Así te afectará la ley que combate las llamadas 'spam' y la espera infinita al teléfono

Tras años de idas y venidas, la ley de Servicios de Atención a la Clientela (o SAC como se refieren a ella en el Gobierno) será, a partir de este jueves, una realidad. Se trata de una norma diseñada para hacer mucho menos irritante y peligrosa la interacción con las empresas ante un problema o ante una campaña comercial agresiva: por ejemplo, obliga a las empresas a esteblecer un prefijo específico para sus llamadas comerciales, a que atienda una persona y no un robot (si así lo pide e consumidor) o a que los cobros indebidos se solucionen en 5 días, entre otras varias cosas.

Así está previsto que lo apruebe hoy el Congreso de los Diputados. "Es una deuda que tenía la democracia con los consumidores a la hora de regular sus derechos cuando se enfrentan a reclamar una devolución, realizar una consulta o consultar un pedido", afirman desde el Ministerio de Consumo, responsable de varios de los añadidos a una norma que se empezó a plantear, en realidad, hace 14 años. ¿Como queda finalmente esta ley?¿Qué dice exactamente el texto?

Renovación automática de suscripciones

Queda prohibida por ley la renovación automática de suscripciones contratadas 'online'. Las empresas ya no tendrán tan fácil eso de hacer una oferta atractiva solo por un tiempo determinado (un mes o un año) como gancho para tenerte ahí, despistado, una vez pase ese periodo. La norma precisa que tendrán que avisarte dos semanas antes de que venza el plazo en el que cambian las condiciones del contrato o en el que empieza otro año de pago por ese servicio.

Gastos de gestión en el precio final

En este caso, el texto indica que los potenciales gastos de gestión de realizar una compra por internet tendrán que estar incluidas en el precio que se anuncia inicialmente. Es decir, evitar que el cliente se encuentre con que a la hora de pagar un precio que ya había aceptado por un billete de avión o una entrada para un espectáculo, este se incremente porque había tasas no contempladas.

Reseñas falsas en internet

Esta ley va a prohibir también las reseñas falsas en internet, pensando, en este caso, en proteger especialmente al sector del turismo y la hostelería. El plan es contar con varios instrumentos que permitan garantizar que esos comentarios son realmente de otros consumidores. Lo harán prohibiendo la compraventa de reseñas u obligando a indicar si se ha verificado que la reseña se ha puesto por un cliente real, pero, a partir de ahora, también limitando a 30 días el tiempo que puede pasar entre consumo y reseña.

Código numérico particular para las llamadas 'spam'

Las llamadas comerciales no deseadas tendrán que estar identificadas con un código numérico específico. Habrá uno para asuntos relacionados con la atención al cliente y otro para campañas comerciales puras. Es decir, si uno ha autorizado a una empresa para que le llame, esta empresa podrá establecer ese contacto casi como quiera; pero una compañía que quiera utilizar el teléfono para captar nuevos clientes, tendrá que hacerlo utilizando el prefijo que se establezca para este tipo de llamadas, si no, la compañía telefónica tendrá que bloquear ese intento de contacto. Además, se obligará a las compañías de telecomunicaciones a bloquear toda llamada no consentida que no emplee uno de estos dos códigos.

Los acuerdos en una llamada 'spam' serán nulos

Una de las enmiendas pactada entre PSOE y Sumar modifica, en realidad, otra norma, la Ley de los Consumidores, pero asesta igualmente otro golpe a los contactos telefónicos no deseados. Se trata de un añadido a la norma que establece que todos los contratos que se suscriban a través de llamadas 'spam' van a ser considerados nulos. La idea es desincentivar, así, a las empresas a hacer estas llamadas. Además, también se obliga a las compañías renovar cada dos años el consentimiento del usuario de recibir llamadas.

Tres minutos de espera y atención humana

La Ley SAC obliga, también, a que todas las consultas telefónicas que un consumidor haga a una empresa se deban resolver, de media, en menos de tres minutos. Y se podrá denunciar cuando esa espera sea mayor. Además, la compañía tendrá que poner a un humano al teléfono, en vez de a un robot, cuando el cliente así lo pida. El tiempo de espera entre que toma el relevo de la conversación una persona también tiene que ser máximo de tres minutos.

15 días para resolver una reclamación

La norma fija un plazo máximo de 15 días para resolver las reclamaciones de la ciudadanía. En el caso concreto de las quejas que tengan que ver con cobros indebidos, ese tiempo se reduce a 5 días.

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