research para analizar las aplicaciones de las 11 principales entidades de banca minorista del continente, pone de relieve que el BBVA está ofreciendo los mejores servicios de banca móvil del conjunto europeo. Por poner un ejemplo claro, señala que Garanti, el banco turco de la entidad, se sitúa en la cuarta posición en la edición 2017 del EMBB.

Forrester pone de manifiesto la intensidad y la rapidez de los avances digitales de esta entidad en los dos últimos años, e indica que su servicio de banca móvil ha obtenido una valoración total de 87 puntos sobre 100, un máximo histórico. Recordar que el promedio europeo se sitúa en 69 puntos.

'El móvil se está convirtiendo en el principal medio de interacción con  los clientes y por eso estamos enfocados en desarrollar y mejorar continuamente los productos y servicios de nuestros canales digitales. Esta valoración reconoce el esfuerzo realizado al convertir nuestras apps en una prolongación de la banca, donde se puede hacer cualquier tipo de operación de forma sencilla, cómoda y eficaz', asegura Derek White, responsable de Customer Solutions de BBVA.

El análisis otorga a la banca móvil de la entidad la máxima clasificación en la forma en que interactúa entre diferentes canales y, según Forrester, ofrece el mayor número de funcionalidades para realizar transacciones. En este sentido, la app se diferencia por servicios como Mis metas, que permite diseñar un itinerario de ahorro para destinar a objetivos futuros como un viaje o una compra pequeña; o la posibilidad de comparar, entre diversos productos, a la hora de contratar un plan de pensiones; o la ayuda para determinar la capacidad financiera para adquirir una vivienda que aporta el servicio BBVA Valora.

ANÁLISIS

El estudio de Forrester somete los servicios de banca móvil de las entidades a 39 criterios de funcionalidad y 15 de usabilidad, cuyo objetivo final es medir cómo cada una de estas características “atiende a las necesidades de los clientes y les ayuda a alcanzar sus objetivos”, explica Forrester. Este estudio aplica mediciones muy específicas en términos de usabilidad por lo que incluye únicamente 11 entidades minoristas de diferentes países europeos, como las más innovadoras.

En esta edición, las entidades analizadas incluyen mBank y Zachodni WBK, de Polonia; BNP Paribas y Crédit Agricole, de Francia; Intesa Sanpaolo y Unicredit, de Italia; Garanti Bankasi, de Turquía; Deutsche Postbank, de Alemania; ING, de Holanda; y BBVA y CaixaBank en España.

Tras los resultados, de acuerdo con Forrester, los bancos europeos con las mejores puntuaciones cuentan con una estrategia de banca digital multidisciplinar que involucra a los equipos de experiencia de cliente (UX), negocio digital y tecnología, lo que les permite lanzar mejoras tanto en funcionalidades como en usabilidad.