Más de la mitad de los españoles confían más en la IA que en las aplicaciones de su banco

El 66% de los clientes bancarios en España está abierto a usar asistentes financieros basados en inteligencia artificial (IA) fuera de la aplicación de su entidad, aunque la mayoría quiere mantener el control final de sus decisiones y sigue valorando la atención presencial para las gestiones más complejas, según apunta la 'Encuesta sobre el futuro de la experiencia bancaria' de Accenture integrada en el informe 'Tendencias de la banca', que analiza cómo la inteligencia artificial está transformando las expectativas de los usuarios en el sector financiero. El estudio global se realizó entre septiembre y noviembre de 2025 sobre 10.000 consumidores bancarios de diez países, entre ellos España.

La irrupción de la inteligencia artificial empieza a redefinir la relación de los españoles con su banco. Más de la mitad de los clientes en España ya se muestra dispuesto a utilizar asistentes financieros impulsados por IA más allá de las aplicaciones móviles de las entidades, en un cambio de hábitos que anticipa una banca más conversacional, omnipresente y apoyada en nuevos canales digitales.

En el mercado español, el 66% de los clientes bancarios afirma que estaría abierto a utilizar un asistente financiero accesible desde cualquier entorno, como plataformas de IA generativa o monederos digitales. A ello se suma que el 71% usaría un asistente de IA integrado en la aplicación de su banco principal para resolver dudas y ejecutar acciones en su nombre, como rellenar una solicitud hipotecaria o mover liquidez.

La oportunidad para las entidades es considerable, pero también lo es el riesgo competitivo. El 40% de los clientes interesados en un asistente de banca inteligente con IA asegura que consideraría cambiar de banco si ese servicio no estuviera disponible en su entidad principal. Además, el 57% utilizaría una herramienta de IA de su banco para tareas no estrictamente bancarias, como hacer la compra, adquirir productos electrónicos o reservar viajes.

El informe de Accenture enmarca esta tendencia en una transformación más amplia de la experiencia bancaria. Según el estudio global, los clientes esperan interacciones más fluidas, adaptadas al contexto y capaces de acompañarlos más allá de la web y la app de su banco, en un entorno en el que la IA empieza a extender la experiencia financiera a plataformas externas.

Sin embargo, el avance de la IA no implica una cesión total de autonomía por parte del cliente. En España, el 82% quiere aprobar cada acción realizada por un asistente financiero “en todas partes” y el 80% reclama disponer de una opción para pausarlo. La conclusión es clara: los usuarios quieren asistentes más útiles y proactivos, pero sin renunciar a la última palabra.

Las sucursales para operaciones complejas

Ese equilibrio entre automatización y supervisión humana también se refleja en la persistencia de los canales físicos. Las sucursales siguen siendo el canal preferido para operaciones complejas, como solicitar un préstamo, una hipoteca o recibir asesoramiento financiero. En paralelo, surgen nuevos formatos híbridos: el 76% de los clientes en España usaría micro sucursales o “cabinas inteligentes”, mientras que al 65% le atrae la idea de una oficina bancaria concebida como “orquestador de vida”, capaz de acompañar momentos clave como la compra de una vivienda o la planificación familiar. El propio informe subraya que, en un mundo cada vez más mediado por la IA, la presencia física sigue funcionando como ancla de confianza y servicio.

El informe también apunta a que la próxima batalla del sector no se librará solo en precio o en producto, sino en la capacidad de los bancos para conservar la relación directa con el cliente. Accenture advierte de que la IA puede comprimir el papel tradicional de las entidades si terceros controlan la interfaz y la experiencia, mientras los bancos quedan relegados a la mera ejecución.

Por eso, entre las recomendaciones que plantea la consultora irlandesa figuran integrar asistentes de IA en los canales propios, adaptar la oferta para que sea visible en motores y plataformas conversacionales, y reforzar al mismo tiempo la atención presencial con nuevos formatos físicos. La banca, en definitiva, se adentra en una etapa en la que deberá combinar inteligencia artificial, control del usuario y cercanía para no perder relevancia en la relación con sus clientes.

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