Segundo borrador del plan

La banca amplía su compromiso de mejora del servicio a los mayores en oficinas

  • Las entidades también se comprometen a acelerar la reparación de los cajeros que dejen de funcionar

Una mujer saca dinero de un cajero.

Una mujer saca dinero de un cajero. / Ferran Nadeu

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Pablo Allendesalazar
Pablo Allendesalazar

Periodista

Especialista en banca, finanzas, política monetaria y mercados de capitales

Escribe desde Madrid

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Los bancos quieren hacer especial énfasis en que van a mejorar el servicio que prestan a las personas mayores en las oficinas. Así se desprende del segundo borrador conjunto del plan de actuaciones para atender mejor a la tercera edad de las tres patronales del sector: AEB (bancos), CECA (antiguas cajas de ahorro) y UNACC (cajas rurales), según ha podido constatar EL PERIÓDICO. La principal novedad respecto al primer borrador, adelantado por este diario el miércoles, es precisamente un mayor grado de concreción en las medidas que se plantean en las sucursales.

El documento, así, apunta que las entidades se comprometen a prestar una atención más personalizada a este colectivo mediante medidas como la adecuación o mejora de los horarios de atención a los clientes en caja; la formación específica al personal de las oficinas para que atiendan mejor a los mayores; la mejora de los procedimientos de gestión de espera para darles prioridad en momentos de alta afluencia; el refuerzo de la asistencia en el uso de los cajeros en los casos en que sea necesaria; la revisión de los canales de gestión de citas previas; y la adecuación del protocolo de atención a las personas mayores para identificar sus necesidades más frecuentes y transmitir los mensajes con un lenguaje sencillo.

Como ya adelantó este diario, los bancos también van a revisar sus webs, apps del móvil y cajeros para adaptarlos a las personas mayores, con versiones de lenguaje y vista simplificados, particularmente en las operaciones más frecuentes de este tipo de clientes. A este primer compromiso también han añadido uno nuevo: vigilar la disponibilidad funcional de los cajeros y reforzar la reparación rápida de los mismos cuando estén fuera de servicio.

Más formación

Otra de las novedades respecto al primer borrador tiene que ver con la formación: además de promover la de los mayores en los ámbitos financiero y digital, también se ha explicitado de forma aún más clara que se promoverá en los empleados para mejorar la atención que prestan a los mayores y a las personas con discapacidad. En cuanto a la divulgación de las medidas, se ha aclarado de forma más expresa que se comunicarán a los clientes según el canal más adecuado o preferido por cada uno, tales como la comunicación en papel, la difusión en web, el mensaje de texto (sms), o la cartelería específica en las oficinas.

El segundo borrador, así, está lógicamente en línea con el primero. Principalmente se han ampliado y concretado los compromisos en algunos aspectos relevantes. Adicionalmente, también se han retirado las referencias a un par de asuntos. Por una parte, ya no se menciona la existencia de productos y servicios específicos para el colectivos de clientes de la tercera edad, particularmente de los seguros especiales de protección de robo en cajeros.

Y por otra, ya no figura el compromiso de crear unidades específicas que realicen un seguimiento de las necesidades de estos colectivos. Con todo, se mantiene que se realizará dicho seguimiento igualmente y se ha decidido ampliar el objeto del Observatorio de Inclusión Financiera que han creado las patronales para que haga un seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades.

Trabajo en curso

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El nuevo documento sigue sin ser el plan definitivo. Ahora va a ser presentado a la Secretaria de Estado del Tesoro del Ministerio de Economía, y del diálogo entre el Gobierno y el sector pueden surgir nuevos cambios. La vicepresidenta económica, Nadia Calviño, convocó el pasado 20 de enero de urgencia a los responsables de las tres patronales bancarias y les dio un mes de plazo para desplegar nuevas medidas para mejorar el servicio a los mayores. Los hechos se han precipitado a raíz de la iniciativa de Carlos San Juan, un médico jubilado de 78 años, de recoger firmas a través de la plataforma change.org para reclamar un "trato más humano" en las sucursales.

Las propuestas que las patronales suponen una ampliación del ‘Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca’ que aprobaron el pasado verano. Los compromisos del sector son un catálogo de medidas que las entidades irán adoptando según su modelo de negocio porque fijar una política comercial común de manera muy estricta podría ir contra la normativa de competencia y ser perseguido por la CNMC, además de que cada banco tiene un porcentaje distinto de clientes mayores, con lo que el plan debe contener la flexibilidad suficiente para adaptarse a la realidad de cada uno.