Balance del 2021

Empresas de telefonía, eléctricas y aerolíneas encabezan las quejas de los consumidores catalanes

La Agència Catalana del Consum constata crecientes problemas relacionados con el encarecimiento de la energía

Pasajeros en los mostradores de reclamación de la compañía Ryanair en la terminal 2 del aeropuerto de El Prat.

Pasajeros en los mostradores de reclamación de la compañía Ryanair en la terminal 2 del aeropuerto de El Prat. / JORDI COTRINA

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Eduardo López Alonso
Eduardo López Alonso

Periodista.

Especialista en distribución, comercio, industria, lobis, empresas, farmacéuticas, sector inmobiliario, telecomunicaciones, innovación, logística, infraestructuras, consumo, transporte, energía, sostenibilidad...

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Empresas de telefonía, eléctricas y aerolíneas encabezan las quejas de los consumidores catalanes. El balance de la Agència Catalana del Consum de la Generalitat del 2021 refleja una reducción del celo sancionador del organismo, escudado por la pandemia, pero con mayor número de expedientes abiertos (un crecimiento del 53% de las actividades inspectoras). El entorno pandémico envolvió la mayoría de los conflictos de consumo el año pasado, pero son los sectores de siempre los que generan el mayor foco de enfrentamientos entre empresas y clientes.

Según los datos dados a conocer este lunes por el director general de la Agència Catalana de Consum, Francesc Sutrias, la empresa Orange lideró el ránking con un total de 1.569 reclamaciones el pasado año, seguida por Vodafone, Endesa, Vueling, Energía XXI, Naturgy, Telefónica y Ryanair. Al margen de esa lista empresarial, Sutrias reconoció que la mayoría de los conflictos de consumo se centran en cuestiones relacionadas con la pandemia, con los índices de referencia del alquiler y con la factura eléctrica.

En los últimos meses se están registrando más problemas relacionados con el encarecimiento de la electricidad y los problemas generados por dificultades de pago. Las compañías están modificando las condiciones de contrato y eso está generando conflictos. Sutrias animó a los consumidores a defender sus derechos y reclamar, y destacó que han crecido los expedientes pero no las sanciones, ya que "la Agència no tiene ánimo recaudatorio". Más del 60% de los problemas de consumo se solucionan mediante la mediación y el arbitraje y, según Sutrias, "es un buen dato, pero debería ser mejor". La Agència Catalana del Consum pretende ser más mecanismo de arbitraje que organismo paladín de defensas de consumidores y la presentación del balance anual mostró ese rasgo institucional.

El mercado del alquiler de vivienda se empezó a monitorizar el pasado año y se ha desvelado como uno de los más complejos entre las relaciones entre propietarios y arrendatarios. Desde Consum, se está abordando la manera de mediar en esos conflictos y establecer un seguimiento de su impacto. La sentencia del Constitucional que elimina las limitaciones de rentas puestas en marcha deja en un cierto vacío legal esas quejas recibidas y sin posibilidad sancionadora.

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El año pasado se recibieron 2.689 denuncias, un 27,38% más que en 2020. El 41% de las denuncias se refieren a servicios generales de consumo, entre los que destacan, por un lado, el sector inmobiliario, y en especial los presuntos incumplimientos de la normativa sobre contención de rentas y publicidad del índice de referencia de precios de alquiler de vivienda, y, por otra parte, los servicios de ocio y viajes. El resto de denuncias están relacionadas con la compra de productos (15%), con servicios de restauración y alojamientos (11%), y con el suministro de electricidad, gas y agua (8%), que crece un 66,92% respecto al año pasado.

El 61,33% de las reclamaciones gestionadas en 2021 se han resuelto por la vía de la mediación o el arbitraje de consumo, dato “que refuerza la apuesta de la Agència por promover estos sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos de consumo que son sencillos, ágiles, gratuitos y efectivos”, ha resaltado el director de la Agència. En este sentido, ha señalado que ésta "es una de las prioridades del Departamento y del Gobierno en políticas de consumo". Y ha destacado la propuesta trasladada al Estado para que, en el marco de sus competencias, lleve a cabo “una reforma legislativa a corto plazo para que el arbitraje de consumo sea obligatorio para todos aquellos litigios de cuantía inferior a los 3.000 euros, especialmente en el ámbito de los servicios considerados básicos".