Los bancos aceleran la implementación de la IA: Caixabank multiplicará sus agentes virtuales hasta cubrir 40 productos y generar 6.000 conversaciones al mes

En un plazo máximo de cuatro semanas, todos los usuarios que quieran realizar una consulta o iniciar la contratación de un producto financiero de CaixaBank podrán hacerlo mediante un agente virtual creado con inteligencia artificial (IA). Una vez termine el despliegue, el banco calcula que este proceso abarcará cerca de 40 productos financieros y una media de 6.000 conversaciones mensuales.

El agente, desarrollado con la tecnología Agentforce de Salesforce, se activará en todos los chats, incluidos los que arranca el banco cuando el cliente pide que le llamen, aunque aclaran que los clientes "podrán escoger en cualquier momento si quieren seguir informándose a través del agente IA o prefieren interactuar con un especialista de la entidad". A falta de conocer el importe exacto destinado específicamente a este proyecto, la entidad traslada que el desarrollo de estos agentes forma parte de su estrategia en materia de inteligencia artificial generativa, recogida en el Plan Estratégico 2025-2027, con una inversión superior a 5.000 millones de euros en tecnología.

Batalla por la IA

Lo cierto es que CaixaBank no es el primer banco español en desarrollar un agente de IA. En febrero de 2025, BBVA ya lanzó una mejora de su chatbot Blue —que emplea la tecnología de ChatGPT en el marco de una alianza con OpenAI— con hasta 150 consultas y operativas disponibles. Sin embargo, la entidad dejó claro entonces que "la venta de productos o la suscripción directa aún no forman parte de su operativa inmediata", aunque su visión era "llegar a un punto en que sea posible un servicio integral por vía conversacional". De hecho, tal y como explicó el presidente de BBVA Carlos Torres en el balance anual de 2025, uno de sus objetivos para este 2026 es que su entidad "lidere la banca en la era de la inteligencia artificial", la gran revolución tecnológica del presente.

Por el momento, ese objetivo se ha visto mermado: CaixaBank ha sido la primera en cerrar el círculo y en convertirse así en la primera entidad financiera española en implantar esta solución de IA en todas las conversaciones con sus clientes desde sus canales digitales. Eso incluye guiar al cliente hasta el penúltimo paso de firmar un préstamo, un seguro o un producto de ahorro, aunque "la formalización final del contrato se realiza siempre con la intervención de un especialista", aclara el comunicado del banco.

Los motivos principales por los que los bancos están apostando por la IA no son otros que la mejora de la productividad, la eficiencia y el aumento de ventas. "Este despliegue supone un paso clave en la estrategia de CaixaBank para seguir impulsando las ventas digitales, en un contexto en el que la app de CaixaBank se consolida como uno de los principales canales de relación con sus clientes, con más de 12,6 millones de usuarios, la mayor base de clientes digitales de España", reza el comunicado. Para ello, la entidad cuenta con una filial tecnológica propia, CaixaBank Tech, y con equipos multidisciplinares para llevar la innovación a todos los ámbitos de la organización.

Inversión mundial

Esta batalla se libra en un contexto en el que el mercado global de IA en banca se estima en 34.580 millones de dólares en 2025 y se prevé que alcance los 379.410 millones en 2034, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 30,63%, según datos de la consultora Precedence Research. La misma firma calcula que en 2025 más del 65% de las instituciones financieras mundiales habían desplegado herramientas de IA para analítica, y que la IA conversacional estaba integrada en el 92% de los bancos norteamericanos.

En concreto, se espera que el uso de IA generativa para respuestas contextuales de chatbots crezca un 85% de cara a 2026, año en que el 82% de los bancos planea ampliar sus capacidades a asesoramiento de inversiones y seguros.

En resumen: las inversiones y desarrollos de BBVA y CaixaBank en materia de IA bancaria no son nuevas, ni mucho menos aisladas, sino que acompañan una tendencia global cada vez más consolidada, especialmente en Estados Unidos. Allí, el Bank of America emplea desde 2018 su chatbot Erica, convertido en la primera y a veces única herramienta que sus clientes necesitan, resolviendo hasta el 98% de las consultas sin intervención humana y sus dos millones de interacciones diarias equivalen al trabajo de 11.000 empleados. En conjunto, el banco ha invertido cerca de 120.000 millones de dólares en tecnología a lo largo de los últimos años, con un presupuesto anual de 12.000 millones, del cual 4.000 se destinan a desarrollo e innovación.

En la misma línea, JPMorgan Chase ha anunciado que destinará aproximadamente 19.800 millones de dólares a tecnología en 2026, un 10% más que el año anterior. Su consejero delegado, Jamie Dimon, ha descrito la IA como una tecnología que influirá en casi cada parte de las operaciones del banco, desde el desarrollo de software y la atención al cliente hasta la gestión de riesgos y el trading. Morgan Stanley, por su parte, desplegó en 2023 un asistente de IA para gestión de patrimonio que permite a sus asesores consultar en lenguaje natural un repositorio de 70.000 informes de investigación anuales. Para finales de ese año, el 98% de los equipos de asesores ya lo usaban de forma habitual.

En Europa, la adopción de esta tecnología por parte de los bancos pasó del 60% en 2020 al 86% en 2024, según datos de la Autoridad Bancaria Europea. Un porcentaje que actualmente alcanza ya el 95% si se tienen en cuenta las entidades bancarias que están desarrollando pruebas piloto basadas en el uso de la IA.

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