España es el país que más importancia da a las condiciones de devolución al comprar por internet

Se pregunte en la gran economía europea que se pregunte, lo más importante a la hora de comprar un producto por internet es que esté rebajado y que sea la opción más barata; pero a nadie preocupa tanto las condiciones de devolución, como a los españoles. Mientras que en Alemania, Francia, y los Países Bajos apenas un 9% de los consumidores lo destacan como una prioridad (un 11%, en Italia), aquí lo es para el 17% de los compradores. En Francia pasa incluso por encima que el artículo sea sostenible y en los Países Bajos, que venga de una marca conocida.

Esta es una de las conclusiones a la que llega el informe anual sobre el futuro del comercio electrónico que elaboran Veepee, IESE y Kantar. En él se muestra que España es de las economías donde más instalada está la devolución habitual de los productos (un 9% de los consumidores dice hacerlo), aunque Francia lidera el ránking. En cualquier caso, la tasa es cuatro puntos superior a la de Italia y Alemania y la mayoría lo hace porque el producto no es lo esperado o porque llega en malas condiciones.

Curiosamente, sin embargo, de las cinco nacionalidades radiografiadas, el consumidor español es el que menos cómodo se siente teniendo que devolver un producto comprado 'online'. De ahí, quizás, que la proporción de personas que dicen informarse en internet, entre sus amigos o incluso en la propia tienda física antes de comprar en internet, sea prácticamente siempre superior en España de lo que muestra la media europea.

"El consumidor español da más importancia (y por tanto está más dispuesto a aceptar un incremento de precio) a los aspectos sociales por encima de los relacionados con el medio ambiente, frente a sus homólogos europeos", agrega el profesor de IESE, Íñigo Gallo. "Por ejemplo, que haya un motivo social, que se priorice a productores locales o que se elimine el trabajo infantil", perfile este experto. Otra tendencia al alza, destacan los responsables del estudio, es la compra de productos de segunda mano.

El 'e-commerce' crece

Más allá de eso, la lectura global es que el comercio electrónico sigue creciendo en España. Lo hace más que en el resto de países europeos, aunque es bien sabido que, sobre todo Francia o Alemania, llevan mucha ventaja en este campo. Así, si bien en estas dos economías, un 41% de los consumidores, en el primer caso, y un 38%, en el segundo, dicen haber comprado más por internet este año que el anterior; en España o Italia, este porcentaje se eleva al 50%.

"En un contexto post-boom del e-commerce, nos encontramos en un periodo de consolidación marcado por las nuevas oportunidades que llegan de la mano de la tecnología, la innovación y la sostenibilidad", opina la máxima responsable de Veepee en España, Anja Brehm. "Además, la confianza es clave para afianzar a los consumidores omnicanal, que hoy más que nunca valoran una atención ágil, accesible y personalizada tanto en el canal 'online' como en la tienda física", añade.

De todos modos, este informe desvela que el consumidor europeo tiende a tirar de momento de un solo canal, aún no combina las dos fórmulas: solo el 19% de los consumidores en España buscan el producto en internet y lo acaban comprando en la tienda, y solo el 16% hace el camino a la inversa.