Primeros expedientes contra aerolíneas por mantener las líneas de pago 902

Las denuncias de Facua-Consumidores en Acción han provocado los primeros expedientes sancionadores a empresas por no sustituir sus líneas de atención al cliente con prefijos 902 y 901. Se trata de Iberia, Vueling, Level, British Airways y EasyJet, que desde diciembre debían tener teléfonos gratuitos de atención al cliente al tratarse de empresas que prestan servicios básicos de interés general. Los expedientes han sido incoados por la Dirección General de Consumo de las Islas Baleares. Las multas propuestas son de 4.500 euros por compañía. Iberia ya dispone de teléfonos gratuitos (aunque todavía mantiene números de contacto no gratuitos o regionales en Iberia Plus, que al considerarse un servicio no esencial no requiere un 900 o 902). Las compañías expedientadas disponen de teléfonos convencionales de prefijo provincial o móviles, cuyo coste de llamada puede no ser gratuito. Más allá del impacto económico, la propuesta de multas es un primer paso para eliminar esa práctica ilegal y ha sido un incentivo para la adaptación pasado el primer trimestre. Baleares es la primera comunidad autónoma que ha comenzado a dar respuesta a las cerca de una veintena de denuncias que Facua ha interpuesto ya por la vulneración de la nueva regulación de los teléfonos de atención al cliente impulsada por el Ministerio de Consumo tras las reivindicaciones planteadas por la asociación desde el inicio de la legislatura. El portavoz de Facua Rubén Sánchez destacó la ejemplaridad de Baleares en materia de consumo, "que la sitúa a la vanguardia de las políticas de defensa del consumidor en España".

Desde el 23 de diciembre, las empresas que prestan servicios básicos de interés general -como las de transporte- deben ofrecer líneas gratuitas. El resto de firmas, numeraciones móviles o fijas con prefijo geográfico. Sin embargo, Iberia y Level mantenían un 901 en el momento de la denuncia y EasyJet un 902. British Airways, por su parte, informaba de un teléfono de prefijo geográfico, que tampoco resulta gratuito.

Las cinco aerolíneas expedientadas fueron denunciadas por Facua ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Consumo y las autoridades de protección al consumidor de las 17 comunidades autónomas. Todas las administraciones de consumo autonómicas tienen competencias para imponer sanciones económicas a las compañías por la irregularidad denunciada. Se trata de una infracción por "el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente", tal y como establece el artículo 49.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Con su nueva redacción, el apartado 2 del artículo 21 del citado Real Decreto Legislativo plantea que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito". "A estos efectos", continúa la norma, "tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".

Junto con estas cuatro compañías, Facua también ha denunciado en los últimos meses al resto de aerolíneas del grupo IAG -formado por Iberia, British Airways, Aer Lingus, Vueling, Level y Air Europa- por no ofrecer líneas gratuitas. Por los mismos motivos ha interpuesto denuncias contra las aseguradoras Caser y Línea Directa, la empresa de transporte urbano de Santiago, Tussa, y las compañías de servicios postales Celeritas, DHL, GLS y Seur. Securitas Direct, Conforama, Yves Rocher y Microsoft también han sido denunciadas por Facua por no añadir "en igualdad de condiciones" a su teléfono 902 un "número geográfico o móvil alternativo", como indica la ley. Facua también se ha dirigido a Renfe para instarle a que realice las actuaciones necesarias para que todos sus teléfonos de atención al consumidor sean gratuitos.