Defensa del consumidor

Calviño lanzará la Autoridad de Protección del Cliente Financiero a partir de marzo

  • La nueva institución que resolverá las reclamaciones a bancos, firmas de inversión y aseguradoras no estará en marcha previsiblemente hasta 2023

La vicepresidenta Nadia Calviño y el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, durante la firma del plan de la banca para mejorar la atención de los mayores suscrito por el director general de la CECA, José María Méndez; el presidente de la AEB, José María Roldán; y la secretaria general de la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (UNACC), Cristina Freijanes.

La vicepresidenta Nadia Calviño y el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, durante la firma del plan de la banca para mejorar la atención de los mayores suscrito por el director general de la CECA, José María Méndez; el presidente de la AEB, José María Roldán; y la secretaria general de la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (UNACC), Cristina Freijanes. / David Castro

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Pablo Allendesalazar
Pablo Allendesalazar

Periodista

Especialista en banca, finanzas, política monetaria y mercados de capitales

Escribe desde Madrid

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La creación de la largamente esperada Autoridad de Defensa del Cliente Financiero por fin parece ver la luz al final del túnel. La vicepresidenta económica, Nadia Calviño, ha anunciado este lunes que el Gobierno prevé analizar un anteproyecto de ley para su constitución en uno de los próximos Consejos de Ministros para someter el texto a audiencia pública (recibir comentarios de las partes interesadas) en marzo. "Será un mecanismo muy útil para asegurar que las entidades financieras cumplen con sus obligaciones de conducta frente a sus clientes y también para fomentar la educación financiera", ha asegurado durante la firma del plan de la banca para mejorar la atención de los mayores, adelantado este domingo por este diario.

Una vez recibidas las aportaciones de los interesados, el anteproyecto volverá al Consejo de Ministros para su aprobación con las modificaciones que el Gobierno considere pertinentes, para llegar después al Parlamento para su tramitación. El Ejecutivo cree posible contar con la luz verde definitiva del Congreso a finales de año. Otras fuentes financieras ven apurado dicho plazo y advierten de que el proyecto podría decaer si se produce la convocatoria de elecciones generales, algo que estiman que sucederá en cualquier caso antes de la presidencia española de la UE del segundo semestre de 2023. En cualquier caso, la complejidad y el coste presupuestario de poner una nueva institución en marcha hacen probable que no entrase en funcionamiento hasta el año que viene.

Calviño también ha anunciado que el Ejecutivo va a aprobar "en las próximas semanas" el proyecto de ley de servicios de atención al cliente, que "está ya solo prácticamente pendiente" del informe del Consejo de Estado. Se trata de una norma liderada por el Ministerio de Consumo del que Economía es coproponente. Dicho proyecto, ha afirmado la vicepresidenta, va a incluir "exigencias específicas para el sector financiero para que se mejoren los canales y la atención personalizada para garantizar esa respuesta adecuada a los clientes".

Revolución en las reclamaciones

El nacimiento de la Autoridad va a suponer una revolución en el procedimiento de resolución de conflictos entre las entidades (que la financiarán) y sus clientes (para quienes será gratuita). Así, sus resoluciones serán vinculantes para los bancos, fimras de inversión y aseguradoras hasta cierta cantidad reclamada (en 2019 se barajó 50.000 euros), mientras que los usuarios podrán seguir acudiendo a los tribunales si no están de acuerdo con el dictamen. Hoy por hoy, los fallos de los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones no son de obligado cumplimiento para las entidades, con lo que no es raro que estas los desoigan cuando dan la razón al cliente, abocando a estos a un largo y costoso proceso judicial.

Pese a ello, el proceso de creación de la nueva institución pública está siendo tortuoso, como viene señalando desde hace años el Defensor del Pueblo. Se deriva de una normativa europea de 2013 de resolución extrajudicial de litigios en materia de consumo que los países miembros tenían que haber incorporado a la legislación nacional el 9 de julio de 2015 como tarde. El Gobierno de Rajoy lo hizo con retraso, en una ley de noviembre de 2017 en la que, además, se dio hasta el 3 de julio de 2018 para enviar a las Cortes un proyecto de ley. Su último ministro de Economía, Román Escolano, llegó a sacar una consulta pública previa, pero la moción de censura que llevó a Pedro Sánchez a la presidencia poco antes de que venciera aquel plazo abortó sus planes.

Oposición de los supervisores

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Su sucesora, Nadia Calviño, retomó los trabajos en 2018 y a principios de 2019 llegó a tener preparado un borrador de anteproyecto de ley. Sin embargo, primero las dos elecciones generales de aquel año que tuvieron al Gobierno en funciones, y después el estallido de la pandemia en 2020, que hizo otros asuntos más apremiantes, fueron retrasando el proyecto. A finales de enero del año pasado, sin embargo, Economía comenzó a intercambiar documentos con los organismos supervisores, aunque los trabajos se han alargado más de un año por la mayor urgencia de las actuaciones contra los efectos económicos del covid y el despliegue de los fondos europeos. 

El Banco de España y la CNMV, en cualquier caso, han expresado públicamente en los últimos años sus reticencias a la creación de la Autoridad (la Dirección General de Seguros no, pero está integrada en el Ministerio). Su apuesta es ir al conocido como modelo 'twin peaks', en el que el primero de ellos sume a la supervisión de solvencia de los bancos, la de las sociedades de inversión y aseguradoras, y la segunda asuma de la supervisión de la conducta de todas estas compañías, incluyendo en ello la gestión de todas las reclamaciones. Con dotar de carácter vinculante a sus resoluciones, aducen, bastaría y se evitaría un gasto público innecesario. También argumentan que la información que reciben de las reclamaciones les es útil en su labor supervisora: ayuda a destapar patrones de mala conducta de las entidades que solo ellos pueden sancionar.