La tecnología sale al rescate de los insatisfechos con las aseguradoras

La mayoría de los clientes de las aseguradoras están descontentos con la tramitación de sus siniestros. La consultora Accenture afirma que la solución a tanto movimiento de asegurados entre compañías que sufre el sector en España y en el mundo es la introducción de herramientas de inteligencia artificial (IA). Accenture calcula que las malas experiencias en la gestión de los siniestros pone en riesgo 2.787 millones de euros para el sector asegurador español en los próximos cinco años y que esa pérdida potencial puede ser evitada mediante una apuesta decidida por nuevas tecnologías en la tramitación y gestión de las pólizas. El 76% de esa cantidad es atribuible a los seguros de automóvil. El 79% de los directivos de compañías aseguradoras reconocen que la inteligencia artificial podría beneficiar la relación entre asegurados y compañía.

El informe de Accenture, titulado 'Transformando las prestaciones y la suscripción de seguros con inteligencia artificial' se basa en encuestas realizadas a más de 6.700 asegurados de 25 países, más de 120 responsables de prestaciones de 12 países y más de 900 suscriptores de Estados Unidos. Con esa ingente base de opinadores, la consultora ha analizado la forma en que las tecnologías basadas en IA pueden aplicarse para aumentar la satisfacción y retener a los clientes.

Los datos del informe reflejan que a pesar de que el 57% de los españoles encuestados vieron sus siniestros solucionados en 48 horas, más de la mitad (53%) no está completamente satisfecho. Esto sitúa a los españoles entre los ciudadanos que menos satisfechos están con la gestión de sus siniestros, solo por detrás de Italia, con un 54% de clientes insatisfechos, y muy por encima del 31% de la media global que recoge el estudio. 

De las respuestas obtenidas, se deduce una correlación entre el uso de canales digitales para gestionar los siniestros y la satisfacción en la resolución de estos. En España, de aquellos que han reclamado a sus aseguradoras, un 32% lo ha hecho llamando a un 'call center', un 19% a través de la web, el 18% mediante su 'smartphone' y el 10% ha utilizado un 'chatbot'. Los motivos de la mala experiencia que reportan los encuestados en España son una comunicación deficiente (70%), el asesoramiento inadecuado (67%), la lentitud en los procesos (45%), la falta de apoyo suficiente a la hora de notificar un siniestro (30%), las insuficientes o nulas herramientas para la gestión de la red de proveedores de servicios (30%) y no recibir la indemnización por medios de pago electrónicos (14%). El papel de las personas es fundamental, pero el uso de IA puede minimizar en parte la mala experiencia tecnológica. Sin embargo, los clientes también resaltan el papel de los profesionales, aunque la apuesta por personal formado es mucho más cara para las empresas. En esa búsqueda de equilibrio entre costes y buen servicio, los expertos de Accenture sitúan a las aplicaciones de IA.

La insatisfacción en torno a la experiencia con la tramitación de sus siniestros es una razón fundamental que impulsa a los clientes de seguros a cambiar de aseguradora. Alrededor de un tercio (34%) de los asegurados españoles insatisfechos con la gestión de sus siniestros dijo que había cambiado de aseguradora en los últimos dos años, y otro 53% dijo que estaba considerando hacerlo. "Los asegurados que no están completamente satisfechos podrían representar hasta 557 millones de en primas anuales en España, o hasta 2.787 millones en los próximos cinco años", asegura el informe de Accenture.

Tendencia imparable

La apuesta tecnológica es vista con buenos ojos por la mayoría de los profesionales del sector. El 79% de los responsables de siniestros cree que la automatización, la IA y el análisis de datos basados en el aprendizaje automático pueden ser positiva, tanto para la detección de reclamaciones fraudulentas hasta para la evaluación de daños, estimación de pérdidas, cálculo de reservas, tasaciones, la optimización del procesamiento y la subrogación. Sin embargo, hasta la fecha solo un 35% de los encargados siniestros afirman que sus organizaciones están avanzadas en el uso de estas tecnologías. Accenture prevé que el 65% de las compañías de seguros inviertan 10 millones de euros o más en estas tecnologías en los próximos tres años, dando prioridad a las aplicaciones basadas en la IA y a las tecnologías de automatización.

"La IA ya no es una tecnología del futuro, sino una herramienta que muchos innovadores del sector de los seguros están poniendo en práctica para ofrecer mejores experiencias a los clientes y empoderar a su personal", señala Alex Borrell, responsable de Seguros en Accenture en España, Portugal e Israel. “A medida que las personas y la IA colaboran cada vez más estrechamente en los seguros, las empresas transforman su forma de operar, volviéndose más eficientes, fluidas y adaptables. Las que ya se están aprovechando la IA están generando una ventaja competitiva que se mantendrá en el tiempo." 

El informe se basa en cuatro oleadas de encuestas sobre siniestros y suscripción de seguros, en las que se analizan las experiencias de los clientes y de los empleados y la respuesta de las aseguradoras. Accenture utilizó un modelo junto con los datos de una encuesta realizada a 6.700 clientes de seguros, analizando el mercado mundial de seguros personales de automóviles y de hogar para calcular el volumen anual de primas y el porcentaje de personas que declaran un siniestro anual. Esto se utilizó junto con los datos provenientes de la encuesta a los consumidores relativos al porcentaje de personas que declararon no estar plenamente satisfechas con su experiencia en materia de prestaciones y los que dijeron que, como resultado de su mala experiencia, habían cambiado de compañía o lo harían en los próximos cinco años. Accenture calcula un déficit de ingresos a nivel mundial de 160.000 millones, teniendo en cuenta los volúmenes anuales de primas de seguros personales, comerciales y de vida y los costes de los empleados de suscripción para determinar una ratio de gastos de suscripción. Se calculó que las ganancias de eficiencia alcanzan de 0,5-1 puntos porcentuales de la ratio de gastos, lo que representa entre 9.000 y 15.000 millones de dólares al año en todo el mundo.

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