El Banco de España avisa que las estafas y engaños lideraron las reclamaciones bancarias en 2025

El Banco de España recibió a lo largo del 2025 un total de 30.970 reclamaciones interpuestas por los clientes a las entidades financieras. Se trata de un abrupto descenso del 45% en los conflictos en que se ha solicitado la mediación del supervisor bancario, ya que en 2024 se alcanzó una cifra récord de 56.099 reclamaciones. De hecho, la cifra de 2025 es la más baja de los últimos años: para encontrar una cifra a su altura hay que remontarse a 2020, en pleno covid, cuando se produjeron 21.320 quejas.

Tras un 2024 donde las reclamaciones sobre los gastos de formalización de la hipoteca fueron el principal tema de conflicto, en 2025 las reclamaciones relacionadas con operaciones de pago realizadas en un contexto de estafa o fraude aumentaron un 18% y recuperaron la primera posición en el ránking de materias. Así, el 30% de reclamaciones al supervisor bancario estuvieron relacionadas con operaciones de pago donde ha habido engaño. El 66% de casos afectan a situaciones vividas con tarjeta y el 34% a transferencias.

Han mantenido una cierta incidencia los gastos de formalización hipotecaria, que han supuesto un 10% de las reclamaciones. Sin embargo, viven un descenso interanual del 90% al disiparse el efecto llamada por diversas sentencias judiciales. Cabe recordar que el Banco de España no tiene competencias para dictar resoluciones en este ámbito.

Por detrás aparecen los litigios relacionados con comisiones y gastos (8% del total). Cayeron un 21% respecto a 2024 y los casos más habituales fueron reclamaciones sobre comisiones de mantenimiento de los productos bancarios, principalmente de cuentas y tarjetas. También un 8% han supuesto las solicitudes de información o documentación contractual; en este caso aumentan un 10% y tienen que ver sobre todo con peticiones no atendidas por las entidades, principalmente las relativas a tarjetas 'revolving', con las que los ciudadanos buscaron obtener más información sobre la liquidación de intereses y comisiones y no fueron atendidas por el canal comercial.

La cancelación de productos, con un 5%, se convierte en uno de los aspectos más polémicos entre clientes y bancos. Aunque registró un ligero descenso del 5 %, este tipo de incidencias se mantuvieron especialmente en cuentas y préstamos.

El informe del Banco de España, presentado este martes en Barcelona, pone el acento también en las reclamaciones por préstamos personales, que son las que han tenido un mayor incremento interanual, superior al 44%. Destacaron las reclamaciones relacionadas con la solicitud de documentación, así como con la disconformidad con la deuda pendiente y su cancelación.

Las entidades con más quejas

Un año más, el informe del supervisor bancario elabora el ránking de las entidades que han tenido más reclamaciones, y como viene siendo habitual los bancos con mayor presencia en banca de particulares lideran el listado. Así, CaixaBank (6.156 reclamaciones), BBVA (5.700) y Santander (4.229) son los tres bancos con más quejas. Por detrás aparece la filial española de ING Bank (1.853) y Banc Sabadell (1.651 quejas).

En un 38,9% de casos el Banco de España dio la razón a los bancos en sus conflictos con los clientes, mientras que en un 33% las entidades rectificaron antes de que el supervisor publicara su informe. En el 20,1% de casos el Banco de España dio la razón a los clientes; el 8% restante corresponde a informes sin pronunciamiento.

Así, se produjeron en total 3.585 casos en que la entidad financiera rectificó antes de que hubiera un informe; el 29% de estos casos correspondían a operaciones de pago fraudulentas y comisiones de mantenimiento. También se registraron 2.178 informes favorables al reclamante, el 36% de los cuales relacionados con fraude, demoras, desatención, actuación deficiente, información y documentación. El tema en que el Banco de España dio más la razón a las entidades (4.221 casos) fueron las operaciones de pago fraudulentas.

Cabe destacar que en 2025 las entidades no corrigieron los incumplimientos detectados tras el informe favorable al cliente en un 55% de los casos, un porcentaje similar al de los cuatro últimos años. El propio Banco de España admite que existen casos en que la rectificación resulta "compleja o prácticamente imposible", como pasa con los casos en que la entidad no facilitó al reclamante suficiente información previa, o en retrasos injustificados o incumplimientos de plazos.

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