¿Qué hacer si eres víctima de una estafa bancaria? Paso a paso para intentar recuperar lo sustraído

Las estafas bancarias son cada vez más difíciles de detectar. La sustracción de fondos a través de engaños, mensajes fraudulentos, notificaciones en el teléfono o llamadas que suplantan casi a la perfección a las entidades financieras están, desgraciadamente, a la orden del día, y el Banco de España lo sabe. La entidad dirigida por José Luis Escrivá no duda en definir el fraude en operaciones de pago como «el principal foco de riesgo en materia de protección de la clientela».

Más de 9.000 reclamaciones por fraude

Así lo recoge la Memoria de Reclamaciones de 2025, presentada este martes en Barcelona por el organismo. Durante el año pasado, el Banco de España recibió 9.179 reclamaciones relacionadas con operaciones de pago realizadas en contextos de engaño o estafa. Fueron el 30% de las 30.970 reclamaciones totales presentadas ante el organismo.

Por su parte, las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado registraron en 2025 429.677 fraudes informáticos, un 4 % más que en 2024. Estos fraudes representaron casi nueve de cada diez de los 488.426 ciberdelitos conocidos en España.

Operaciones autorizadas y no autorizadas

Si un usuario resulta afectado por una estafa bancaria, las vías de reclamación a las que puede acceder son diversas, y la ley ofrece distintos mecanismos para tratar de recuperar los fondos. En primer lugar, es importante realizar la distinción entre operaciones no autorizadas y operaciones autorizadas bajo engaño. No es lo mismo que un tercero acceda a una cuenta y ordene pagos sin la intervención del titular —a través de phishing, por ejemplo— que sea el dueño de la cuenta bancaria quien ordene una transferencia o un Bizum mediante el engaño de un falso técnico del banco.

En el primer caso, el régimen legal es especialmente favorable al cliente. Sin embargo, en el segundo, las reclamaciones resultan mucho más complejas, y el Banco de España no entra a valorar las operaciones de pago autorizadas cuando existe fraude o estafa, aunque sí tiene las competencias para analizar las buenas prácticas y la transparencia de la entidad.

Contactar inmediatamente con el banco

El primer paso cuando se es víctima de una estafa bancaria es contactar de forma inmediata con el banco e informar de lo sucedido. La víctima debe solicitar, entre otras medidas, el bloqueo de las tarjetas y de la banca digital, el cierre de las sesiones abiertas y la suspensión temporal de nuevas transferencias u operaciones.

Conservar todas las pruebas

También es de vital importancia reunir y conservar las pruebas que acrediten que se ha sido víctima de una estafa bancaria. Los mensajes, correos electrónicos, conversaciones en aplicaciones y registros de transacciones son fundamentales para reconstruir el engaño, respaldar la denuncia y cuestionar, cuando proceda, la versión o la documentación aportada por la entidad.

Cualquier justificante, captura de pantalla, registro de llamada o documento relacionado con las operaciones puede reforzar la solidez de la denuncia.

Denunciar los hechos

Las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado tienen habilitados distintos canales para denunciar los hechos por la vía penal. El Instituto Nacional de Ciberseguridad —INCIBE— ofrece orientación gratuita en ciberseguridad a través del teléfono 017, aunque este servicio no constituye una vía oficial de denuncia o reclamación.

La Guardia Civil permite presentar la denuncia de forma telemática mediante certificado electrónico o Cl@ve. Sin embargo, esta posibilidad no está disponible en determinados supuestos, como cuando se conoce al autor, existen testigos o la víctima es menor de edad, entre otros.

Presentar una reclamación formal

Además de informar al banco y solicitar las medidas de protección pertinentes, el cliente debe presentar una reclamación formal por escrito ante la entidad. Los bancos cuentan con un Servicio de Atención al Cliente y, en algunos casos, con un Defensor del Cliente. La reclamación deberá incluir los datos del cliente y de la cuenta, una explicación del engaño, el momento en que se informó al banco, las medidas solicitadas, la respuesta recibida y una copia de la denuncia remitida a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, entre otros documentos.

Según el Banco de España, este servicio dispone de 15 días hábiles para responder cuando la reclamación está relacionada con servicios de pago.

Acudir al Banco de España

Si la entidad financiera desestima la reclamación, no la admite o no responde, el cliente puede elevar el caso al Banco de España. La reclamación puede presentarse por vía telemática, presencialmente o por correo postal. Una vez completado el expediente, el organismo dispone, con carácter general, de 90 días para emitir su informe.

¿Debe el banco devolver siempre el dinero?

Una vez completados estos procedimientos, cabe preguntarse si el banco devolverá siempre el dinero. La respuesta depende de la distinción inicial entre los dos tipos de operaciones. Si un tercero realizó un pago sin el consentimiento del cliente, la entidad deberá devolver el dinero, salvo que acredite una actuación fraudulenta o una negligencia grave por parte del usuario.

En estos casos, el proveedor de servicios de pago debe reembolsar el importe de inmediato y, como máximo, al final del día hábil siguiente a aquel en el que detectó la operación o recibió la comunicación del cliente.

Las transferencias realizadas bajo engaño

La situación es diferente cuando la víctima ordena personalmente una transferencia engañada, por ejemplo, por un falso empleado bancario o por alguien que se hace pasar por un hijo en apuros. En estos casos no existe una devolución automática, ya que el banco puede considerar que la operación fue formalmente autorizada y rechazar su responsabilidad sobre la pérdida.

La víctima puede entonces consultar la viabilidad del caso con un abogado especializado, presentar una demanda civil contra el banco y mantener activa la vía penal contra los responsables de la estafa.

Suscríbete para seguir leyendo